電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)人員服務(wù)技巧競賽輔導

第一章、參賽心理素質(zhì)訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、賽前動(dòng)員
（一）、動(dòng)員：如何成為優(yōu)秀的競賽選手
（二）、訓練體系溝通，達成訓練意識
二、影響比賽的關(guān)鍵因素
（一）、心理素質(zhì)40%
（二）、比賽技巧策略30%
（三）、業(yè)務(wù)知識30%
三、賽場(chǎng)情緒控制與自我激勵訓練 （一）、壓力與情緒管理策略
（二）、賽前體驗練習
（三）、賽前輔助準備工作
（四）、臨參賽的自我激勵與快速調整
（五）、賽場(chǎng)上的自我激勵與調整
（六）、平時(shí)練習與積累
四、賽中抗干擾和打擊訓練
（一）、抗干擾與打擊訓練
（二）、影響干擾對手訓練
五、參賽及演練技巧訓練
（一）、手勢語(yǔ)言訓練
（二）、走場(chǎng)訓練
（三）、眼神交流訓練
（四）、麥克風(fēng)使用訓練
（五）、上場(chǎng)技巧訓練
（六）、自我介紹訓練
第一輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評、改進(jìn)訓練；
第二輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評、改進(jìn)訓練（難度遞增）

第二章、“聽(tīng)音打字”技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、“聽(tīng)音打字”加分規則分析與奪分技巧訓練
（一）、“聽(tīng)音打字”加分規則分析
（二）、“聽(tīng)音打字”奪分技巧訓練 
二、打字輸入速度+打字正確率測試與訓練
三、“聽(tīng)音打字”比賽項目綜合模擬訓練與指導

第三章、“錄音糾正”技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、“錄音糾正”加分規則分析與奪分技巧訓練
（一）、“錄音糾正”加分規則分析
（二）、“錄音糾正”奪分技巧分析
二、“錄音糾正”情景參賽演練（暫定,最好以題庫情景為準）
錄音一：95598：計劃檢修停電的咨詢(xún)服務(wù)解釋
錄音二：95598：夏日故障停電的咨詢(xún)服務(wù)解釋
錄音三：電器燒壞了要做賠償
錄音四：95598：業(yè)擴及日常營(yíng)業(yè) 辦理變更用電手續
錄音五：95598：咨詢(xún)裝表錄音
錄音六：95598其他業(yè)務(wù)受理：客戶(hù)無(wú)理要求
錄音七：95598：專(zhuān)變故障報修受理
錄音八：……

第四章、“現場(chǎng)問(wèn)答”技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、“現場(chǎng)問(wèn)答”加分規則分析與奪分技巧訓練
（一）、“現場(chǎng)問(wèn)答”加分規則分析
（二）、“現場(chǎng)問(wèn)答”奪分技巧分析
二、“現場(chǎng)問(wèn)答”心理素質(zhì)調整
三、“現場(chǎng)問(wèn)答”中的自我介紹技巧 （一）、自我介紹時(shí)間控制
（二）、自我介紹的主要內容
（三）、自我介紹方式
四、“現場(chǎng)問(wèn)答”常見(jiàn)題型回答技巧 （一）、業(yè)務(wù)知識類(lèi)
（二）、技巧技能類(lèi)
（三）、時(shí)事政治類(lèi)
（四）、個(gè)人素質(zhì)類(lèi)
（五）、常見(jiàn)難題類(lèi)
（六）、領(lǐng)導關(guān)注類(lèi)
五、“現場(chǎng)問(wèn)答”回答流程與方法 （一）、歸納總結法
（二）、直接回答法
（三）、曲線(xiàn)回答法
（四）、案例分析法
（五）、替代回答法
（六）、靈活應變法

第五章、“服務(wù)規范展示”技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、“服務(wù)規范展示”加分規則分析與奪分技巧訓練
（一）、“服務(wù)規范展示”加分規則分析
（二）、“服務(wù)規范展示”奪分技巧分析
二、基本禮儀訓練
（一）、基礎形體禮儀訓練
（二）、基礎肢體語(yǔ)言：站姿、坐姿、走姿、引導、遞接
（三）、迷人的微笑與親和力訓練
（四）、悅耳的聲音訓練
三、入場(chǎng)、團隊現場(chǎng)介紹訓練
（一）、入場(chǎng)訓練
（二）、團隊現場(chǎng)介紹訓練
四、結束、退場(chǎng)訓練
（一）、結束流程與結束語(yǔ)言
（二）、退場(chǎng)流程與禮儀
五、“服務(wù)規范展示”綜合演練
六、“服務(wù)規范展示”突發(fā)事件應對與調整技巧 1、一人忘詞了？---應對技巧
2、一人動(dòng)作出錯了----應對技巧
3、配音音量太小---應對技巧
4、配音突然中斷---應對技巧
5、臺下人有說(shuō)：哈哈， 有人出錯了----應對技巧
6、臺下評委否定的目光---應對技巧
7、鞋子突然壞了---應對技巧
8、襪子壞了---應對技巧
9、特別緊張---應對技巧
10、我們的動(dòng)作與配音不同步---應對技巧
11、臺上光線(xiàn)太強、刺眼---應對技巧
12、實(shí)際表演舞臺比練習舞臺大---應對技巧
13、實(shí)際表演舞臺比練習舞臺小---應對技巧
14、臺下觀(guān)眾喝倒彩---應對技巧
15、前面得分低， 大家擔心緊張---應對技巧
16、時(shí)間太寬裕----應對技巧
17、快要超時(shí)---應對技巧
七、反復強化演練
八、話(huà)外音配音與錄制技巧

第六章、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”加分規則分析與奪分技巧訓練
（一）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”加分規則分析
（二）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”奪分技巧分析
二、基本禮儀訓練 （一）、業(yè)擴報裝服務(wù)流程技巧訓練
（二）、電費業(yè)務(wù)服務(wù)流程技巧訓練
（三）、故障報修服務(wù)流程技巧訓練
（四）、突發(fā)事件處理流程技巧訓練
三、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的流程與技巧 （一）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的流程
（二）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的思路
四、入場(chǎng)與結束技巧 （一）、入場(chǎng)流程與禮儀
（二）、結束流程與禮儀
五、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”情景劇編排演練 （一）、“業(yè)擴報裝”服務(wù)情景劇編排演練
（二）、“電費業(yè)務(wù)”服務(wù)情景劇編排演練
（三）、“故障報修”服務(wù)情景劇編排演練
（四）、“突發(fā)事件”處理情景劇編排演練
六、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”用戶(hù)扮演者一般的為難方式的應對技巧 （一）、用戶(hù)太高聲---應對技巧
（二）、用戶(hù)情緒激動(dòng)----應對技巧
（三）、用戶(hù)得理不饒人---應對技巧
（四）、用戶(hù)不了解用電服務(wù)流程與規則---應對技巧
（五）、用戶(hù)太了解用電服務(wù)流程與規則----應對技巧
（六）、用戶(hù)對用電法律法規較了解---應對技巧
（七）、用戶(hù)自稱(chēng)與記者媒體熟悉---應對技巧
（八）、用戶(hù)是政府部門(mén)、上級領(lǐng)導部門(mén)人員---應對技巧
（九）、用戶(hù)是低層次人員---應對技巧
（十）、用戶(hù)故意拖時(shí)間---應對技巧
（十一）、用戶(hù)就重復一些話(huà)---應對技巧
（十二）、用戶(hù)不愿意聽(tīng)解釋----應對技巧
七、情景發(fā)揮技巧
八、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”突發(fā)事件應對與調整技巧 （一）、一人忘詞了？---應對技巧
（二）、一人動(dòng)作出錯了----應對技巧
（三）、麥克風(fēng)音量太小---應對技巧
（四）、抽中題目不是我們常演練的---應對技巧
（五）、臺下人有說(shuō)：哈哈，有人出錯了----應對技巧
（六）、臺下評委否定的目光---應對技巧
（七）、如果與平時(shí)練習內容銜接---應對技巧
（八）、特別緊張---應對技巧
（九）、臺上光線(xiàn)太強、刺眼---應對技巧
（十）、臺下觀(guān)眾喝倒彩---應對技巧
（十一）、擔心緊張---應對技巧
（十二）、時(shí)間太寬裕----應對技巧
（十三）、客戶(hù)扮演者太刁難-----應對技巧
九、反復強化演練

第七章、“決賽：個(gè)人必答、小組搶答、必答風(fēng)險題”技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、“個(gè)人必答、小組搶答、必答風(fēng)險題”加分規則分析與奪分技巧訓練
（一）、“個(gè)人必答”加分規則與搶分技巧分析
（二）、“小組搶答”加分規則與搶分技巧分析
（三）、“必答風(fēng)險”加分規則與搶分技巧分析
二、“個(gè)人必答”回答技巧訓練
（一）、加分原則
（二）、回答技巧
（三）、時(shí)間掌控
三、“小組搶答”訓練
（一）、按鈴準備
（二）、按搶答器的技巧
（三）、團隊思考與配合回答技巧
（四）、回答問(wèn)題的時(shí)間掌握
（五）、提示或補充技巧
（六）、當自己不熟悉的題目時(shí)，怎么辦？
（七）、如何避免高分競爭團隊搶到機會(huì )？
（八）、如何巧妙地運用主持人的提示
四、“必答風(fēng)險”訓練
（一）、選題技巧
（二）、團隊配合回答技巧

第八章、全程仿真模擬演練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、參賽、抽簽全流程仿真模擬演練
二、綜合點(diǎn)評、對選手難點(diǎn)、弱點(diǎn)再次強化訓練
三、參賽人員性格/風(fēng)格分析，與參賽團隊成員綜合配合建議
（一）、參賽人員性格/風(fēng)格分析
（二）、參賽團隊成員綜合配合建議
 

• 人工智能電力行業(yè)人工智能場(chǎng)景、應用與技術(shù)

   

  一、人工智能現狀與發(fā)展趨勢1、人工智能概況2、重要分支IOT3、幾大前沿應用技術(shù)二、智能電網(wǎng)現狀與展望1、兩條主線(xiàn)2、六個(gè)環(huán)節3、轉型與挑戰三、應用結合AI+智能電網(wǎng)1、仿真賦能安全2、知識圖譜賦能內部管理3、深度學(xué)習賦能智慧風(fēng)場(chǎng)4、推薦系統賦能分布式能管5、互聯(lián)網(wǎng)賦能生態(tài)構建..

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• 從數字化業(yè)務(wù)到數字化服務(wù)，電力行業(yè)數字化轉型的思維轉換

   

  第一部分 數字化轉型的客戶(hù)思維（1.5小時(shí)）第一章數字化催生能源企業(yè)的新業(yè)態(tài)（1小時(shí)）1、數字化商業(yè)趨勢：a)電力行業(yè)的數字化轉型趨勢報告b)能源互聯(lián)網(wǎng)是新基建的組成要素c)能源互聯(lián)網(wǎng)的概念、作用和技術(shù)要素2、數字時(shí)代的新型客戶(hù)關(guān)系a)客戶(hù)關(guān)系的三個(gè)新趨勢b)從客戶(hù)視角的價(jià)值重構c)什么是第二曲線(xiàn)第二章..

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• 電力行業(yè)執行力培訓

   

  一. 結果導向：解讀執行力問(wèn)題1. 成功=目標+執行力2. 執行力就是保質(zhì)保量、不折不扣地完成任務(wù)的能力3. 基層沒(méi)有執行力，組織喪失競爭力；4. 不折不扣的執行型員工是組織最受歡迎的人。二. 問(wèn)題創(chuàng )造機會(huì )：執行力低下的六個(gè)原因1. 心態(tài)消極——缺乏目標；2. 標準低下—&mdash..

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• 電力行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人核心技能實(shí)戰訓練課程

   

  認清自我，放眼未來(lái)――管理者的角色和挑戰管理者的基本認知有效管理必需的技能轉變與機遇――管理者的來(lái)源從技術(shù)人員到管理者的轉變定位――不斷改進(jìn)的管理者職位超越自我――管理者面臨的挑戰統馭技術(shù)：選擇你的領(lǐng)導風(fēng)格兩種不同的領(lǐng)導行為四種不同的領(lǐng)導風(fēng)格領(lǐng)導模型展示有效提升團隊凝聚力團隊文化與團隊建設的內涵 ..

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• 電力行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人核心技能實(shí)戰訓練課程

   

  一、認清自我，放眼未來(lái)――管理者的角色和挑戰1.管理者的基本認知2.有效管理必需的技能3.轉變與機遇――管理者的來(lái)源4.從技術(shù)人員到管理者的轉變5.定位――不斷改進(jìn)的管理者職位6.超越自我――管理者面臨的挑戰二、統馭技術(shù)：選擇你的領(lǐng)導風(fēng)格1.兩種不同的領(lǐng)導行為2.四種不同的領(lǐng)導風(fēng)格3.領(lǐng)導模型展示三、有..

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• 如何做一名出色的班組長(cháng)(電力行業(yè)版本)

   

  第一部分：電力企業(yè)班組長(cháng)職責與素質(zhì)及角色認知 管理的要旨，是達成公司目標及持續改善公司業(yè)績(jì)。不少晉升至管理層的管理人員，可能從未受過(guò)正規管理培訓，也沒(méi)有為擔當管理職責做過(guò)準備工夫。本部分內容的目的就是幫助電力企業(yè)的班組長(cháng)認識管理工作的內容。做好角色認知與心態(tài)調整。 ◆ 新經(jīng)濟時(shí)代電力企業(yè)面臨的挑戰 ◆ 新時(shí)期下電力班組長(cháng)面臨的挑戰和機遇 ◆ ..

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