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精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團隊、客戶(hù)服務(wù)技巧滿(mǎn)意度提升
課程編號：10802
課程價(jià)格：￥0/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：1830
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
【培訓收益】
只有超越走客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠。
了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)指標。
和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認為重要的。
引入"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導學(xué)員用于實(shí)踐。
幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶(hù)。
1 .什么是服務(wù)意識？
2、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現在的服務(wù)水平。
3、樹(shù)立做服務(wù)就是做細節和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會(huì )用成本和利潤的眼光看待客戶(hù)服務(wù)。學(xué)習運用不同的服務(wù)措施實(shí)現不同的目的；
一、構建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例
著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
二、優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
著(zhù)名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
服務(wù)標準由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標準
服務(wù)標準提升的方向
服務(wù)標準提升與完善的機制保障
四、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
1、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
◆價(jià)格（price）。
把握客戶(hù)期望是困難的，定期調查客戶(hù)期望是最應當堅持的；
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
2、客戶(hù)挽留策略。
3、建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶。
4、忠誠客戶(hù)到客戶(hù)忠誠。
5、確定客戶(hù)忠誠的評價(jià)標準。
6、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
7、客戶(hù)忠誠分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
8、保持培育客戶(hù)忠誠度的管理。
9、客戶(hù)流失的預警信息分析。
1、學(xué)會(huì )打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值；
2、只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶(hù)；
3．如何了解客戶(hù)的期望值
1．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
1、電話(huà)溝通前的準備工作
2、電話(huà)溝通的一般流程
3、接電話(huà)的技巧
4、撥打電話(huà)的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)
接待客戶(hù)的技巧
1、客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語(yǔ)言）
◆表現－Appearance （外觀(guān)）
2、語(yǔ)言表達技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3、傾聽(tīng)的技巧
◆抱著(zhù)熱情與負責的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行
認識和應對客戶(hù)流失問(wèn)題
1、衡量標準在客戶(hù)手中
2、如何運用系統觀(guān)察、積極聆聽(tīng)、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，
來(lái)檢測客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求
3、體會(huì )把客戶(hù)從“冷漠區”引向“忠誠客戶(hù)圈”價(jià)值；
客戶(hù)異議與抱怨處理技巧
4、完美的服務(wù)彌補；
5、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；
6、盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
7、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線(xiàn)同事處理投訴的原則；
8、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度；
9、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
10、總結與親自演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
11、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠客戶(hù)的拿手好戲
1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◆客戶(hù)服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
◆只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì )使你具有超強的競爭力
◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
◆創(chuàng )造企業(yè)品牌
◇服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
◇客戶(hù)叛離是一種嚴重的傳染病
◇客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”
◇老客戶(hù)＝更少的費用
◇老客戶(hù)＝豐厚的利潤
◇行動(dòng)計劃
領(lǐng)域和客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域有著(zhù)十余年工作和咨詢(xún)輔導經(jīng)驗，曾先后就職于民營(yíng)集團、外資企業(yè)以
及世界500強企業(yè)，歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區經(jīng)理等職位，
從事?tīng)I銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)工作近十年，從一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結了豐富
的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗，取得了優(yōu)秀業(yè)績(jì)?！ ?br /> 張老師系統具有豐富廣博的商務(wù)經(jīng)歷,其就職行業(yè)跨越服務(wù)業(yè)、金融業(yè)及生產(chǎn)型企業(yè)，從
業(yè)經(jīng)歷豐富。并歷任市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、總經(jīng)理等職務(wù)，為多家企業(yè)
提供過(guò)系統的咨詢(xún)輔導，其所授課程《客戶(hù)服務(wù)》《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》《如何有效處理客戶(hù)投訴》
《職業(yè)形象塑造與現代商務(wù)禮儀》《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、等培訓過(guò)百場(chǎng)。
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一、職業(yè)角色轉換1、組織與公司內的各個(gè)角色轉換認知 2、清晰的角色定位幫你更好的職業(yè)發(fā)展3、如何盡快融入你的組織二、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)精神1、如何理解和看待工作：?jiǎn)?wèn)題：為何工作？為誰(shuí)工作？ 2、善待生命的覺(jué)知和允諾 --做一個(gè)能對自己負起責任的、真正成熟的職業(yè)人3、職業(yè)道德與職業(yè)規范 -- 作為一個(gè)職業(yè)人應恪守的基本行為規范4..
人氣：2694
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電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
第一篇 電力客戶(hù)服務(wù)的現狀挑戰 ? 國內用電市場(chǎng)競爭環(huán)境分析 ? 目前電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)劃分的不足 ? 響應電力客戶(hù)知情權的要求 ? 重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為本 ? 不僅滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更應超越客戶(hù)需求 ? 客戶(hù)服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的電力服務(wù)戰略 第二篇 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析改進(jìn) ? 電力客戶(hù)滿(mǎn)意..
人氣：4437
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醫院五星級客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技能
課程背景 當營(yíng)銷(xiāo)從4P向4C轉變時(shí)， 客戶(hù)的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶(hù)是醫院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來(lái)源。尤其是當客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導地位，醫院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強的現狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫院贏(yíng)得客戶(hù)的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內涵已經(jīng)遠遠超越了&ldq..
人氣：1962
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銷(xiāo)售培訓：汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度提升
（一）當前形勢和任務(wù) 1. 飛速發(fā)展的中國汽車(chē)市場(chǎng) 2. 行業(yè)成熟對客戶(hù)滿(mǎn)意度提出新的要求 3. 廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商面臨的壓力 （二）何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度及其客戶(hù)滿(mǎn)意度的價(jià)值 1. 客戶(hù)怎樣才會(huì )滿(mǎn)意 2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的誤區 3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的價(jià)值 （三）客戶(hù)滿(mǎn)意度的評估 1. J.D. Power中國SSI和CSI評估系統..
人氣：4044
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客戶(hù)服務(wù)中心滿(mǎn)意度提升及陽(yáng)光心態(tài)塑造
課程大綱 第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑 第二模塊：客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的管理——滿(mǎn)意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話(huà)服務(wù)禮儀——專(zhuān)業(yè)形象的禮儀體現 第四模塊：呼叫中心電話(huà)溝通技巧——傳言達意的溝通技巧 第五模塊：客戶(hù)..
人氣：2805
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電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
第一篇 電力客戶(hù)服務(wù)的現狀挑戰 國內用電市場(chǎng)競爭環(huán)境分析 目前電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)劃分的不足 響應電力客戶(hù)知情權的要求 重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為本 不僅滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更應超越客戶(hù)需求 客戶(hù)服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的電力服務(wù)戰略第二篇 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析改進(jìn) 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系的建立 基于服務(wù)..
人氣：3514
