新醫改形勢下，醫院卓越患者服務(wù)體系搭建與導入 --新時(shí)期醫院360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設與管理

【培訓對象】
* 全院職工 * 科室管理者 * 醫院市場(chǎng)部門(mén)全體人員 * 醫院主管服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的院領(lǐng)導及市場(chǎng)部門(mén)管理人員

【培訓收益】
* 提升全員職工服務(wù)意識及服務(wù)方法 * 改變觀(guān)念，全員營(yíng)銷(xiāo) * 傳授理論加方法，真正實(shí)現落地實(shí)施 * 以科室為單位，提升服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能及推廣方法 * 以服務(wù)的形式做營(yíng)銷(xiāo)，內外兼修，形成系統 * 持續加強全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，與監督考核掛鉤，激發(fā)潛能 * 環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導入日常管理 * …… 本課程系統的、全方位的、從內強服務(wù)素質(zhì)，到外修服務(wù)渠道，以服務(wù)的形式做營(yíng)銷(xiāo)，加強監督考核，與績(jì)效掛鉤，激發(fā)全員潛能，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果，實(shí)現醫院發(fā)展目標的快速達成……

 一、轉變服務(wù)觀(guān)念與服務(wù)策略
（一）醫院服務(wù)現狀分析
1、患者就醫模式分析
（1）選醫院（四需求）
（2）選醫護（五要素）
2、服務(wù)對象的特殊性
（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）
（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）
（3）患者對醫院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿(mǎn)意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值）
（3）患者不滿(mǎn)意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的概念及釋義
（1）服務(wù)的定義
（2）醫療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期）
（3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢）
（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫務(wù)人員應具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得）
（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則
6、以患者感受為主導的人文服務(wù)
（1）解析患者最反感的幾類(lèi)醫生（九大類(lèi)）
（2）如何與患者溝通交流（患者類(lèi)型及對策）
7、醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）
二、規范服務(wù)流程與技巧
1、醫院門(mén)診服務(wù)流程
2、醫院住院服務(wù)過(guò)程
3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規范）
（1）病房護士服務(wù)基本要求
（2）病房護士語(yǔ)言行為規范
3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫）
三、醫療服務(wù)特性及內部開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)（實(shí)例分析）
1、設置電話(huà)回訪(fǎng)中心；
2、全員職工服務(wù)規范
3、全員開(kāi)展“鄉緣探訪(fǎng)(全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo))”活動(dòng)。
4、開(kāi)展“5s現場(chǎng)管理”活動(dòng)
四、全面提升醫院內部服務(wù)素質(zhì)
（實(shí)例解析與實(shí)操方案傳授）
五、醫療服務(wù)的八大特性之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
1、三大產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的分類(lèi)
2、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系：以服務(wù)的形式做營(yíng)銷(xiāo)
3、醫療市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本理論
4、醫療服務(wù)的特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)策略
5、醫院為什么要持續加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作
6、怎么樣做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？（醫院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P原則/方法）
六、醫院市場(chǎng)部工作職責及要求
1、醫院市場(chǎng)部分工與職責
2、如何做好醫院全員營(yíng)銷(xiāo)的監督作用
3、如何做好醫院營(yíng)銷(xiāo)的計劃與實(shí)施
七、醫院外部營(yíng)銷(xiāo)渠道建設實(shí)例解析
（實(shí)例解析與方法傳授）
八、醫院外部營(yíng)銷(xiāo)渠道建設的工作重點(diǎn)
（實(shí)例解析與方法傳授）
九、醫院如何建立醫聯(lián)體及長(cháng)效合作機制
（實(shí)例解析與實(shí)操方案傳授）

以上內容只是課題大綱，授課時(shí)會(huì )提前到達醫院，開(kāi)展課前調研，授課時(shí)會(huì )結合醫院實(shí)際情況和需求進(jìn)行調整。

• 品牌建設與管理

   

  【課程時(shí)間】v 4天（4個(gè)部分*每一部分1天）v 可以按照客戶(hù)要求，減少部分內容，改變授課方式。但不能少于2天【課程形式】講授法，討論法，問(wèn)答法，實(shí)操法，案例分析法【課程綱要】【開(kāi)場(chǎng)導入】u 您認為品牌的具體形象有哪些u 品牌是如何形成的u 品牌的定位是如何確定的u 品牌有哪些影響力u 品牌與企業(yè)核心競爭力..

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• 設備預防性保全技術(shù)與管理

   

  課程大綱：第一單元：.現代化設備管理發(fā)展趨勢-TPM.現代化設備管理“三位一體”模式實(shí)施.TPM的概念及保全模式.TPM的目標及目的.TPM活動(dòng)的八大體系.自主保全.專(zhuān)業(yè)保全.革新改善（含效率化個(gè)別改善）.MP活動(dòng)及設備初期管理.教育訓練.品質(zhì)保全.事務(wù)革新.安全、衛生和環(huán)境..

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• 項目型銷(xiāo)售流程與管理

   

  【課程背景】項目型銷(xiāo)售是工業(yè)品銷(xiāo)售中的一種重要模式。這類(lèi)銷(xiāo)售模式的*特點(diǎn)就是復雜，其特點(diǎn)有：一、需要較長(cháng)的銷(xiāo)售周期 二、客戶(hù)心理會(huì )在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現由此可見(jiàn)，項目型銷(xiāo)售之所以復雜，一個(gè)很重要的原因就是他的決策過(guò)程很復雜，參與者眾多，決策流程復雜。因此，如何認識和理解項目型銷(xiāo)售這類(lèi)..

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• 一線(xiàn)班組長(cháng)綜合素養與管理能力提升

   

  î課程大綱第1章擺正位置，當好“頭狼”——從團隊成員到團隊領(lǐng)導的轉型1.一線(xiàn)班組長(cháng)的角色認知1)討論：何謂管理，何謂管理者？2)根據能力坐標，你屬于哪一類(lèi)？3)班組長(cháng)的全新角色及所需要的技能；4)班組長(cháng)常犯的錯誤；5)班組長(cháng)的六項職能轉變。2.一線(xiàn)班組長(cháng)的自我..

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• 新技術(shù)與管理培訓

   

  一、信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景和趨勢1、信息通信產(chǎn)業(yè)用戶(hù)現狀和發(fā)展趨勢2、信息通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展趨勢二、物聯(lián)網(wǎng)和NB-IOT技術(shù)1、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、應用現狀與發(fā)展1)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景和基本概念2)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和趨勢3)物聯(lián)網(wǎng)的架構和實(shí)現4)物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)解決方案和技術(shù)分類(lèi)2、物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)解決方案1)WPAN（Personal）..

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• 華為文化哲學(xué)與管理實(shí)踐

   

  一、華為為什么走到今天華為文化哲學(xué)的形成歷程華為核心價(jià)值觀(guān)二、華為的價(jià)值假設企業(yè)價(jià)值體系鏈及價(jià)值鏈循環(huán)華為價(jià)值創(chuàng )造的源頭、動(dòng)機、要素和結果華為價(jià)值評價(jià)的導向、管理和實(shí)施原則華為價(jià)值分配的導向、要素和矛盾管理三、以客戶(hù)為中..

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