電信企業(yè)突發(fā)事件應對與危機公關(guān)

【培訓對象】
電力行業(yè)安全防范人員

【培訓收益】


第一篇：電信企業(yè)突發(fā)事件概述及常見(jiàn)問(wèn)題
一、突發(fā)事件概述
1、突發(fā)事件的定義
A、人們對突發(fā)事件的認知
B、突發(fā)事件的構成要素
C、突發(fā)事件與危機
2、突發(fā)事件的性質(zhì)
A、突然性
B、社會(huì )危害的嚴重性
C、難以預料性
D、可控性
E、復雜性
F、持續性
3、突發(fā)事件的類(lèi)型
A、按誘因分
B、按危害程度分
C、按是否可以預測分
D、按是否可防可控分
E、按影響范圍分 

二、電信企業(yè)突發(fā)事件的預防及應對常見(jiàn)的問(wèn)題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”
3、缺乏科學(xué)的應對機制
4、一線(xiàn)管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育 

第二篇：電信企業(yè)突發(fā)事件應對與危機處理
三、電信企業(yè)突發(fā)事件的預防及應對
1、突發(fā)事件預防體系的建立
A、培養突發(fā)事件防范意識
B、建立突發(fā)事件預警系統
C、健全突發(fā)事件應對機制
D、建立突發(fā)事件應急預案
E、成立突發(fā)事件應對機構
F、儲備足夠的后勤保障
G、組織必要的訓練與演習
2、突發(fā)事件處理的一般原則
A、整體性原則
B、及時(shí)性原則
C、公開(kāi)性原則
D、靈活性原則
E、適度性原則
3、突發(fā)事件處置的一般程序
A、啟動(dòng)應急機制和應對系統
B、確認突發(fā)事件的狀態(tài)
C、適時(shí)公布公布事件的真相
D、查明事件的真實(shí)原因
E、制定應對突發(fā)事件的具體方案
F、突發(fā)事件應對方案的實(shí)施
G、實(shí)施情況的評估及策略的調整
 
四、電信企業(yè)危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、危機管理的六大原則
3、一位省委宣傳部長(cháng)的總結
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)
B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C應對
4、危機處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
5、危機處理的兩個(gè)維度
6、危機溝通的三大原則
7、危機處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷
B、制定目標
C、策略制定
D、組織策劃
E、管理實(shí)施
8、危機出現的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
9、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應及操作要點(diǎn)
10、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序
11、公眾對危機信源的可信性評估
12、危機處理中最重要的三大策略
13、與消費者溝通的三個(gè)層面
A、態(tài)度層面
B、行為層面
C、行動(dòng)層面 

第三篇：電信企業(yè)媒體公關(guān)策略與輿情管理
五、危機下的媒體公關(guān)策略
1、媒體與新聞運作的基本規則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類(lèi)別及運作特點(diǎn)
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護與記者的關(guān)系
2、如何接受采訪(fǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中的注意點(diǎn)
接受記者采訪(fǎng)前的準備
采訪(fǎng)中的注意事項
采訪(fǎng)后的后續工作
采訪(fǎng)方式的選擇
專(zhuān)訪(fǎng)的四個(gè)注意點(diǎn)
底線(xiàn)法則
專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱
專(zhuān)訪(fǎng)的四種形式
電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類(lèi)型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機傳播中的價(jià)值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
4、如何應對不同類(lèi)型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關(guān)槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
“套近乎”型及對策
“幽默搞笑”型及對策
“沉默寡言”型及對策
“故作糊涂”型及對策 

六、危機處理中的網(wǎng)絡(luò )輿情管理
1、加強日常監測
A、加強日常監測并上升為制度層面。
B、應有專(zhuān)門(mén)部門(mén)或者專(zhuān)門(mén)人員來(lái)負責
2、鎖定監測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、與輿情內容進(jìn)行分類(lèi)
A、網(wǎng)民輿論
B、媒體輿論
4、網(wǎng)絡(luò )輿情的監測周期
A、常規監測
B、非常規監測
5、輿情閱評工作
A、定時(shí)定點(diǎn)收集
B、及時(shí)向領(lǐng)導匯報
6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦
思考：什么叫三不分原則
7、組建網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人隊伍
A、網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人的責任與要求
B、網(wǎng)絡(luò )輿情評論員的任務(wù)
C、網(wǎng)絡(luò )輿情疏導的四種方法
D、網(wǎng)絡(luò )輿情疏導的具體步驟
8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖
A、意見(jiàn)領(lǐng)袖的作
B、意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征
C、意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標準
D、意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細節
9、加大與網(wǎng)民的溝通
A、通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
B、對網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應
C、對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理 

第四篇：電信企業(yè)危機處理常見(jiàn)問(wèn)題及實(shí)戰演練
七、電信企業(yè)危機處理最常見(jiàn)的問(wèn)題
1、危機出現后應在多長(cháng)時(shí)間做出反應？越快越好嗎？
2、當還不知道事實(shí)真相的情況下，企業(yè)應該怎么辦？
3、危機發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？
4、危機出現后，應急團隊的負責人要不要在第一時(shí)間站出來(lái)？
5、危機出現后，最重要的處理策略是？
6、危機出現后，如何對待受害者的“情緒高漲”？
7、如果危機是對超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？
8、如果危機沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？
9、危機處理中如何發(fā)揮第三方的作用？
10、如何與危機中的受害者商談賠償金額？
11、如果受害者要挾你，怎么辦？
12、如何保證危機發(fā)生后整個(gè)應急團隊的口徑統一？
13、危機發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò )渠道上的各種信息如何應對？
14、如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？
15、危機中的受害者“獅子大開(kāi)口”我們無(wú)法滿(mǎn)足，怎么辦？ 

八、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及應對流程
1、發(fā)生盜搶事件的應對流程與方法
2、發(fā)生火災事件的應對流程與方法
3、打架鬧事的應對流程與方法
4、遇特殊顧客來(lái)訪(fǎng)（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應對流程與方法
5、明訪(fǎng)記者的應對流程與方法
6、暗訪(fǎng)記者的應對流程與方法
7、集團客戶(hù)銷(xiāo)號的應對流程與方法
8、業(yè)務(wù)系統突發(fā)故障的應對流程與方法
9、通信網(wǎng)絡(luò )故障的應對流程與方法
10、重大客戶(hù)投訴的應對流程與方法
11、營(yíng)業(yè)廳停電的應對流程與方法
12、客戶(hù)出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法
13、員工突然生病的應對流程與方法
14、客戶(hù)被困電梯的應對流程與方法
15、謠言的應對流程與方法
16、群訪(fǎng)的應對流程與方法
17、電話(huà)投訴的應對流程與方法
18、節假顧客過(guò)多的應對流程與方法
19、顧客貴重物品丟失的應對流程與方法
20、收費發(fā)生錯誤的應對的流程與方法
21、網(wǎng)上突發(fā)負面帖子的應對流程與方法
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評 

九、危機公關(guān)實(shí)戰演練
模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略
　　移動(dòng)公司因為收費問(wèn)題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營(yíng)業(yè)廳聚眾鬧事，并與營(yíng)業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉載形成了對移動(dòng)公司形象與市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門(mén)進(jìn)行溝通、如何在充滿(mǎn)變數的輿論環(huán)境中制定正確策略等
模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會(huì )
　　在危機處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì )，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪(fǎng)，并隨時(shí)準備回答各類(lèi)問(wèn)題，力爭變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機事件傳遞企業(yè)的正面信息。

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