五星級卓越服務(wù)鍛造

【培訓對象】
企業(yè)服務(wù)團隊、中基層管理人員，需要帶領(lǐng)團隊的領(lǐng)導者，人力資源工作者

【培訓收益】
1.理解卓越服務(wù)的本質(zhì)，掌握對客服務(wù)核心技能 2.準、提、親、全、保、心六字訣指導服務(wù)工作 3.掌握儀表、禮貌、儀態(tài)、舉止及電話(huà)服務(wù)標準 4.掌握識別顧客需求的望聞問(wèn)切及親切溝通秘訣 5.全面了解服務(wù)所需，隨時(shí)保持愉悅并心懷感激

課程簡(jiǎn)述：無(wú)處不在的服務(wù)
培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，確保從學(xué)到習
開(kāi)場(chǎng)游戲：梭哈大富翁
團隊建設：組名，組長(cháng)，組徽，組訓
第一章：何為卓越服務(wù)
一、頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
二、案例分享：從瀕臨破產(chǎn)到顛覆性逆襲---美國SAS航空公司
三、理論學(xué)習：服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻Moment of Truth”
1.卓越服務(wù)二、三、四
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個(gè)人特性
2)服務(wù)的三個(gè)層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式
2.顧客的期望值管理
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng )造忠誠的顧客
6)忠誠顧客帶來(lái)的利益：4R
7)游戲導入：超級逢七過(guò)
8)理論學(xué)習：服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻Moment of Truth”
3.高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來(lái)什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng )造三贏(yíng)
4.如何才能提供卓越的服務(wù)
1)視頻分享：卓越服務(wù)之構建基石
2)案例分享：尼泊爾之行難忘的經(jīng)歷
3)“準、提、親、全、保、心”六字訣
4)如何為顧客創(chuàng )造值得回憶的美好經(jīng)歷
午餐時(shí)間Lunch Time

第二章：服務(wù)中的六字訣 (上)
一、游戲導入：太極生兩儀
二、視頻分享：We Are Ready
三、理論學(xué)習：“準備就緒“六步驟---秀出最好的自己
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個(gè)人衛生標準
3)男士/女士?jì)x表標準
4)常見(jiàn)問(wèn)題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
1)視頻：留住這時(shí)光
2)五米微笑，三米問(wèn)候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓練）
1)站、坐、行、走形體訓練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應知應會(huì )（講解+圖例）
1)企業(yè)應知應會(huì )樹(shù)
2)如何做好應知應會(huì )培訓
5.禮儀禮貌（講解+演練）
1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語(yǔ)調+得體的形態(tài)
6.電話(huà)禮儀（講解+演練）
1)電話(huà)禮儀前中后
2)電話(huà)接聽(tīng)前：常、保、專(zhuān)、心
3)電話(huà)接聽(tīng)中：標、語(yǔ)、用、對
4)電話(huà)接聽(tīng)后：表、示、祝、電
5)電話(huà)常見(jiàn)場(chǎng)景角色扮演
四、“準備就緒”分組演練
五、階段總結并承上啟下
)游戲導入：挑戰二十一
)視頻分享：提前預測轉危為安
六、理論學(xué)習：“提前預測“五需求---個(gè)性化服務(wù)基石
1.識別顧客的需求意味著(zhù)體現價(jià)值
2.客戶(hù)需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預測場(chǎng)景分組演練
4.識別的方法：提前預測
5.提前預測的方式：望、聞、問(wèn)、切
6.小組討論：常見(jiàn)顧客需求及應對方式
七、“提前預測”分組演練
八、階段總結并承上啟下
第一天課程結束

第二章：服務(wù)中的六字訣 (中)
一、游戲導入：有話(huà)好好說(shuō)
二、視頻分享：一次不該出現的投訴
三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼
1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal
2.先聽(tīng)后說(shuō)的重點(diǎn)：知彼解己
3.貼切表達之方法：信息+情感
4.處理投訴的工具：HEART工具
四、“親切溝通”分組演練
五、階段總結并承上啟下

第二章：服務(wù)中的六字訣 (中)
一、游戲導入：達摩易筋經(jīng)
二、視頻分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成為百事通
1.信息：產(chǎn)品，喜好，關(guān)聯(lián)
2.關(guān)系：對內對外建立持久好關(guān)系
3.業(yè)務(wù)：基于關(guān)系的持久成交
四、“全面了解”分組演練
五、階段總結并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time

第二章：服務(wù)中的六字訣 (下)
一、游戲導入：神筆一線(xiàn)牽
二、視頻分享：我相信
三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因
1.思想，行為，習慣，命運
2.積極主動(dòng)陽(yáng)光之心：關(guān)注圈與影響圈
3.以終為始目標之心：書(shū)寫(xiě)自己的夢(mèng)想
四、“保持愉悅”分組演練
五、階段總結并承上啟下

第二章：服務(wù)中的六字訣 (下)
一、游戲導入：信任齊步走
二、視頻分享：愛(ài)，因為在心中
三、“心懷感激”一種情---因為有愛(ài)在心中
1.感恩之心，源自于愛(ài)
2.因愛(ài)而生，為愛(ài)前行
3.悉心呵護，殷勤樂(lè )助
四、“心懷感激”小組分享
五、階段總結
六、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，WE ARE READY，服務(wù)宣言，合影道別 

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】
國資委認證高級培訓師
教育部CVCC認證培訓師
英國City＆ Guilds國際注冊高級培訓師
國家注冊二級心理咨詢(xún)師
上海閔行區電視臺進(jìn)博會(huì )專(zhuān)訪(fǎng)禮儀專(zhuān)家
上海東方廣播電臺直通990頻道進(jìn)博會(huì )特約訪(fǎng)談專(zhuān)家
上海交大海外教育學(xué)院 合作導師
北大EMBA研修班合作導師
中國商道智慧企業(yè)發(fā)展研究院 特聘國禮研究員
國學(xué)禮儀版權課程 創(chuàng )始人

【背景資料】
出身百年教育世家。從事教育培訓15年，8年授課經(jīng)驗，5年企業(yè)中高層管理經(jīng)驗，服務(wù)培訓超過(guò)20000人次。
中國建設銀行、農業(yè)銀行、工商銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行等數十家銀行金融單位長(cháng)期合作顧問(wèn)導師
上海徐匯區、普陀區、閔行區、青浦區等多家政府單位部門(mén)常年特聘導師
曾負責香港某上市餐廳MT項目的培養和指導。國內四大行之一的骨干訓導和培養項目。
最高人次曾給1300多人門(mén)店管理精英培訓，并進(jìn)行多場(chǎng)返聘輪訓。
2019年累計授課超過(guò)100天，全年零投訴，滿(mǎn)意度均在96%以上，返聘率43%。其中，70%以上客戶(hù)為世界五百強或中國五百強企業(yè)客戶(hù)。

【專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域】
專(zhuān)長(cháng)1:職業(yè)化素養提升與溝通
課程系列：《職場(chǎng)幸福力——打造高績(jì)效員工》
《化繭為蝶——職場(chǎng)新人的職業(yè)化塑造》
《LAST溝通——基于3A的高效溝通》
《禮“贏(yíng)”客戶(hù)與職業(yè)化打造》
《銷(xiāo)售拜訪(fǎng)禮儀與溝通技巧》
專(zhuān)長(cháng)2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通提升系列
課程系列：《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值——服務(wù)規范訓練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——示范學(xué)員強化版》
《變訴為金——客戶(hù)投訴與異議處理》
專(zhuān)長(cháng)3：國學(xué)與禮儀
課程系列：《國學(xué)禮儀與個(gè)人修養》
《國學(xué)禮儀師資認證班研修》 

• 服務(wù)為王——打造五星級客服團隊

   

  一、感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶(hù)最看重什么1.能夠幫客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題2.降低客戶(hù)操作復雜度3.讓服務(wù)更便捷4.改善回報5.贏(yíng)得尊重6.超越客戶(hù)期望才造就忠誠7.打破客戶(hù)交往平衡，超出客戶(hù)的期望值二、培養主動(dòng)的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習慣1.查查你現..

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  人氣：1547  

  

• 醫院五星級客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技能

   

  課程背景 當營(yíng)銷(xiāo)從4P向4C轉變時(shí)， 客戶(hù)的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶(hù)是醫院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來(lái)源。尤其是當客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導地位，醫院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強的現狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫院贏(yíng)得客戶(hù)的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內涵已經(jīng)遠遠超越了&ldq..

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  人氣：1959  

  

• 客戶(hù)服務(wù)培訓：銀行五星級客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  【前言】 本為規劃銀行的市場(chǎng)部和客戶(hù)經(jīng)理等客戶(hù)服務(wù)技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊伍，對公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。 本案經(jīng)我司依據，本次課程需求情況，擬訂調整本培訓規劃書(shū)，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細節方面進(jìn)行深入的探討。 【課程規劃的說(shuō)明】 當今社會(huì )，每..

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  人氣：1902  

  

• 五星級客戶(hù)服務(wù)

   

  課程大綱： <br /><br />1. 定義五星級客戶(hù)服務(wù)，提升服務(wù)態(tài)度 <br /> 意識到客戶(hù)服務(wù)是競爭利器 <br /> 了解客戶(hù)的需求和期待，定義五星級的客戶(hù)服務(wù) <br /> 衡量我們的表現，找到差距 <br ..

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  人氣：3414  

  

• 銀行五星級客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  課程介紹 臺灣劉成熙老師 前 言： 本為規劃銀行的市場(chǎng)部和客戶(hù)經(jīng)理等客戶(hù)服務(wù)技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊伍，對公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。 本案經(jīng)我司依據，本次課程需求情況，擬訂調整本培訓規劃書(shū)，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細節方面進(jìn)行深入的探討。 課程規..

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