大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)禮儀與工作技能提升

【培訓對象】
大堂經(jīng)理、廳堂服務(wù)人員

【培訓收益】
1、 現代金融市場(chǎng)的變化帶來(lái)的服務(wù)禮儀變化 2、 顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)認知變化 3、 銀行員工禮儀修養的必要性 4、 現今金融市場(chǎng)對于大堂經(jīng)理崗位的戰略定位

前言

1、 現代金融市場(chǎng)的變化帶來(lái)的服務(wù)禮儀變革

2、 顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)認知變化

3、 銀行員工禮儀修養的必要性

4、 現今金融市場(chǎng)對于大堂經(jīng)理崗位的戰略定位

第一篇 大堂經(jīng)理的角色定位與崗位職責

第一講 大堂經(jīng)理的角色定位

1、 客戶(hù)到銀行來(lái)做什么？

2、 大堂經(jīng)理的一天是怎么樣的？

3、 銀行大堂經(jīng)理的六大角色認知

第二講 大堂經(jīng)理的崗位職責

1、銀行大堂經(jīng)理的崗位職責

l 環(huán)境管理 維護秩序

l 開(kāi)門(mén)迎賓 解決投訴

l 引導分流 信息反饋

l 識別推薦 客戶(hù)教育

l 指導使用 咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)

2、廳堂巡檢主要內容

3、開(kāi)門(mén)迎賓工作與廳堂站位

4、引導分流（一次分流、二次分流）

5、識別客戶(hù)：望、聞、問(wèn)、切

6、現場(chǎng)輔導：一指，二問(wèn)，三看，四答，五離開(kāi)

7、維護秩序

l 時(shí)間切割法

l 轉移注意力法

l 問(wèn)題解決法

現場(chǎng)測試：我們應該先注意哪些人

8、信息反饋

9、客戶(hù)教育

l 一對一教育

l 公眾教育

10、 咨詢(xún)技巧

11、廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)

第二篇 大堂經(jīng)理的崗位要求與服務(wù)理念

第一講 大堂經(jīng)理的心態(tài)要求

1、 三種熱愛(ài)

l 熱愛(ài)企業(yè)

l 熱愛(ài)挫折

l 熱愛(ài)學(xué)習

2、 三種心態(tài)

l 歸零心態(tài)

l 感恩心態(tài)

l 快樂(lè )心態(tài)

3、 加減乘除

l 加強學(xué)習

l 壓力分解

l 服務(wù)延伸

l 拒絕借口

4、 新時(shí)代的服務(wù)理念

l 大眾銀行案例：愛(ài)，勇敢，堅韌

l 為你的心情把脈：客我關(guān)系定位、服務(wù)內容定位、服務(wù)心態(tài)定位、思維方式定位、客戶(hù)心理分析定位

l 擴展式營(yíng)銷(xiāo)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

l 尊重與共贏(yíng)

第三篇 大堂經(jīng)理的廳堂服務(wù)禮儀

第一講 廳堂職業(yè)形象管理

1、 這是一個(gè)兩分鐘的世界

2、 形象力＝生產(chǎn)力

案例分析：阿蓋爾實(shí)驗

3、 靜態(tài)職業(yè)形象

l 儀容（頭、眉、眼、鼻、耳、口、須、妝、體）

l 儀表（男士著(zhù)裝規范――領(lǐng)帶打法、女士著(zhù)裝規范――絲巾系法、著(zhù)裝細節與禁忌）

4、動(dòng)態(tài)禮儀

l 動(dòng)態(tài)影響力的三要素

l 表情（目光、微笑、距離）

l 儀態(tài)（站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢）

第二講 營(yíng)銷(xiāo)接待禮儀及服務(wù)規范（現場(chǎng)測試與演練）

1、 稱(chēng)呼禮儀

2、 入門(mén)接待禮儀

l 迎接禮儀：行進(jìn)禮問(wèn)候禮、恭候鞠躬禮、點(diǎn)頭示意禮

3、 指示禮儀：近距離指示、遠距離指示、高位指示、低位指示

4、 引位禮儀：引位禮儀：行進(jìn)引位、上下樓梯引位

5、 輔導禮儀：手勢應用、隱私尊重

6、 倒水禮儀：VIP服務(wù)

7、 傾聽(tīng)禮儀：三個(gè)層次的傾聽(tīng)

8、 握手禮儀：商務(wù)：男士、女士、政務(wù)：男士、女士

9、 名片禮儀：一對一，一對多

10、 遞接禮儀：雙手遞接、托手遞接、名片

11、 介紹禮儀：一對一，一對二，二對二，團隊介紹

12、 位次禮儀：中式、西式

9、送別禮儀：交通銀行桂林分行――風(fēng)雨中的百萬(wàn)存款

第三講 溝通禮儀

1、 溝通距離張弛有度：公眾距離、安全距離、親密距離

2、 目光交流：正三角區，倒三角區，最低視線(xiàn)原則

3、 表情禮儀：讓客戶(hù)更原意走近你

4、 傾聽(tīng)禮儀：80/20法則

5、 感情連接禮儀：感情連續

6、 表達禮儀：語(yǔ)音、語(yǔ)調、內容、肢體

7、 溝通禁忌

l 溝通內容禁忌：女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長(cháng)者的身體狀況

l 語(yǔ)音禁忌：過(guò)快、過(guò)慢、無(wú)變化

l 肢體禁忌：抖腿、撓頭、轉筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

6、同情心溝通與同理心溝通的區別（美國心理學(xué)短視頻的學(xué)習）

第四講 電話(huà)禮儀

1、 三聲接聽(tīng)原則

2、 移動(dòng)電話(huà)存放禮儀與掛斷禮儀

3、 時(shí)間選擇

第五講 涉外禮儀

1、 涉外接待禮儀

l 迎客準備與接站禮儀

l 介紹與見(jiàn)面禮儀

l 陪車(chē)與下榻禮儀

2、 涉外交往禮儀

l 遵守時(shí)間不得失約：日本投資銀行VS國企的合作項目簽約會(huì )

l 尊重老人與婦女：騎士文化

l 尊重各國的風(fēng)俗：歐美、東南亞國家

l 談吐舉止：細節中體現出品格

第四篇 大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升

第一講 了解您的客戶(hù)

1、客戶(hù)對于你來(lái)說(shuō)是什么人？

2、客戶(hù)的價(jià)值：客戶(hù)滿(mǎn)意度帶來(lái)的影響

3、KYC原則：識別客戶(hù)的需求、注重溝通禮儀

4、掌握客戶(hù)情緒圖譜：持續等候≠打斷等候

第二講 客戶(hù)投訴的處理技巧

1、 客戶(hù)投訴的心理：冰山理論

2、 了解客戶(hù)的情緒與肢體微表情

3、 客戶(hù)投訴的案例（一分錢(qián)牛人的案例）

4、了解客戶(hù)的需求：情感需求與業(yè)務(wù)需求

5、處理投訴的禁忌

l 冷落：來(lái)查詢(xún)帳戶(hù)流水的王阿姨

l 抱怨：分兩次辦理業(yè)務(wù)的張先生

l 質(zhì)疑：自助取款機操作超過(guò)被吞卡的王記者

l 消極語(yǔ)言：考慮是否要開(kāi)通網(wǎng)銀的劉阿姨

l 推脫：假鈔沒(méi)收的王先生

6、處理投訴的方法

l 三明治法

l 諒解法

l 3F法

l 詢(xún)問(wèn)法

7、正確處理客戶(hù)投訴的原則

8、正確處理投訴的步驟

l 接待：感情連接

l 傾聽(tīng)：邏輯重組

l 復述：認同感受

l 理解：判斷與引導

l 處理：提供解決方法

l 滿(mǎn)意確認：達成同識

l 感謝：送別

第三講

掌握行之有效的溝通方法

1、 識別您的客戶(hù)：四項人格特質(zhì)分析

l 權利型客戶(hù)

l 分析型客戶(hù)

l 分享型客戶(hù)

l 感受型客戶(hù)

2、 四項人格溝通法

l 有限的選擇法

l 分析法

l 認同感受法

l 關(guān)注推動(dòng)法

3、 有效果比有道理更重要

總結

 

 ACI-CIPL注冊國際職業(yè)培訓師（高級）
 美國正面管教協(xié)會(huì )認證的家長(cháng)/學(xué)校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認證高級政務(wù)禮儀導師（CVCC）
 銀行管理培訓網(wǎng)專(zhuān)職講師
 “星級網(wǎng)點(diǎn)建設”、“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”與“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”網(wǎng)點(diǎn)打造督導訓練師
 網(wǎng)點(diǎn)督導師/種子教官培訓督導師
 銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化建設項目督導咨詢(xún)師
 銀行機關(guān)效能標準化建設督導咨詢(xún)師
 銀行服務(wù)禮儀輔導老師
 銀行風(fēng)采禮儀大賽督導評委老師
 14年企業(yè)管理咨詢(xún)經(jīng)驗
覃老師年有14年的企業(yè)培訓管理咨詢(xún)經(jīng)驗，擔任多家金融服務(wù)業(yè)的禮儀培訓及顧問(wèn)咨詢(xún)工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化建設督導咨詢(xún)項目組”，把培訓與現場(chǎng)輔導有機結合起來(lái)，通過(guò)現場(chǎng)指導、培訓、場(chǎng)景模擬、后續跟進(jìn)等多種形式進(jìn)行針對性的現場(chǎng)導入，使員工在最短時(shí)間內得到全方位的提升，銀行現場(chǎng)管理水平、服務(wù)規范化水平得到迅速提高，受到了國內眾多銀行的高度評價(jià)與歡迎。平均滿(mǎn)意度92%以上，學(xué)員突破30000人。
覃老師服務(wù)過(guò)的行業(yè)包括銀行、企業(yè)、通信、電力、醫院、高校等，其輔導內容包括企業(yè)新晉員工職業(yè)化塑造、員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)技巧、廳堂標準化建設、廳堂現場(chǎng)管理、督導內訓師訓練、銀行機關(guān)效能建設、企業(yè)團隊建設、員工風(fēng)采禮儀大賽、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)督導、百佳網(wǎng)點(diǎn)督導及千佳網(wǎng)點(diǎn)督導等多方面。
【品牌課程】
員工職業(yè)化素養系列
《員工職業(yè)化塑造》
《優(yōu)秀員工的七個(gè)行為習慣》
《塑造自我——陽(yáng)光心態(tài)與情緒與壓力管理》
《贏(yíng)在職場(chǎng)——員工職場(chǎng)禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)形象與社會(huì )禮儀提升》
《員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀提升》
《正面教養》
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《優(yōu)質(zhì)現場(chǎng)服務(wù)與投訴處理技巧》
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范與服務(wù)禮儀提升訓練》
《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)打造與員工服務(wù)禮儀技能提升訓練》（針對星級網(wǎng)點(diǎn)及千佳網(wǎng)點(diǎn)）
《銀行崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓練》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務(wù)流程優(yōu)化提升之七步法應用》
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓練》
《金融消費者權益保護案例解析與服務(wù)投訴處理》
【督導項目】
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《機關(guān)效能建設》
《銀行星級網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《銀行千佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《員工禮儀采購大賽輔導》
《銀行種子教官督導訓練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化打造輔導項目》 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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