業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰-決勝每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”

【培訓對象】


【培訓收益】
1. 理解什么是服務(wù)？ ◆ 服務(wù)概念的轉變：不是服務(wù)工作，而是服務(wù)人；不是按照我們的程序做，而是服務(wù)顧客的需要；不是按部就班，而是解決問(wèn)題； 2.樹(shù)立服務(wù)意識：替別人著(zhù)想 ◆ 理解別人（無(wú)論是外部顧客還是內部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來(lái)的要求背后，洞察別人的內心需要； 3. 樹(shù)立服務(wù)目標：滿(mǎn)足別人的期望 ◆ 確立服務(wù)目標：在每次與別人打交道的過(guò)程中，用自己回應別人所提出的要求的方式為對方創(chuàng )造價(jià)值；無(wú)論是對待內部顧客還是對待外部顧客，目標是滿(mǎn)足對方內心的期望。 4. 掌握服務(wù)方法：《關(guān)鍵時(shí)刻MＯT™》四步模型 　◆ 探詢(xún)和理解對方的期望 　◆ 提議行動(dòng)并獲得認可 　◆ 管理行動(dòng)保證兌現 　◆ 確認滿(mǎn)足了對方的期望

1、案例：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
為什么客戶(hù)的認知至關(guān)重要？他們的認知是怎么產(chǎn)生的？
客戶(hù)對公司的真相認知來(lái)自與一線(xiàn)員工的接觸過(guò)程
我們的行為為什么對顧客如此重要？
服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿?huì )有這些需要
服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現客戶(hù)的需求的能力
在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客增值？
關(guān)鍵時(shí)刻的意義

2、案例：無(wú)辜的留話(huà)者
為什么客戶(hù)的看法和你的看法有差異？
你的做法給顧客帶來(lái)了什么后果？
為什么你看不到顧客的需要？
怎么才能察覺(jué)到顧客的需要？
理解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
☆關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第一步：探索
■為客戶(hù)著(zhù)想與客戶(hù)利益分析
■尋找及確認客戶(hù)的期望
■培養傾聽(tīng)客戶(hù)的能力

3、案例：好心的同事
同樣的方法也適合內部顧客
我們是在價(jià)值鏈上向外部顧客傳遞價(jià)值
為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿(mǎn)？
為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個(gè)時(shí)候你該怎么辦？
什么才是真正為客戶(hù)著(zhù)想？
為客戶(hù)和公司雙嬴創(chuàng )造條件
☆必要的影響技巧
■ 挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù)
■ 聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
■ 面對客戶(hù)異議如何引導？

4、 案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
分析客戶(hù)在公司內的角色：替客戶(hù)著(zhù)想的前提
不要把客戶(hù)的信任視做理所當然
站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望
為客戶(hù)創(chuàng )造盡可能大的價(jià)值，滿(mǎn)足顧客潛在的期望

5、案例：專(zhuān)業(yè)的競爭對手
建立管理客戶(hù)期望的能力
如何讓客戶(hù)充分感受到你的增值
如何建立信任，把細微的線(xiàn)索轉化為業(yè)務(wù)機會(huì )
☆關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第二步：提議
■ 什么是恰當的提議
■ 平衡客戶(hù)的需求與公司的支持能力
■ 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏(yíng)的機會(huì )
☆關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第三步：行動(dòng)
■ 5C原則：幫助你實(shí)現承諾的準則

6、案例：不會(huì )傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
察覺(jué)客戶(hù)的心理期望
通過(guò)發(fā)現客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值
如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系
如何呈現利益：把自己的長(cháng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)
☆關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第四步：確認
■ 畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：
■ 最后的補救機會(huì )：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
■ 讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)
■ 確認用語(yǔ)

7、案例：于事無(wú)補的求助熱 線(xiàn)
復習和運用關(guān)鍵時(shí)刻模式
復習分析客戶(hù)的期望和需求
☆個(gè)人行動(dòng)計劃 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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  人氣：1322  

  

• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現場(chǎng)管理

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營(yíng)，對改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強..

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  人氣：2027  

  

• 私人財富管理與傳承 ——以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為核心的高凈值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

   

  課程背景：過(guò)去40多年，我國人民所思所想的核心命題是如何創(chuàng )造財富，但隨著(zhù)中美對抗、國內產(chǎn)業(yè)結構重組、金融強監管開(kāi)啟、先富者年齡越來(lái)越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來(lái)的不確定性越來(lái)越大，從而導致我們的財富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財富如何能有安全保障及平穩傳承給子孫后代？這引起了越來(lái)越多的中高端客戶(hù)的重視。本課程通過(guò)對中高端客戶(hù)面臨的風(fēng)險..

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• 通信行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

   

  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規劃如何贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(services marketing)需要掌握內容：1. 掌握服務(wù)的特點(diǎn)。2. 理解服務(wù)企業(yè)競爭力的4個(gè)階段。3. 理解發(fā)達國家服務(wù)企業(yè)發(fā)展的7個(gè)階段。4. 掌握一項服務(wù)業(yè)務(wù)的構成要素。五種經(jīng)營(yíng)觀(guān)念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..

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  人氣：3590  

  

• 酒店及其他企業(yè)服務(wù)式體驗

   

  服務(wù)力創(chuàng )造競爭力。被譽(yù)為全球第一CEO的杰克•韋爾奇因推行強勢服務(wù)文化而使得通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪因強度實(shí)施“薄利多銷(xiāo)、服務(wù)至上、力爭完美、超越顧客期望”戰略而使其從一個(gè)小超市登上世界500強魁首寶座；海爾集團嚴格踐行“真誠到永遠”的服務(wù)理念及“迅速反映，馬上行動(dòng)&rdquo..

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