賦能大堂經(jīng)理蝶變升級

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理

【培訓收益】
熟悉基本服務(wù)規范標準，更清晰現場(chǎng)服務(wù)流程 掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 通過(guò)培訓使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象 通過(guò)培訓使學(xué)員掌握提高大堂服務(wù)的水平 通過(guò)培訓使學(xué)員掌握處理顧客抱怨投訴問(wèn)題的技巧

第一模塊大堂經(jīng)理的服務(wù)理念
第一講：銀行服務(wù)的變化趨勢
一、體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立
1、服務(wù)定位
1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識
用心服務(wù)——服務(wù)技巧
細節服務(wù)——服務(wù)禮儀
三、大堂經(jīng)理的角色定位
1、大堂經(jīng)理是廳堂中的明信片
2、大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代言人
3、大堂服務(wù)要轉型：
4、大堂經(jīng)理成為客戶(hù)體驗的形象大使
四、大堂經(jīng)理的崗位職責
1、環(huán)境管理
2、分流引導
3、識別推薦
4、指導使用
5、咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)
6、維持秩序
7、督導糾正
8、檢查指導
9、信息反饋
10、定期報告
現場(chǎng)討論：請學(xué)員對自己的目前定位討論分析

第二講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象
課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考
1、解析個(gè)人日常習慣
2、充分進(jìn)行角色認知
二、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標準
1、員工面容禮儀標準
1）頭發(fā)
2）面部修飾
3）化妝
2、服飾禮儀
1）著(zhù)裝的基本要求
2）男士著(zhù)裝禮儀
3）女士著(zhù)裝禮儀
4）制服著(zhù)裝禮儀
5）著(zhù)裝禁忌
3、員工配飾禮儀標準
4、注意事項
三、大堂經(jīng)理工作禮儀
1、表情的規范：視線(xiàn)服務(wù)
1 ) 接觸客戶(hù)時(shí)的微笑、點(diǎn)頭、視線(xiàn)服務(wù)
2 ) 經(jīng)常環(huán)視大廳，關(guān)注客戶(hù)需求
2、站姿的規范
3、坐姿的規范
4、走姿的規范
5、蹲姿的規范
6、鞠躬的規范
7、簽字或閱讀指示的規范
8、遞送物品的規范
9、引領(lǐng)客戶(hù)的規范
10、電話(huà)禮儀的規范
11、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

第二模塊、大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓練
第一講：大堂經(jīng)理服務(wù)提升訓練
一、會(huì )面禮節提升
1、稱(chēng)呼與問(wèn)候
記住對方的名字
初次見(jiàn)面的稱(chēng)呼
讓稱(chēng)呼拉近彼此的距離
職位、職務(wù)稱(chēng)呼的藝術(shù)
問(wèn)候同時(shí)點(diǎn)頭致意
2、介紹禮儀
不要“雷人”要動(dòng)人：自我介紹的禮儀
尊者優(yōu)先：介紹他人的禮儀
尊卑有序：集體介紹的禮儀
3、握手禮儀
該出手時(shí)才出手：握手的時(shí)機
主動(dòng)出擊太失禮：伸手的先后順序
熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4、名片禮儀
我叫XX，請多關(guān)照：名片遞交禮儀
尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
因人而異，靈活應對：索取名片的方法
【角色扮演】快速認識，得體交際
5、商務(wù)通訊禮儀：
1）電話(huà)、手機禮儀：3個(gè)要點(diǎn)
2）你真的會(huì )用微信嗎？
——即時(shí)通訊的三大管理
6、電梯與乘車(chē)禮儀
7、位次禮儀：會(huì )議、會(huì )談、會(huì )客
二、完美接待
一）以客戶(hù)為中心－行內接待意向客戶(hù)
1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)接待，從充分準備開(kāi)始
1)行服儀容儀表整理
2)大型會(huì )務(wù)提前準備工作
3)微笑自我檢規
4)提前門(mén)口迎候客戶(hù)（車(chē)位預留）
5)自我介紹（話(huà)術(shù)整理）
2.愉快的客戶(hù)接待中，細節彰顯誠意
1)開(kāi)車(chē)門(mén)禮節（動(dòng)作與禁忌）
2)引領(lǐng)至辦公客（動(dòng)作與途中談話(huà)）
3)電梯禮（目光、距離、話(huà)題選擇）
4)洽談室請坐
5)奉茶（奉茶的5項細節）
6)遞接文件資料禮儀
3.完美的客戶(hù)接待，有始有終方顯品質(zhì)
1)伴手禮（品類(lèi)與饋贈方式）
2)送別揮手禮
3)接待完成后
4)整理自己的客戶(hù)資料
5)做客戶(hù)記錄（工具）
情景演練
1.采用自編自導形式，各小組將本模塊所學(xué)內容納入情景中進(jìn)行演練
2.各組學(xué)員互評
3.講師總結輔導 
第二講、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力打造
一、臨柜服務(wù)七步法
1、站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
1）標準站姿
2 ) 面帶微笑
3 ) 目光接觸
4 ) 15°鞠躬
5 ) 歡迎問(wèn)候
2、快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導
--引導一級分流
--等候二級分流
--柜臺三級分流
3、速識別--主動(dòng)溝通、快速識別、差別服務(wù)
1）客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識別
2）客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識別
3）客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識別
4、簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
2）快速營(yíng)銷(xiāo)技巧
3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
5、緩情緒--耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
1）耐心傾聽(tīng)原則
2）換位思考原則
3）認同觀(guān)點(diǎn)原則
4）主動(dòng)引導原則
6、助辦理--發(fā)現需求、耐心指導、協(xié)助辦理
1）時(shí)刻關(guān)注動(dòng)態(tài)
2）探尋引導需求
3）及時(shí)給予幫助
7、禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
1）標準站姿
2）面帶微笑
3）目光接觸
4）臨別提示
5）15°鞠躬
6）送別禮儀
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶(hù)的識別推薦
二、營(yíng)銷(xiāo)中的說(shuō)話(huà)溝通技能：
1、有話(huà)好好說(shuō)
（1）人際溝通的特點(diǎn)
（2）說(shuō)話(huà)要完整
（3）說(shuō)話(huà)技巧要求
2、營(yíng)銷(xiāo)中的傾聽(tīng)：
1）耐心傾聽(tīng)，建立信任 
2）三位一體的傾聽(tīng)
3）傾聽(tīng)七宗罪      
3、問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）
1）問(wèn)答技巧
提問(wèn)的作用
提問(wèn)的時(shí)間
提問(wèn)的方式
問(wèn)題的類(lèi)型
答問(wèn)的策略
2）反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
“三明治”
4、看：察言觀(guān)色
1）肢體語(yǔ)言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
4）與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長(cháng)者溝通；
如何與同齡人溝通；
如何與青年人溝通；
如何與女性溝通
如何與男性溝通
5、客戶(hù)促成式產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法
1）如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調動(dòng)對方情緒
2）如何解除客戶(hù)的抗拒點(diǎn)
3）成交

第四講、面對抱怨與投訴
認知：大堂經(jīng)理是處理客戶(hù)投訴的第一道防線(xiàn)！
一、面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
1、異議情況處理原則
2、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因：
1）對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)；
2）客戶(hù)對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)；
3）客戶(hù)自己的原因。
討論：客戶(hù)究竟想要什么?
3、職權之內的情況處理
4、職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
二、典型案例講解演練 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標準規范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解和經(jīng)驗。擅長(cháng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務(wù)流程完美結合，注重實(shí)操與訓練，多年的服務(wù)行業(yè)一線(xiàn)經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。