對公柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】
銀行柜臺人員

【培訓收益】
1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規范，培養職場(chǎng)良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jì)效； ＜br /＞2、了解客戶(hù)的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì )在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意。 ＜br /＞3、熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，尤其是處理客戶(hù)投訴，彌補客戶(hù)服務(wù)中出現錯誤的技巧，創(chuàng )造客戶(hù)滿(mǎn)意。 ＜br /＞

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<strong>承諾：專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專(zhuān)注于為培訓機構提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)師資；課程滿(mǎn)意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏(yíng)平臺！ <br />
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《對公柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 </strong>主講：杜晶晶 <br />
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培訓目標： <br />
1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規范，培養職場(chǎng)良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jì)效； <br />
2、了解客戶(hù)的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì )在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意。 <br />
3、熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，尤其是處理客戶(hù)投訴，彌補客戶(hù)服務(wù)中出現錯誤的技巧，創(chuàng )造客戶(hù)滿(mǎn)意。 <br />
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課程內容： <br />
一、柜臺服務(wù)人員心態(tài)調整及責任心樹(shù)立 <br />
(一)  正確的心態(tài)對工作績(jì)效的影響 <br />
(二)  從平凡的工作中構建幸福和成功 <br />
(三)  員工個(gè)人行為對公司整體形象的意義 <br />
(四)  客戶(hù)化服務(wù)的重要作用 <br />
二、客戶(hù)需求及其滿(mǎn)意程度解析 <br />
(一)  服務(wù)接觸的類(lèi)型 <br />
適應性 <br />
主動(dòng)性 <br />
協(xié)調性 <br />
補救措施 <br />
高質(zhì)量的服務(wù) <br />
(二)  客戶(hù)滿(mǎn)意度層次 ——情感的增值過(guò)程 <br />
層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù) <br />
層次2：服務(wù)和系統支持 <br />
層次3：技術(shù)表現 <br />
層次4：客戶(hù)互動(dòng)要素 <br />
層次5：情感因素 <br />
(三)  顧客消費心理及消費行為分析 <br />
顧客認知 <br />
服務(wù)元素分析 <br />
誰(shuí)是我們的顧客 <br />
顧客現狀分析 <br />
顧客需要我們提供什么 <br />
我們?yōu)槭裁磿?huì )失去顧客 <br />
三、如何塑造一線(xiàn)柜員誠信和可靠職業(yè)形象 <br />
(一)  儀容儀表儀態(tài) <br />
柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩 <br />
工服穿著(zhù)要點(diǎn) <br />
容易被忽略的重要細節 <br />
(二)  職業(yè)形象提升技巧 <br />
注意您日常的修養和習慣調整 <br />
完成您的職業(yè)形象設計 <br />
強化形象魅力的特長(cháng)技能 <br />
知識面、口才、藝術(shù)修養、運動(dòng) <br />
清晰而美好的職業(yè)形象 <br />
(三)  柜臺服務(wù)舉止 <br />
（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 <br />
迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿 <br />
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 <br />
工作區間的正確走姿 <br />
工作區間的正確蹲姿 <br />
（2）身體手勢語(yǔ)言 <br />
迎接客戶(hù)時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語(yǔ)言 <br />
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語(yǔ)言 <br />
處理內部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語(yǔ)言 <br />
（3）物品取放方式 <br />
接遞存折、證件、開(kāi)戶(hù)憑證等的正確方式 <br />
客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式 <br />
四、 柜臺服務(wù)技巧 <br />
(一)  快速建立良好第一印象 <br />
四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用 <br />
謹防第一印象的負面效應 <br />
初次見(jiàn)面的禁忌 <br />
如何稱(chēng)呼對方 <br />
如何記住對方的姓名 <br />
向客戶(hù)致謝的技巧 <br />
(二)  客戶(hù)接待技巧 <br />
接待環(huán)境 <br />
向客戶(hù)致意的不同禮節及禁忌 <br />
致歉的方法和原則 <br />
名片的正確遞接方式及技巧 <br />
介紹的順序 <br />
介紹的方式及禁忌 <br />
從問(wèn)候開(kāi)始有目的地交談 <br />
交談的正確方式 <br />
安全范圍距離空間的妙用 <br />
敬茶禮儀 <br />
開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)與上下樓梯 <br />
為客戶(hù)引路的技巧 <br />
客戶(hù)乘車(chē)的接送 <br />
主次席位的劃分及禁忌 <br />
(三)  柜臺服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練 <br />
音色、音質(zhì)、音量的訓練 <br />
語(yǔ)速對語(yǔ)意表達的作用及訓練 <br />
不同語(yǔ)氣對顧客的不同心理暗示 <br />
面部表情語(yǔ)言的訓練及使用 <br />
肢體語(yǔ)言對信息傳遞的影響及運用 <br />
(四)  主動(dòng)挖掘、引導客戶(hù)需求 <br />
學(xué)會(huì )有效傾聽(tīng)客戶(hù)需求 <br />
巧妙化解客戶(hù)的防衛心理 <br />
 談話(huà)中的曲線(xiàn)救國方案 <br />
準確定位顧客的性格類(lèi)型 <br />
對癥下藥攻克不同類(lèi)型顧客心理防線(xiàn) <br />
從細節分析顧客當前真實(shí)心理狀態(tài) <br />
溝通中的要素及隱患防范 <br />
“三心二意”在交流中的妙用 <br />
說(shuō)服技巧在引導客戶(hù)需求中的運用 <br />
張弛有度地處理客戶(hù)拒絕 <br />
五、 有效處理客戶(hù)抱怨與投訴 <br />
(一)  防止客戶(hù)報怨與投訴的惡化 <br />
抱怨與投訴種類(lèi)及對應策略（資費 / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統問(wèn)題 / 服務(wù)問(wèn)題） <br />
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨 <br />
顧客抱怨處理流程與技巧 <br />
如何有效降低投訴數量 <br />
處理投訴的禮儀策略與方法 <br />
處理投訴的正確流程及主要步驟 <br />
(二)  用服務(wù)補救有效化解客戶(hù)不滿(mǎn) <br />
什么是服務(wù)補救 <br />
怎樣進(jìn)行服務(wù)補救 <br />
案例討論：“你收到我們的信了嗎？” <br />
案例討論：“讓抱怨的顧客開(kāi)心” <br />
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（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會(huì )根據您公司具體的需要進(jìn)行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

中國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區業(yè)務(wù)總監

實(shí)戰經(jīng)驗：
6年培訓規劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習對象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強。

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  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(cháng)、人海戰術(shù)紅利式增長(cháng)、規模產(chǎn)品效應增長(cháng)后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩增長(cháng)、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監會(huì )嚴監管的背景下，市場(chǎng)向保險行業(yè)提出了更規范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專(zhuān)業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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