客服極客——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理溝通技巧

主講老師：張晨楊 課程時(shí)長(cháng)：1 天

一、如何認識客戶(hù)投訴（一）客戶(hù)投訴的內涵外延從不同維度解讀“投訴”（研討）（二）客戶(hù)投訴對商業(yè)銀行的影響1.投訴是風(fēng)險or機會(huì )（研討）2.消極影響3.積極影響二、如..

投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理

主講老師：王瀟 課程時(shí)長(cháng)：2 天

第一講：客戶(hù)投訴對銀行經(jīng)營(yíng)的意義1. 什么是投訴？2. 處理好投訴的意義1）客戶(hù)不滿(mǎn)為銀行帶來(lái)的后果2）處理好客戶(hù)投訴能夠為銀行帶來(lái)的好處第二講：如何減少客戶(hù)投訴一、客戶(hù)心理分析1. 外置..

農商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

主講老師：許曉青 課程時(shí)長(cháng)：2 天

第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】..

客戶(hù)投訴處理管控

主講老師：韓穹 課程時(shí)長(cháng)：2 天

第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還..

物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

主講老師：李成章 課程時(shí)長(cháng)：1 天

【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑201..

銀行投訴處理技巧

主講老師：劉東 課程時(shí)長(cháng)：1 天

前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴..

銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

主講老師：劉東 課程時(shí)長(cháng)：2 天

第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，..

極限挑戰——銀行投訴處理與應對

主講老師：包亮 課程時(shí)長(cháng)：2 天

第一講：認識客戶(hù)投訴一、中國銀行業(yè)客戶(hù)投訴嚴峻形勢1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)投訴最嚴重4.三個(gè)處理環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最..

銀行柜員標準化服務(wù)流程與投訴處理

主講老師：周云飛 課程時(shí)長(cháng)：2 天

第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個(gè)人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專(zhuān)業(yè)4）自信 ..

房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系

主講老師：涂山青 課程時(shí)長(cháng)：2 天

一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2..

客戶(hù)投訴處理實(shí)戰課程

主講老師：林鐵成 課程時(shí)長(cháng)：2 天

時(shí)間 課程單元 單元內容 授課方式 語(yǔ)錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認識投訴 1.投訴是金2.客戶(hù)投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂(lè )加加:投訴趣集 ..

有效溝通的藝術(shù)性及客戶(hù)投訴處理培訓

主講老師：李兵 課程時(shí)長(cháng)：2 天

第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內涵1、溝通的定義2、溝通的種類(lèi)3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國為代表的兩類(lèi)溝通..

通信通訊服務(wù)禮儀與投訴處理培訓

主講老師：譚小芳 課程時(shí)長(cháng)：2 天

第一天：通信通訊服務(wù)禮儀培訓培訓方式：自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場(chǎng)練習角色扮演、多媒體教學(xué)。培訓大綱：第一講：通信通訊服務(wù)通信通訊優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的四..

酒店餐飲投訴處理技巧

主講老師： 課程時(shí)長(cháng)：2 天

第一講 對“投拆”的正確認識 一、“投訴”的定義 二、“投訴”的意義 1、有效地維護酒店自身的形象 2、挽回客戶(hù)對酒店的信任 ..

客戶(hù)服務(wù)培訓：網(wǎng)點(diǎn)主任的現場(chǎng)管理和投訴處理

主講老師：劉成熙 課程時(shí)長(cháng)：2 天

【課程特色】 講師具有專(zhuān)業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。 講師具備各類(lèi)型課程的規劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗，實(shí)踐性強。 課程內容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到。 理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習輕松愉快。 透過(guò)..

客戶(hù)服務(wù)培訓：大堂經(jīng)理的投訴處理技巧

主講老師：劉成熙 課程時(shí)長(cháng)：2 天

【授課時(shí)數】2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）【授課方式】 透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到的講演，使學(xué)習輕鬆愉快。 講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析..

銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧培訓

主講老師：郜鎮坤 課程時(shí)長(cháng)：2 天

導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行..

中國電信服務(wù)管理和投訴處理滿(mǎn)意度的方法

主講老師： 課程時(shí)長(cháng)：2 天

第一單元：服務(wù)管理篇： 第一講： 客戶(hù)定義和客戶(hù)滿(mǎn)意度概念 我們的直接客戶(hù)和間接客戶(hù) 研討設計：我們的客戶(hù)需要什么 衡量服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)滿(mǎn)意度 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法：SERVQUAL技術(shù) 研討設..

電信客戶(hù)抱怨投訴處理技巧培訓

主講老師：郜鎮坤 課程時(shí)長(cháng)：2 天

導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、 案例：她為何為難電信大堂經(jīng)理 ..

電信企業(yè)客戶(hù)投訴處理技巧

主講老師： 課程時(shí)長(cháng)：1 天

一、客戶(hù)投訴作為一種行業(yè)現象，普遍的存在于通信行業(yè)，我們花大價(jià)錢(qián)建立了電話(huà)服務(wù)中心，技術(shù)維護中心和龐大的技術(shù)服務(wù)隊伍，光接聽(tīng)投訴來(lái)電的話(huà)務(wù)員就達到數百人，盡管如此，在處理客戶(hù)投訴這個(gè)層面上，我們仍然做得不夠好，不是不..

電力客戶(hù)滿(mǎn)意度測評與抱怨投訴處理技巧訓練

主講老師： 課程時(shí)長(cháng)：2 天

導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、客戶(hù)滿(mǎn)..

銀行客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧

主講老師：張弛 課程時(shí)長(cháng)：2 天

單元一：客戶(hù)投訴的認知1、不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意 2、投訴的客戶(hù)不是敵人3、在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值單元二：客戶(hù)投訴的原因分析1、客戶(hù)在抱怨什么 2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機是什么3、客戶(hù)滿(mǎn)意三要素 ..

移動(dòng)客服中心：客戶(hù)投訴處理技巧及電信法律法規的應用 -

主講老師：陳毓慧 課程時(shí)長(cháng)：《電 天

《移動(dòng)客服中心：客戶(hù)投訴處理技巧及電信法律法規的應用》 -----通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講【課程對象】：..

銀行客戶(hù)投訴處理技巧培訓

主講老師：龔冬平 課程時(shí)長(cháng)：1 天

1、關(guān)于投訴 1.1 認識投訴 * 什么叫投訴？ * 投訴的實(shí)質(zhì)表象和本質(zhì) 1.2 投訴產(chǎn)生的三大因素 1.3 投訴的方式： * 直接投訴、間接投訴 * 顧客不滿(mǎn)意度高低的影響 2、投..

客戶(hù)投訴處理與媒體溝通

主講老師：沈志勇 課程時(shí)長(cháng)：1 天

第一部分：客戶(hù)投訴處理1、 蝴蝶效應——從客戶(hù)抱怨到公關(guān)危機案例：略2、投訴原因的換位思考1) 客戶(hù)投訴究竟是什么？2) 客戶(hù)投訴的心理分析：求發(fā)泄/求尊重/求補償/給建議..