化干戈為玉帛關(guān)鍵沖突的應對與處理

引言：什么是沖突管理？沖突應對能力的小測試。

第1章 認知重構：揭開(kāi)沖突的神秘面紗
概要：沖突無(wú)處不在，但并非全然壞事。本章帶您重新認識沖突，理解其雙面性，并學(xué)會(huì )直面與剖析沖突，為后續的沖突處理奠定認知基礎。
1. 沖突的本質(zhì)：好與壞的雙面解讀；
沖突是好事，還是壞事？
決策時(shí)，是否要追求意見(jiàn)的一致？
沉默是金？
2. 沖突與績(jì)效：一場(chǎng)不可或缺的辯論；
沖突與績(jì)效的關(guān)系；
3. 直面沖突：勇敢者的游戲還是智者的選擇？
避免杜絕傻瓜式選擇：戰勝對方/懲罰對方/為避免沖突，保持一團和氣。
面對沖突的三種態(tài)度：害怕沖突/直言相向/有效應對；
面對沖突的兩種錯誤行為：該沉默時(shí)亂開(kāi)口/該開(kāi)口時(shí)卻沉默。
4. 剖析沖突：沖突的種類(lèi)與分析；
建設性沖突與破壞性沖突；
觀(guān)念沖突和人際沖突；
沖突到底是怎樣形成的？
產(chǎn)生沖突的因素；
關(guān)鍵30秒。

第2章 思維升級：處理沖突的智慧之道
概要：處理沖突需要智慧。本章將傳授您TK模型等思維工具，助您靈活應對各種沖突場(chǎng)景。同時(shí)，通過(guò)案例討論，讓您在實(shí)戰中錘煉處理沖突的能力。
1. 沖突處理的基本原則：從立場(chǎng)到利益的轉變；
基于立場(chǎng)和基于利益
面子與里子的選擇；
2. TK模型深度解析：競爭、合作、遷就、妥協(xié)與回避的藝術(shù)
TK模型的思考
哪些因素會(huì )影響你處理沖突方式；
如何應用TK模型/對管理者而言。
3. CPR思維法：內容、模式與關(guān)系的和諧統一
4. 沖突案例討論與分析。

第3章 共情溝通：減少無(wú)謂沖突的藝術(shù)
概要：有效的溝通是減少沖突的關(guān)鍵。本章將教您如何運用共情溝通、深度聆聽(tīng)和高能提問(wèn)等技巧，讓溝通更加順暢，從而避免無(wú)謂的沖突。
1. 思考：溝而不通，責任在誰(shuí)？
2. 共情溝通的四大準則與4C策略：讓溝通更加順暢有效；
先處理心情，后處理事情；
先換位思考，后表達意見(jiàn)；
先認真傾聽(tīng)，再解決沖突；
說(shuō)對方想聽(tīng)，聽(tīng)對方想說(shuō)；
3. 深度聆聽(tīng)：等對方把話(huà)說(shuō)完
聆聽(tīng)的4個(gè)層次；
3R聆聽(tīng)模式。
4. 高能提問(wèn)：探尋與引導走向合作
OF式問(wèn)話(huà)方式；
巧用為什么。
5. 非暴力溝通的實(shí)踐：觀(guān)察、感受、需要與請求的和解之路
6. 處理沖突的基本要求：傾聽(tīng)/尋因/共情/需求/嘗試/行動(dòng)。
7. 處理問(wèn)題的溝通之道：創(chuàng )造氛圍/就事論事/詢(xún)問(wèn)對方。
8. 溝通沖突的案例討論與情景模擬。

第4章 化解沖突：從危機到合作的華麗轉身
概要：沖突并非死結，而是可以化解的。本章將指導您掌握處理沖突的六個(gè)步驟，以及應對不同情形的策略，助您輕松化解團隊中的各類(lèi)沖突。
1. 關(guān)鍵對話(huà)的三步曲：
關(guān)注目的和氛圍；
營(yíng)造安全的溝通環(huán)境；
深入對話(huà)達成目標。
2. 處理沖突的6個(gè)步驟：
第一步：明確沖突的目標和意義；
第二步：梳理頭緒，保持理智；
第三步：創(chuàng )造氛圍：溝通場(chǎng)景/適當減壓/親和力
第四步：準確定義各方的要求；
第五步：尋找解決方案；
第六步：有效行動(dòng)：讓對方信守承諾。
3. 3種不同的情形的處理辦法：
沉默對抗，怎么辦？
轉移話(huà)題，怎么辦？
憤怒咆哮，怎么辦？
4. 化解團隊沖突的8個(gè)小步驟和技巧；
5. 案例討論：沖突案例的剖析與探討。

第5章 談判雙贏(yíng)：切換利益的智慧與策略
概要：談判是處理沖突的高級形式。本章將揭示談判的本質(zhì)，并傳授開(kāi)局、中局和結局的策略，讓您在談判中切換利益，實(shí)現雙贏(yíng)。
1. 談判的本質(zhì)：一場(chǎng)利益的舞蹈
2. 談判的準備；
3. 談判的原則和注意事項；
4. 談判的策略：
1) 開(kāi)局謀取主動(dòng)權——關(guān)鍵點(diǎn)：知己知彼；
挑剔法及反制策略；
2) 中局向利于己方發(fā)展——關(guān)鍵點(diǎn)：步步為營(yíng)；
權力限制策略；
談判期限策略；
掛鉤法；
紅白臉?lè )ǎ?br /> 3) 結局向共贏(yíng)方向發(fā)展——關(guān)鍵點(diǎn)：適當還回；
雙贏(yíng)談判：讓每一方都成為贏(yíng)家；
5. 談判案例的討論與分析。 

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