變訴為金——客戶(hù)投訴處理技巧與危機輿情事件管理

【培訓對象】
銀行全體員工

【培訓收益】
★ 正確認知投訴 ★ 掌握投訴處理的技巧與方法 ★ 掌握規避風(fēng)險與預防事件發(fā)生的技巧 ★ 知曉危機管理的重要性 ★ 掌握四大危機輿情事件管理技巧 ★ 掌握不同情境的投訴與突發(fā)事件應對管理辦法

破冰游戲分組
第一講：投訴處理技巧
提問(wèn)互動(dòng)：什么類(lèi)型的客戶(hù)易投訴？
情境演練：遇到這樣的情況，你會(huì )怎么處理？（案例可以根據情況調整）
案例：中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧
案例：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證
案例：客戶(hù)因為等候時(shí)間過(guò)長(cháng)
一、正確面對投訴抱怨的客戶(hù)
1. 面對不良客戶(hù)時(shí)，應抱什么心態(tài)？
1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)
2）把不良顧客當成我們的“孩子”
2. 面對客戶(hù)投訴我們應該如何應對？
1）以平常心看投訴
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶(hù)投訴是團隊作戰，不是一個(gè)人的戰斗
4）面對投訴客戶(hù)要沉著(zhù)、老練、耐心
二、客戶(hù)投訴的原因
1. 客戶(hù)期望值過(guò)高
案例：客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品虧損怎么辦？
2. 銀行服務(wù)制度原因
案例：這個(gè)業(yè)務(wù)辦不了
3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
案例：柜員與客戶(hù)發(fā)生沖突
4. 客戶(hù)自身性格原因
案例：不講理的客戶(hù)
研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？
三、投訴處理原則
1. 處理三大原則
2. 處理注意事項
四、投訴處理步驟及技巧
1. 受理投訴
1）首先要給客戶(hù)留個(gè)好印象
2）判斷客戶(hù)的情緒變化
3）迅速隔離客戶(hù)
研討分析：隔離客戶(hù)有哪些好的辦法？
2. 安撫客戶(hù)
1）討論：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì )怎樣處理
2）先傾聽(tīng)再安撫
3. 合理道歉
研討分析：如果“我”沒(méi)有錯，該向客戶(hù)道歉嗎？
4. 收集信息（分析原因）
5. 提出建議
6. 達成共識
7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)）

第二講：危機輿情事件的處理
思考：當下發(fā)達的媒體造就了當今社會(huì )輿論審判的巨大力量
一、正確認識危機的重要性
案例分享：老人辦業(yè)務(wù)突發(fā)狀況要求銀行索賠
1. 危機的定義
2. 產(chǎn)生負面輿論的五大影響因素
二、危機應對策略
1. 危機如何預防
1）建立危機意識
2）實(shí)施危機監測
3）及時(shí)危機預警
4）制定危機策略
2. 危機如何處理
1）管控法
2）五度法
3）示弱法
4）示強法
3. 危機后如何恢復形象
1）如何應對新聞媒體的負責報道
2）如何應對新聞?dòng)浾?br /> 3）如何做好新聞發(fā)言人
 

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專(zhuān)家
澳門(mén)城市大學(xué)MBA
國家注冊企業(yè)培訓師
13年外企業(yè)培訓管理經(jīng)驗
11年銀行管理咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)輔導經(jīng)驗
《網(wǎng)格化精準營(yíng)銷(xiāo)》落地輔導項目執行講師之一
《開(kāi)門(mén)紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》落地輔導執行講師
曾任：中國建設銀行某支行負責人
曾任：Intertek培訓總監
曾任：SGS培訓經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓經(jīng)驗，11年銀行培訓服務(wù)、管理咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)輔導經(jīng)驗。專(zhuān)注于銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)轉型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效管理、一線(xiàn)人員職業(yè)化塑造方面的培訓輔導工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農商行、郵儲銀行等實(shí)施了450多期的各類(lèi)培訓項目，參與銀行各類(lèi)輔導咨詢(xún)項目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰案例與培訓經(jīng)驗。具備豐富的國內銀行業(yè)培訓、管理咨詢(xún)、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導經(jīng)驗。

2020-2021年累計線(xiàn)上培訓100+場(chǎng)
《變訴為金-客戶(hù)投訴處理技巧與危機輿情事件管理》：14場(chǎng)
《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升與創(chuàng )新》/《廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)》：24場(chǎng)
《大客戶(hù)策略開(kāi)發(fā)與數據化精準維護》/《線(xiàn)上理財經(jīng)理輔導》：45場(chǎng)
《網(wǎng)點(diǎn)負責人之經(jīng)營(yíng)管理與團隊管理》：16場(chǎng)

部分線(xiàn)下課程（400+場(chǎng)）
課程類(lèi)型 主要課程 場(chǎng)次
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 《星級網(wǎng)點(diǎn)打造》《服務(wù)創(chuàng )新輔導》《千百佳168制度解讀》《網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)管理與6S管理》等 61
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 《柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《大堂經(jīng)理》等 73
精準營(yíng)銷(xiāo) 《客戶(hù)關(guān)系維護與開(kāi)拓》《銀行精準營(yíng)銷(xiāo)與零售業(yè)務(wù)轉型》《外拓營(yíng)銷(xiāo)》《存量客戶(hù)盤(pán)活與客戶(hù)關(guān)系管理》《客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)維護技巧》《開(kāi)門(mén)紅》等 83
投訴處理 《溝通致勝，投訴應對》《柜面突發(fā)事件應對與處理》《網(wǎng)點(diǎn)精細化管理與投訴抱怨處理》《客戶(hù)異議處理與投訴處理技巧》等 53
情景演練 《服務(wù)經(jīng)理競賽》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀情境式訓練》《理財經(jīng)理線(xiàn)上通關(guān)》《營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)》《大堂經(jīng)理項目輔導》等 19
團隊管理 《情緒壓力與團隊管理》《員工管理與績(jì)效管理》《新零售時(shí)代運營(yíng)主管管理能力提升》《網(wǎng)點(diǎn)負責人管理能力提升》《新趨勢團隊管理與協(xié)作溝通》等 53
現場(chǎng)管理 《廳堂服務(wù)與現場(chǎng)管理》《6S項目》《網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理與營(yíng)銷(xiāo)力提升》《網(wǎng)點(diǎn)轉型與網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升》《銀行精細化管理》等 32
職業(yè)化 《從校園人到職場(chǎng)人》《商務(wù)禮儀》《銀行優(yōu)秀員工綜合素質(zhì)提升培訓》《職業(yè)規劃》《轉崗人員心態(tài)轉變》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》等 31

主講課程：
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)旺季營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)戰情境訓練》《新時(shí)代下外拓營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理》
《大零售時(shí)代的客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)與活動(dòng)策劃》《存量客戶(hù)盤(pán)活與客戶(hù)關(guān)系管理》
《奪勢—開(kāi)門(mén)紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》
管理類(lèi)
《網(wǎng)點(diǎn)負責人之經(jīng)營(yíng)管理與團隊管理》《網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效管理之績(jì)效考核與績(jì)效溝通》
《運營(yíng)主管柜面管理綜合技能提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效管理工作坊——轉型成果的可持續保障》
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)
《網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局與6S管理》《重在策略 贏(yíng)在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》
《智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀情境訓練》《案例教學(xué)-以客戶(hù)為中心的投訴處理技巧》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓練營(yíng)》
《大零售時(shí)代的服務(wù)認知與服務(wù)創(chuàng )新》

部分服務(wù)客戶(hù)：
農信社/農商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農商行、云南農信社、柳州農信社（2期）、延安農信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農村信用聯(lián)社、冠縣農村信用聯(lián)社、陽(yáng)谷農村信用聯(lián)社（4期）、濟陽(yáng)農村信用聯(lián)社（4期）、章丘農村信用聯(lián)社（4期）、山東省農村信用社（3期）、山東農村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區農村信用聯(lián)社、無(wú)棣縣農村信用聯(lián)社、沾化縣農村信用聯(lián)社、惠民縣農村信用聯(lián)社、陽(yáng)信縣農村信用聯(lián)社、博興農村信用聯(lián)社、臨淄區農村信用社（2期）、萊蕪市農村信用聯(lián)社（4期）、寧陽(yáng)縣農村信用聯(lián)社、岱岳區農村信用聯(lián)社、泰山區農村信用聯(lián)社、新泰市農村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農村商業(yè)銀行，漯河農商行、海門(mén)農商行、匯川農商行、平利農商行、龍巖農商行、武邑聯(lián)社等
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長(cháng)春農行、海南省農行、梅州農行、宣城農行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無(wú)錫工行、北京工行等
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽(yáng)分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽(yáng)分行、內蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤(pán)水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團等

部分授課照片：

?？谄桨层y行
《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》 廣州農商行
《網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效管理之績(jì)效考核與團隊溝通》

招商銀行
《服務(wù)升級與商務(wù)禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效管理與團隊建設》 各地銀協(xié)
《團隊管理與溝通技巧》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化培訓》

廣東客商銀行
《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀與實(shí)操》 丹鳳農商行
《精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化》

太原工行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》 深圳平安總行
《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)》2期

衢州農商行
《旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰訓練營(yíng)》 馬鞍山銀協(xié)
《客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

高淳農商行
《旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰訓練營(yíng)》5期 中山建行
《案例式營(yíng)銷(xiāo)訓練》

廣東郵儲銀行
《客戶(hù)異議與投訴處理》 深圳平安總行
《客戶(hù)關(guān)系管理》3期

惠州農村商業(yè)銀行
《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》 日照工行
《網(wǎng)點(diǎn)負責人培訓》
 

• PKM電子信件管理與營(yíng)銷(xiāo)上課課程

   

  電子信件基本認識 電子信件的設定 數字電子信件管理做好信件自動(dòng)分類(lèi) 信件的分類(lèi)架構規劃 電子信件的分級與分類(lèi)管理 使用信件管理規則 如何減少垃圾信件 垃圾信的來(lái)源 如何減少垃圾信件有效信件回信跟催處理系統 回條的使用 利用電子信件做好工作指派 退信管理 大量信件的發(fā)送 如何避免被檔信 ..

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