電信與金融行業(yè)電話(huà)經(jīng)理服務(wù)與銷(xiāo)售能力提升

【培訓對象】
中國移動(dòng)10086客服代表；中國移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理;銀行電話(huà)經(jīng)理；銀行呼叫中心客服代表；各企業(yè)呼叫中心話(huà)務(wù)員

【培訓收益】
1、講師共操作5個(gè)電話(huà)溝通提升的咨詢(xún)案例，為移動(dòng)10086、12580、12585培訓近30場(chǎng)，共超過(guò)2000名學(xué)員。在2天課程中，將與學(xué)員分享從2000多條一線(xiàn)電話(huà)溝通流水中精選的50條電話(huà)錄音。 2.課程主要收益 1)通過(guò)對電話(huà)溝通特性、客戶(hù)4大心理特性的掌握和發(fā)音與表達的訓練，全面提升與客戶(hù)的溝通技能； 2)通過(guò)對電話(huà)銷(xiāo)售流程的分析與現場(chǎng)演練，提升在電話(huà)中的銷(xiāo)售產(chǎn)品能力； 3)通過(guò)實(shí)用有效的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的8大方法的逐條詳盡解析與如何處理客戶(hù)異議和投訴的技巧分析，以及6大話(huà)術(shù)的情景運用訓練，獲得提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的實(shí)用技能。

第一部分 電話(huà)經(jīng)理的角色與工作特性
一、電話(huà)經(jīng)理的角色
1.討論：移動(dòng)為什么會(huì )有電話(huà)經(jīng)理(10088)？
2.電話(huà)經(jīng)理的四種角色
1)價(jià)值創(chuàng )造者
案例：延安移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理小劉的煩惱
印度呼叫中心介紹
2)服務(wù)員
傾聽(tīng)與討論：電話(huà)流水1
3)專(zhuān)業(yè)人
傾聽(tīng)與討論：電話(huà)流水2
4)營(yíng)銷(xiāo)者:
傾聽(tīng)與討論：電話(huà)流水3
二、電話(huà)經(jīng)理工作特性
1.電話(huà)溝通過(guò)程特性
傾聽(tīng)與討論：電話(huà)流水4
2.電話(huà)經(jīng)理特性
3.客戶(hù)特性
4.電話(huà)經(jīng)理工作有利條件分析
三、客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)的4種心理剖析
1.警惕
傾聽(tīng)與討論：電話(huà)流水5
2.著(zhù)急
案例：周異動(dòng)外呼腳本分析
3.自高
傾聽(tīng)與討論：電話(huà)流水7
4.“傻和笨”
傾聽(tīng)與討論：電話(huà)經(jīng)理流水8
5.如何應對客戶(hù)的4種心理
四、情緒與壓力管理
1、什么是情緒
2、自我情緒解讀
3、如何管理生氣
討論：生氣程度測試
4、如何管理壓力
小組討論：生氣程度測試
5、如何獲得快樂(lè )
獲得快樂(lè )的五大建議
第二部分 電話(huà)銷(xiāo)售的流程與技能
一、電話(huà)銷(xiāo)售八大步驟
傾聽(tīng)與討論：電話(huà)經(jīng)理流水
討論：對于品牌遷移業(yè)務(wù)而言，是先了解客戶(hù)好還是介紹產(chǎn)品好?
討論：移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理和其他行業(yè)電話(huà)經(jīng)理的差異?
二、電話(huà)銷(xiāo)售—準備階段
1，己作過(guò)分析的客戶(hù)資料
案例分析
2，電話(huà)目標和電話(huà)目的
3，清楚在電話(huà)中將提出的問(wèn)題
案例: 一個(gè)電話(huà)腳本研討
4，清楚客戶(hù)從這個(gè)電話(huà)中將會(huì )得到什么益處(FABE)
5，估計客戶(hù)可能提出的問(wèn)題，并作好準備回答
6.……
三、電話(huà)銷(xiāo)售—經(jīng)營(yíng)開(kāi)場(chǎng)
1，開(kāi)場(chǎng)白
2，開(kāi)場(chǎng)的4個(gè)原則
3，傾聽(tīng)與討論：電話(huà)經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)流水
4，討論：電話(huà)經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)腳本研討
四、電話(huà)銷(xiāo)售—介紹產(chǎn)品
1，討論：10088介紹產(chǎn)品時(shí)有何特性
2，如何在電話(huà)中介紹產(chǎn)品
a)如何強化產(chǎn)品利益
b)FABE技術(shù)運用
3，傾聽(tīng)與討論：電話(huà)經(jīng)理介紹產(chǎn)品流水
五、應對客戶(hù)異議與問(wèn)題
1.討論：客戶(hù)在電話(huà)中的常見(jiàn)異議與問(wèn)題
2.電話(huà)中應對異議的4大方法
3.傾聽(tīng)與討論：應對客戶(hù)異議與問(wèn)題流水
六、電話(huà)銷(xiāo)售—成交技巧
1.客戶(hù)的購買(mǎi)(同意)信號
傾聽(tīng)與討論：流水
2.直接要求成交技巧運用
傾聽(tīng)與討論：流水
3.兩選一成交技巧運用
傾聽(tīng)與討論：流水
4.“假如” 技巧運用
傾聽(tīng)與討論：流水
第三部分 電話(huà)服務(wù)技能
一、正確的服務(wù)理念
討論：銷(xiāo)售和服務(wù)的差異
討論：如何理解“客戶(hù)總是對的,決不要說(shuō)客戶(hù)不對”?
二、電話(huà)服務(wù)基本技能
1.停頓
電話(huà)溝通中“停頓”的技巧與運用
傾聽(tīng)與討論：流水
2.重復
電話(huà)溝通中“重復”的技巧與運用
傾聽(tīng)與討論：流水
3.傾聽(tīng)
客戶(hù)如何聽(tīng)
電話(huà)經(jīng)理傾聽(tīng)的四個(gè)要求
傾聽(tīng)與討論：流水
4.發(fā)問(wèn)
電話(huà)中封閉式發(fā)問(wèn)的技巧
開(kāi)放式發(fā)問(wèn)
電話(huà)中情景式發(fā)問(wèn)的技巧
誘導式發(fā)問(wèn)
傾聽(tīng)與討論：流水
5.響應
響應的涵義
電話(huà)溝通中“響應”的技巧與運用
傾聽(tīng)與討論：流水
6.NLP
NLP(神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)) 的涵義
電話(huà)溝通中的三同步技巧
傾聽(tīng)與討論：流水
7.贊美
討論：贊美的本質(zhì)
討論：電話(huà)溝通中贊美對面贊美和電話(huà)贊美有何異同？
電話(huà)經(jīng)理贊美客戶(hù)的四項技巧
傾聽(tīng)與討論：流水
8.總結(歸納)
電話(huà)溝通中“總結”的技巧與運用
傾聽(tīng)與討論：流水
三、電話(huà)中的語(yǔ)音語(yǔ)調
1.討論：電話(huà)經(jīng)理語(yǔ)音語(yǔ)調面的常見(jiàn)問(wèn)題
2.語(yǔ)音語(yǔ)調四要素
a)積極
b)協(xié)同
c)變化
d)清晰
3.傾聽(tīng)與討論：流水
4.聲音控制能力訓練
四、電話(huà)中的表達
1.利益具體化
2.內容結構化
3.表達口語(yǔ)化
4.陳述簡(jiǎn)短化
5.呈現層次化
五、電話(huà)溝通話(huà)術(shù)
服務(wù)語(yǔ)句優(yōu)化
1.你要報出身份證號碼，才可以辦理本項業(yè)務(wù)。
2.您說(shuō)得很有道理，我非常贊同您的觀(guān)點(diǎn)，但是…
3.當然你會(huì )收到， 但你必須把名字和地址給我。
4.你錯了，不是那樣的!
5.您還是沒(méi)有弄明白，這次請聽(tīng)好了.
6.你必須……做。
六、常用服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)化
討論：討論以下服務(wù)用語(yǔ)
您好
打擾一下方便嗎？
請稍等
謝謝您的合作
……
第四部分 客戶(hù)異議與投訴處理
一、顧客投訴分析
二、討論：常見(jiàn)的客戶(hù)投訴
傾聽(tīng)與討論：流水
三、客戶(hù)投訴應對技巧
1 ：分辨客戶(hù)類(lèi)型
2：把顧客變?yōu)榭蛻?hù)
3：將顧客投訴分辨和轉化
4：先處理心情，再處理事情
5 ：回答問(wèn)題之前先發(fā)問(wèn)
6 ：六步驟法 

█ 簡(jiǎn)歷
徐志，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )理事，碩士生導師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢(xún)有限公司咨詢(xún)師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開(kāi)始從事?tīng)I銷(xiāo)咨詢(xún)至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷(xiāo)總監。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢(xún)或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)培訓服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷(xiāo)、管理方面論文數十篇。
█ 提供咨詢(xún)（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷(xiāo)策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷(xiāo)策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂(lè )部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)系統重建咨詢(xún)（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷(xiāo)組織建設咨詢(xún)（2003年）
11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)（2005年）
12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化咨詢(xún)（2006年）
13.建設銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢(xún)項目（2008年）
14.中國移動(dòng)服務(wù)示范內訓師體系構建與認證咨詢(xún)（2008年）
15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷(xiāo)體系建設咨詢(xún)項目（2009年）
16.湖南長(cháng)沙移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營(yíng)銷(xiāo)管控咨詢(xún)項目（2010年）
18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉型項目營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉型項目（2012年）
█ 培訓課程介紹
1.營(yíng)銷(xiāo)管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內訓中的營(yíng)銷(xiāo)策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開(kāi)的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來(lái)源于講師近16所做過(guò)的咨詢(xún)、策劃或親歷的發(fā)現，極具實(shí)戰價(jià)值。
2.營(yíng)銷(xiāo)思維與營(yíng)銷(xiāo)策略
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
4.服務(wù)戰略-解讀新經(jīng)濟贏(yíng)利密碼
5.工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)
6.弱勢產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)突圍
7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷(xiāo)之道
8.促銷(xiāo)策劃
9.渠道營(yíng)銷(xiāo) 

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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