變訴為金—客戶(hù)投訴服務(wù)管理

【培訓對象】
客訴中心工作人員

【培訓收益】
●讓學(xué)員重塑自己服務(wù)認知習慣，了解客戶(hù)需求，做到有效共情 ●讓學(xué)員意識到什么是服務(wù)投訴關(guān)鍵時(shí)刻，并提升服務(wù)能力 ●提升學(xué)員在工作中的服務(wù)禮儀以及客戶(hù)需求的辨識能力 ●提升學(xué)員在服務(wù)中的溝通能力以及精準表達力

第一模塊 重新認知投訴
一、重新認知投訴工作
1.投訴部門(mén)是企業(yè)的“天眼查”
2.投訴是在為企業(yè)創(chuàng )造效益——止損效益
二、影響投訴處理的核心心理要素（案例分析+游戲）
1.影響投訴處理的核心根源——自我價(jià)值感
2.低自我價(jià)值感的6大行為表現
第二模塊 知己解彼 了解客戶(hù)心理
一、找到你和客戶(hù)認知模式中的底層代碼，做到服務(wù)中的釜底抽薪
（案例分析+討論+隱喻游戲）
1.我們的三種關(guān)系與投訴處理
2.尋根溯源——投訴服務(wù)中我“卡”在哪里了
①　溝通中四種錯誤的應對模式
②　找出你的應對模式
二、冰山模型幫助你看到客戶(hù)的真實(shí)需求（重點(diǎn)，現場(chǎng)真實(shí)案例萃?。?br /> （案例分析+討論+隱喻游戲）
1.什么是客戶(hù)冰山雕塑
2.冰山模型——分析你的客戶(hù)的底層需求
3.冰山的舞蹈
第三模塊 智慧行動(dòng) 變訴為金
一、投訴處理時(shí)的心態(tài)轉換四步曲（案例分析+游戲PK+知識萃?。?br /> （重點(diǎn)，現場(chǎng)萃取，讓學(xué)員現場(chǎng)萃取多元化的溝通和投訴的應對策略和解決方案，扭轉以往束手無(wú)措的局面，讓學(xué)員學(xué)會(huì )獨立思考，并建立思考流程）
1.我的目標
2.好的一面
3.我不做什么
4.我如何做
二、投訴處理時(shí)快速拉近關(guān)系的5大公式
1.直接肯定
2.找到共同點(diǎn)
3.情感標注
4.直接贊美
5.混搭
三、拒絕三步曲（當客戶(hù)的期待無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)）
1.認同
2.合理的解釋與觀(guān)點(diǎn)
3.積極可行的解決方案（多告客戶(hù)我能做什么，不說(shuō)我不做什么） 

講師背景
聲音影響力品牌創(chuàng )始人
中國政法大學(xué)職業(yè)導師
管理心理學(xué)博士在讀
國際心理咨詢(xún)師
高級人力資源師
中國政法大學(xué)商學(xué)院MBA
職業(yè)背景
具有豐富的職場(chǎng)閱歷、企業(yè)管理經(jīng)驗和實(shí)戰經(jīng)驗，曾就職于國家電網(wǎng)電科院商務(wù)商務(wù)部、擔任北京萬(wàn)柳松露坊餐飲有限責任公司總經(jīng)理、北京培林學(xué)院副院長(cháng);
中國政法大學(xué)工商管理碩士，中國科學(xué)研究院心理學(xué)博士、本科是山大師院聲樂(lè )專(zhuān)業(yè)，在思維、情商、情緒、禮儀、溝通等領(lǐng)域均有深入研究;
逯瑤老師課程以心理學(xué)、腦科學(xué)作為理論支撐，專(zhuān)注于提升職場(chǎng)人的“單兵作戰力”，她倡導通過(guò)個(gè)體綜合實(shí)力提升，促進(jìn)組織內部的績(jì)效、執行力與凝聚力。
逯瑤老師的授課形式豐富多彩、互動(dòng)性強，為全國知名企業(yè)及各大銀行系統、電力系統、醫療系統、航天系統、建筑系統培訓上千場(chǎng)，以現場(chǎng)定制化的授課方式為企業(yè)提供實(shí)戰性課程且好評如潮。
課程體系
逯瑤老師課程共三大體系： 1、思維與心態(tài)系統。2、行為系統。3、語(yǔ)言表達系統。這三大體系既可以各為獨立，又可以互相交叉，為課程中現成定制做好了充分的知識匹配的方案支持，并為塑造高“單兵作戰力”的職場(chǎng)人打下的堅實(shí)的基礎。
思維系統課程：
《引爆思維潛能》《情緒壓力管理與心態(tài)塑造》《植入式領(lǐng)導力》《逆境思維》《情商管理》《陽(yáng)光心態(tài)》《戰“疫”下的心理自助與互助》
行為系統課程：
《植入式商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀與客戶(hù)心理學(xué)》《政務(wù)禮儀》《微表情塑造》
表達系統課程：
《植入式溝通》《植入式商務(wù)演講》《聲音影響力》
《內訓師成長(cháng)系統》《內訓師授課技能提升》《高情商溝通》
特色定制化專(zhuān)題類(lèi)課程：
“植入系”專(zhuān)題課程：
《植入式溝通》《植入式領(lǐng)導力》《植入式演講》《植入式禮儀》《植入式服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》
銀行類(lèi)課程：
《基于大客戶(hù)需求因素的談資解決方案》《銀行全員服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《商務(wù)/服務(wù)禮儀與高效溝通》《大堂/客戶(hù)經(jīng)理/柜面服務(wù)與溝通投訴技巧》
《遇到更好的自己——全員素質(zhì)提升》《客戶(hù)經(jīng)理高效溝通與營(yíng)銷(xiāo)表達塑造》
《全國服務(wù)禮儀、金融大賽的賽前指導與策劃》《理財經(jīng)理沙龍一對多演講落地技巧》
醫療類(lèi)課程：
《醫護人員情緒壓力管理與情商修煉》《醫護人員高效溝通與服務(wù)禮儀》
職場(chǎng)大腦升級課程：
《引爆思維潛能——職場(chǎng)記憶法》《全腦開(kāi)發(fā)與圖譜工具在管理工作中的應用》
《思維導圖的應用之道》《職場(chǎng)思維導圖與記憶法在營(yíng)銷(xiāo)中的應用》

授課特點(diǎn)
針對性：所有學(xué)員的課程都為量身定制，注重學(xué)員培訓后的落地性與實(shí)用性，在培訓前針對學(xué)員需求進(jìn)行全方位考察。
邏輯性：深入淺出的、思維縝密，在引入知識的同時(shí)引導學(xué)員拓寬視野。
實(shí)效性：課上學(xué)到的知識不僅僅可以運用于工作，也可運用于生活，舉一反三、學(xué)來(lái)即用。  

• 標桿房地產(chǎn)企業(yè)集團財務(wù)管理系統與經(jīng)驗案例解析

   

  引子：第一節 標桿房企集團財務(wù)的價(jià)值與地位一、房企集團財務(wù)的六大核心工作二、房企集團財務(wù)的四大重要價(jià)值三、房企集團財務(wù)地位的四個(gè)核心體現四、財務(wù)價(jià)值實(shí)現的三個(gè)核心路徑第二節 標桿房企集團新項目投資途徑一、公開(kāi)市場(chǎng)獲取項目的兩大層面1、項目獲取戰略層面的重要指標2、項目獲取項目層面的考慮3、新項目投資獲取的考慮因素 ..

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  第一部分：引言1.小組討論：“公司如何賺錢(qián)”2.分享“創(chuàng )造價(jià)值模型”3.培訓收益展望分析：人力資源部門(mén)的財務(wù)管理培訓案例！解析：人力資源部門(mén)的財務(wù)管理內訓案例!案例：人力資源部門(mén)的財務(wù)管理課程案例分析！第二部分：認識經(jīng)銷(xiāo)商財務(wù)報表1.從財務(wù)報表的英文定義了解：財務(wù)報表..

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  1.財務(wù)報表綜合分析* 通過(guò)練習確定現金周期* 財務(wù)管理的兩個(gè)基本問(wèn)題* 在損益表上發(fā)現信息* 在資產(chǎn)負債表發(fā)現的信息* 損益表與資產(chǎn)負債表的關(guān)系* 流動(dòng)資金與現金周轉* 三張報表聯(lián)動(dòng)分析分析：管理預算與財務(wù)管理培訓案例！解析：管理預算與財務(wù)管理內訓案例!案例：管理預算與財務(wù)管理課程案例分析！2.成本分類(lèi)與..

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• 優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人財務(wù)管理培訓

   

  一、讀報表談營(yíng)銷(xiāo)1、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主管人員掌握必要財務(wù)知識的的重要性————典型案例說(shuō)明企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主管人員掌握必要財務(wù)知識的的重要性2、營(yíng)銷(xiāo)管理人員如何解讀分析資產(chǎn)負債表————如何控制賒銷(xiāo)風(fēng)險———&mdash..

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