工程師的客戶(hù)輔導技巧與規范

【培訓對象】
產(chǎn)品工程師、售后服務(wù)工程師等

【培訓收益】
了解客服工程師的職業(yè)要求
掌握客服工程師的工作流程
客服工作的基本技巧

 第一模塊：客服工程師的基本概念
什么是客服工程師？
產(chǎn)品客服工程師的重要作用
產(chǎn)品的實(shí)物價(jià)值和服務(wù)價(jià)值
客服工程師的職責和角色

第二模塊：客服工程師的工作技巧和工作流程
客服工作的一般流程
•客戶(hù)產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作責任
•客戶(hù)產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作流程
產(chǎn)品性能解答技巧
•使用知識解答
•保養方法解答
客戶(hù)異議和投訴應對技巧
•處理投訴原則和目的
•處理客戶(hù)投訴的步驟
•處理客戶(hù)投訴的注意事項
•不同投訴的處理技巧
投訴管理制度
•投訴的獲取
•投訴的預防
•投訴的記錄和反饋
操作演示技巧
•時(shí)間的控制
•輔導的方法
•內容記錄
職業(yè)印象管理技巧
•客戶(hù)售后服務(wù)工程師的語(yǔ)言規范
•客戶(hù)售后服務(wù)工程師的著(zhù)裝規范
•客戶(hù)售后服務(wù)工程師的禮儀規范
服務(wù)報告書(shū)寫(xiě)技巧
•格式和內容
•多少頁(yè)合適
•描述要求
客戶(hù)跟蹤服務(wù)
•客戶(hù)跟蹤服務(wù)的概念和意義
•客戶(hù)跟蹤服務(wù)的要點(diǎn)和措施
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
•客戶(hù)滿(mǎn)意概述
•客戶(hù)滿(mǎn)意調查與評價(jià)
•客戶(hù)不滿(mǎn)意補救
客戶(hù)關(guān)系管理
•客戶(hù)檔案建立
•“停止交易”客戶(hù)的檢討
•和客戶(hù)保持良好關(guān)系的目的和方式
•跟進(jìn)客戶(hù)的禮儀
•保持企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的方法

待定

• 國家注冊信息安全專(zhuān)業(yè)人員CISP-PTE滲透測試工程師認證

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  第一部分知識類(lèi) 知識體 知識域 知識子域 知識點(diǎn)第一章操作系統安全基礎 Windows 賬戶(hù)安全 賬戶(hù)的基本概念 Windows用戶(hù)賬戶(hù)和組賬戶(hù)權限的分配賬戶(hù)風(fēng)險與安全策略 了解Windows用戶(hù)空口令風(fēng)險了解多用戶(hù)同時(shí)使用的安全配置了解對用戶(hù)登入事件進(jìn)行審核方法了解對遠..

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  第一章數據管理 掌握數據、數據與信息、數據作為組織資產(chǎn)、數據管理原則、數據管理挑戰、數據戰略基本概念；掌握數據管理框架基本內容包括：戰略模型、阿姆斯特丹模型、DAMA-DMBOK框架、DMBOK金字塔。 1.1 簡(jiǎn)介1.2 什么是數據？1.3 數據與信息1.4 數據作為組織資..

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  第一天 培訓開(kāi)始 講師開(kāi)場(chǎng)介紹課程介紹與議程介紹及培訓注意事項模塊一 ITSS運行維護管理系統化和標準化IT服務(wù)管理的理念和實(shí)踐管理體系基本概念I(lǐng)TSS標準組介紹和背景分析ITSS能力模型及體系框架模塊二 IT服務(wù)經(jīng)理、IT服務(wù)工程師的定義和基本要求課間休息模塊二 運行維..

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• 可靠性工程師注冊CRE培訓班

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