電力服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化管理

第 一 單 元 電 力 系 統 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)
一、服務(wù)意識
（一）服務(wù)是什么？
1、從客戶(hù)層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是
（1）一種行為
舉例：餐廳用餐，上菜速度
（2）一個(gè)過(guò)程
舉例：入住酒店
（3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶(hù)感到服務(wù)達到或者超過(guò)了自己的期望，就會(huì )感到滿(mǎn)意；否則，就會(huì )感到不滿(mǎn)意
2、從服務(wù)提供者層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是
（1）古代：服務(wù)就是侍奉。
舉例：皇帝
（2）營(yíng)銷(xiāo)之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無(wú)形活動(dòng)或利益，不產(chǎn)生所有權，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。
舉例：
理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
供電企業(yè)宣傳居民客戶(hù)電費儲蓄交費的方便性
保險推銷(xiāo)人員向客戶(hù)宣傳保險的保障性
（二）供電服務(wù)
1、服務(wù)與供電服務(wù)的區別
2、供電服務(wù)的作用

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)理念決定行動(dòng)方案
（一）是否明確什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？
（二）是否制定并執行統一的服務(wù)工作流程與標準？
如基礎行為規范、形象行為規范、一般行為規范、具體行為規范

三、打造電力優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)
（一）案例分析
1、一個(gè)電能表提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、95598促成某市值千萬(wàn)元的項目簽約成功
（二）電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素
在原則范圍內取得最大客戶(hù)滿(mǎn)意度！
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素
（1）優(yōu)勝的服務(wù)理念
理念：一切行動(dòng)聽(tīng)指揮
（2）優(yōu)美的職業(yè)形象
案例分享：
·西方歷史上最著(zhù)名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內對客服務(wù)人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒(méi)有絕對的公平。
客戶(hù)對我們以貌定義，我們不可對客戶(hù)以貌取人
（3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
讓客戶(hù)對所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗
（4）周到的服務(wù)禮儀
①電力服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀
②營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
③營(yíng)業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)
④基礎商務(wù)禮儀
案例分析或短片觀(guān)看：
某省電力公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規范手冊之基礎商務(wù)禮儀圖片
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范教學(xué)片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報禮儀現場(chǎng)版視頻
（5）優(yōu)秀的服務(wù)水平
準確識別和理解客戶(hù)的需求
抓住瞬間服務(wù)中的細節
善待客戶(hù)的抱怨

第 二 單 元 高 效 處 理 投 訴
一、認知投訴
1、客戶(hù)為何會(huì )投訴：認清投訴動(dòng)機
2、投訴必有訴求：知曉客戶(hù)投訴的目的
3、投訴背后的商業(yè)價(jià)值
4、處理投訴應具備的心理素質(zhì)

二、投訴處理應對技巧
1、處理投訴的原則
2、處理投訴的步驟
3、處理投訴的技巧
介入前——心理建設：使我痛苦者，必使我強大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細嗅薔薇
完結后——結案陳詞：打版，以供效尤
4、案例討論+情景模擬

第 三 單 元 客 戶(hù) 情 緒 管 理
一、高情商的重要性
1、高情商的基點(diǎn)：自我情緒管控
2、影響并且引導的作用
3、掌控局勢

二、客戶(hù)情緒管理的重要性
1、影響服務(wù)質(zhì)量
2、影響客情關(guān)系
3、影響營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jì)

三、客戶(hù)情緒管理
1、維穩原則
不傷客情，不損業(yè)績(jì)
2、具備先知能力
密切觀(guān)察客戶(hù)情緒，提前預測并判斷客戶(hù)的情緒變化
3、高速運轉的處理手法
準確判斷，行動(dòng)迅速，讓客戶(hù)“大氣化小，小氣化了，了然一笑”
4、案例分析+情景模擬 

□職業(yè)化人才培訓專(zhuān)家、高級禮儀服務(wù)培訓師
□高級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養生專(zhuān)家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢(xún)師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營(yíng)養顧問(wèn)
□多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，培訓數萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫按摩調理資格、營(yíng)養保健資格，長(cháng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養、健康養生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。 

• 銀保開(kāi)門(mén)紅運作和精細化管理

   

  一、開(kāi)門(mén)紅的意義1、什么是開(kāi)門(mén)紅2、開(kāi)門(mén)紅的意義3、開(kāi)門(mén)紅的重要性二、開(kāi)門(mén)紅的推動(dòng)舉措1、銷(xiāo)售人員應該做什么：開(kāi)門(mén)紅保費目標與收入目標訂制挑戰高目標；2、管理人員應該做什么：3、開(kāi)門(mén)紅必勝的方法：全面總動(dòng)員戰術(shù)4、改變習慣：“五要六做到”5、開(kāi)門(mén)紅操作流程：熱烈啟動(dòng)、團隊先行、節奏明快、工具多樣..

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• 工程項目精細化管理與案例解析

   

  1.1 工程項目市場(chǎng)開(kāi)發(fā)1.1.1工程項目市場(chǎng)環(huán)境1.1.2工程項目市場(chǎng)的挑戰與發(fā)展趨勢1.1.3工程項目營(yíng)銷(xiāo)的困境與決策原則1.1.4工程項目營(yíng)銷(xiāo)的特征與方法1.1.5工程項目營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新1.1.6 項目策劃與跟蹤1.1.7 項目投標前的風(fēng)險評估1.2 工程項目投標1.2.1投標/不投標的決策1.2.2投標取勝的..

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• 項目化管理實(shí)踐

   

  第一單元 項目化管理1.項目與項目化2.項目化管理對企業(yè)的價(jià)值3.哪些核心工作適合于項目化管理4.項目化管理的組織支撐跨職能的項目團隊項目化辦公室項目重要干系人5.項目化管理的制度建立6.項目化管理的文化傳播7.項目化管理的推進(jìn)路線(xiàn)8.多項目管理的策略9.案例..

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• 新形勢下信貸業(yè)務(wù)的精細化管理與風(fēng)險管控

   

  第一講：監管最新政策解讀及監管要求一、銀行業(yè)改革與發(fā)展的總體趨勢二、今年監管重點(diǎn)內容1. 民營(yíng)及小微企業(yè)服務(wù)政策；房地產(chǎn)行業(yè)政策；金融扶貧政策以及其他重點(diǎn)領(lǐng)域宏觀(guān)調控政策2. 授信管理；不良資產(chǎn)管理；信貸資產(chǎn)轉讓?zhuān)?. 理財業(yè)務(wù)；同業(yè)業(yè)務(wù)；表外與合作業(yè)務(wù)4. 高風(fēng)險機構處置；異地非持牌機構管理；案件查處和行業(yè)廉潔三、監管目..

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• 新形勢下商業(yè)銀行 團隊建設、精細化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升

   

  第一講：支行行長(cháng)等管理人員能力管理與提升一、基層管理者角色定位1. 從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉變2. 避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現、過(guò)于緩和3. 針對上中下三層的定位分析4. 管理者的陳述與表達二、實(shí)用溝通與領(lǐng)導藝術(shù)1. 溝通的作用2. 為啥溝通不暢3. 溝通能力提升4. 職場(chǎng)溝通理念三、支行行長(cháng)等管理人..

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• 扁平化管理

   

  第1章 扁平化管理的認知1. 組織僵化往往是企業(yè)成長(cháng)過(guò)程中的必然2. 4種典型大企業(yè)病及“大企業(yè)病”典型案例3. 什么是扁平化？案例：谷哥的扁平化案例：2020年阿里“取消”P級：好的管理就是簡(jiǎn)化4. 從“金字塔”走向“扁平化”；5..

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