智領(lǐng)-跨部門(mén)溝通與沖突管理

第一單元：智領(lǐng)-全面認知職場(chǎng)溝通
1.什么是溝通？溝通的原理和特點(diǎn)
2.關(guān)于溝通的兩個(gè)思考：來(lái)自于蓋洛普公司的一項研究報告
3.職場(chǎng)溝通模型
4.現場(chǎng)演練：溝通中你所容易忽視的環(huán)節
5.我們在職場(chǎng)如何進(jìn)行有效溝通？
6.鑒別職場(chǎng)溝通的有效性分兩個(gè)層面
1)外在，意見(jiàn)一致
2)內在，行為一致
7.職場(chǎng)有效溝通的兩大原則
1)利他性原則
2)講理性原則
8.中國社會(huì )人際關(guān)系的特點(diǎn)
9.職場(chǎng)中利用如何運用溝通視窗提升人際能效
1)公開(kāi)象限：相互尊重，透明有序
2)隱私象限：正面溝通，避免誤解
3)盲點(diǎn)象限：利用反饋，看到局限
4)潛能象限：深度挖掘，互相成就
10.職場(chǎng)溝通模型與內涵

第二單元：跨部門(mén)橫向溝通
1.從組織架構圖看企業(yè)內部跨部門(mén)溝通
2.跨部門(mén)橫向溝通的定義
3.跨部門(mén)橫向溝通是企業(yè)組織中的生命線(xiàn)
4.跨部門(mén)橫向溝通的口頭禪：
1)“這不是我的責任！”
2)“為什么不早說(shuō)？！”
3)“我也沒(méi)有辦法。”
4)“我到底聽(tīng)誰(shuí)的？”
5.來(lái)自跨部門(mén)橫向管理中障礙
1)你部門(mén)認為的重點(diǎn)，卻不是其他部門(mén)認可的重點(diǎn)
2)你部門(mén)認為的目標，卻不是其他部門(mén)眼中的目標
3)你手中沒(méi)有可讓關(guān)聯(lián)部門(mén)必須全力配合你的全力
6.在跨部門(mén)橫向協(xié)作中，“應該“和道理失去了作用，
7.只有以目的導向地看清事實(shí)；
8.當你無(wú)法命令他人時(shí)，只能靠激發(fā)他人的積極性來(lái)合作；
9.你需要以幫助他人的行動(dòng)來(lái)獲得他人對你的支持。
10.案例演練：大客戶(hù)訂單丟失誰(shuí)之過(guò)？（上）
1)問(wèn)題1：分析影響大客戶(hù)訂單丟失的三個(gè)重要部門(mén)
2)問(wèn)題2：找出導致大客戶(hù)訂單丟失的最重要的5個(gè)原因
11.做了什么或負了什么責任不一定等于對他人的價(jià)值。
12.對他人的貢獻就是他人從你的行動(dòng)中獲得的需求滿(mǎn)足和價(jià)值鏈接。
13.完成工作和貢獻價(jià)值的區別
14.價(jià)值貢獻的定義：貢獻=價(jià)值*能力
15.案例演練：大客戶(hù)訂單丟失誰(shuí)之過(guò)？（下）
問(wèn)題1：銷(xiāo)售部對儲運部的價(jià)值貢獻
問(wèn)題2：儲運部對銷(xiāo)售部的價(jià)值貢獻
16.如何做好橫向溝通：橫向溝通3C原理
17.實(shí)戰討論：
1)描述你的部門(mén)價(jià)值
2)繪制你的部門(mén)實(shí)現價(jià)值的能力曲線(xiàn)

第三單元：跨部門(mén)橫向溝通合作策略
1.案例演練：復盤(pán)大客戶(hù)訂單丟失始末
1)問(wèn)題1：如果重來(lái)一次我們該如何應對？
2.影響橫向溝通成效的五大因素
1)立場(chǎng)
a)小組討論：什么是同理心？
b)站在他人的立場(chǎng)
c)立場(chǎng)決定結果
d)基于立場(chǎng)的表達方法
2)信任
a)小組討論：你選擇相信的理由是？
b)基于能力的信任
c)基于動(dòng)機的信任
3)目標
a)團隊分工與價(jià)值綁定
b)共同目標的設定
c)目標達成的關(guān)鍵因素
4)利益
a)四種利益關(guān)系人
b)永遠相信有第三種解決方案
5)情感
a)情感決定立場(chǎng)
3.如何制定確保成功的合作策略
1)以目的為導向
2)以目標精準為設定
3)清晰分析和定位關(guān)鍵的協(xié)作節點(diǎn)
4)找準關(guān)鍵節點(diǎn)上關(guān)鍵人物的關(guān)注點(diǎn)
5)制定準確的協(xié)作策略
4.與不同類(lèi)型溝通對象的溝通策略
1)自我測評：PDP性格類(lèi)型測試
2)支配型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
3)表達型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
4)隨和型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
5)精準型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
6)綜合型人員的特點(diǎn)及溝通技巧

第四單元：跨部門(mén)橫向溝通的沖突管理
1.什么是沖突
2.對沖突的重新認識
1)沖突不等于問(wèn)題
2)沖突不等于不合作
3)沖突不等于災難
4)沖突不等于解決
3.沖突類(lèi)型
1)建設性沖突
2)破壞性沖突
4.過(guò)多或者過(guò)少的沖突均不利于企業(yè)的發(fā)展
5.沖突對部門(mén)工作影響的利與弊
6.沖突產(chǎn)生的八大原因
7.沖突的五大有效管理策略 

 國內實(shí)戰禮儀和職業(yè)化素養培訓專(zhuān)家
中國女性形象工程全國巡講講師團講師
華夏禮儀學(xué)院金牌禮儀講師
國際志愿者英語(yǔ)口語(yǔ)賽前輔導老師
2017年世界傳奇夫人大賽禮儀培訓師
2017年中國形象大使大賽禮儀培訓師
北京華夏盛德文化咨詢(xún)有限公司金牌禮儀講師
IPA國際注冊禮儀培訓師考評專(zhuān)家委員會(huì )委員
IPA國際注冊禮儀培訓師認證中心高級禮儀培訓師
全國婦聯(lián)“心系家庭教育平臺”線(xiàn)上禮儀課程講師
IPA國際注冊禮儀培訓師認證中心（中國區）管理中心專(zhuān)家團隊成員之一
曾任：中國工商銀行 服務(wù)管理崗
中國工商銀行特聘禮儀與職業(yè)素養提升專(zhuān)家
“迎冬奧-創(chuàng )百佳”中國銀行服務(wù)展示團隊成員
王老師科班出身，擁有扎實(shí)的理論功底且有獨特授課風(fēng)格的高級培訓師。知識淵博，博古論今，擁有多年政務(wù)、商務(wù)、服務(wù)領(lǐng)域以及大學(xué)生的禮儀培訓以及英語(yǔ)口語(yǔ)培訓實(shí)戰經(jīng)驗，培訓知識與時(shí)俱進(jìn)，培訓內容強調目的性、針對性和可操作性，關(guān)注培訓結果，能結合企事業(yè)等實(shí)際情況，引用大量實(shí)際案例，以點(diǎn)帶面、點(diǎn)面結合，視野開(kāi)闊，深入淺出，采用多種培訓形式，如互動(dòng)提問(wèn)、分組討論、實(shí)戰演練、情境模擬、角色扮演等，使學(xué)員在輕松而快樂(lè )的學(xué)習中掌握深奧的理論、技術(shù)與方法，并輕松學(xué)以致用，培訓能注重實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效等，學(xué)員的滿(mǎn)意度持續保持在90%以上。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行、院校、企業(yè)
領(lǐng)域：職業(yè)素養、服務(wù)禮儀

授課特色
★授課條理分明，結構嚴謹，語(yǔ)言幽默而富有深意；
★上課氛圍輕松，擁有實(shí)戰經(jīng)驗，由理論到實(shí)踐，講解細致耐心，授課內容緊貼實(shí)際；
★有自己獨到的風(fēng)格和見(jiàn)解。培訓結束后可持續解決學(xué)員在工作中碰到的問(wèn)題。
差異性特色：
★定制化課程——將企事業(yè)的案例及素材融合在課程設計中；
★實(shí)用化工具——大量案例、實(shí)操、規范現學(xué)現用；
★持續化服務(wù)——課前、課中、課后全程參與課程設計、實(shí)施、回訪(fǎng)。

主講課程
職業(yè)化素養課程：
《團隊溝通與協(xié)作》
《職業(yè)生涯規劃與管理》
《陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理》
《員工職業(yè)道德與素養提升》
《跨文化溝通技巧（中英雙語(yǔ)）》
《英語(yǔ)賽事口語(yǔ)訓練（中英雙語(yǔ)）》
禮儀課程：
《服務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀》
《辯論禮儀》
《政務(wù)禮儀》
《社交情商與溝通禮儀》
《職場(chǎng)禮儀與團隊合作》
《魅力女性--化妝與服飾搭配》
《會(huì )展策劃與會(huì )展服務(wù)禮儀》
《國際商務(wù)禮儀（中英雙語(yǔ)）》

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  第一天 走進(jìn)九型人格一、Teambuilding1、領(lǐng)導導入發(fā)言，提出培訓期望2、導師宣布學(xué)習公約--洞察、體驗、參與3、創(chuàng )建學(xué)習型管理團隊二、領(lǐng)導力提升與九型人格1、現場(chǎng)體驗人的差異性對壓力、沖突的不同感知2、九型人格的商業(yè)應用3、職場(chǎng)人士學(xué)習九型人格的注意事項4、九型人格的動(dòng)..

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  前言：1. 沖突無(wú)處不在2. 你的腦海里可能出現哪些詞？3. 有關(guān)沖突的2個(gè)思考題4. 博弈：囚徒困境第一部分：正確認識沖突1. 沖突的定義及新觀(guān)點(diǎn)2. 沖突的類(lèi)型3. 沖突產(chǎn)生的原因4. 如何正確看待沖突5. 沖突的過(guò)程6. 沖突處理的5種常用方式第二部分：化解沖突的智慧1. 競賽還是共贏(yíng)？ ..

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