窗口服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

【培訓對象】
一線(xiàn)窗口服務(wù)人員

【培訓收益】
《服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程從職業(yè)形象塑造、服務(wù)禮儀、沖突處理等方面入手，專(zhuān)門(mén)針對一線(xiàn)窗口服務(wù)人員設計研發(fā)，系統地講解客服服務(wù)意識、客戶(hù)情緒語(yǔ)言解讀、溝通技巧、常見(jiàn)投訴處理、 情緒與壓力管理等內容，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

第一部分：服務(wù)意識升級的價(jià)值
什么是服務(wù) 4.0 時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？
窗口服務(wù)創(chuàng )造“價(jià)值”的外化形式

服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)

案例研討：同一句話(huà)傳遞出的不同情感

服務(wù)意識之——創(chuàng )造驚喜

案例研討：如何通過(guò)語(yǔ)言傳遞真情實(shí)感

服務(wù)意識之——尊重多元化案例研討：“不見(jiàn)面的問(wèn)候”

第二部分：無(wú)聲的視覺(jué)語(yǔ)言
一、儀態(tài)——啟動(dòng)你的無(wú)聲語(yǔ)言學(xué)會(huì )讀心術(shù)

1、眼神的交流

2、表情的渲染

3、站姿的傳遞

4、走姿的象征

5、正確的坐姿

6、手勢的含義

現場(chǎng)測試：如何用眼神傳遞真情

二、儀容——差之毫厘謬以千里

1、容易忽略的五大儀容細節

2、男士與女式在工作中的儀容禁忌

3、女士簡(jiǎn)易化妝技巧與盤(pán)發(fā)技巧

三、儀表——穿出適合的氣質(zhì)

1、服裝的分類(lèi)——我們在工作中穿哪些不出錯

2、工裝如何穿——打造值得信賴(lài)的企業(yè)形象

四、禮儀五步訓練

看——觀(guān)察的技巧，把握目光的運用； 聽(tīng)——聽(tīng)永遠比說(shuō)更重要；
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝； 說(shuō)——用良好的談吐贏(yíng)得更多機會(huì )；
動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中；

第三部分：服務(wù)沖突處理策略
（從認知到行為的調整策略）
使溝通富有親和力

窗口溝通與面對面溝通的區別是什么？
情緒同步

生理狀態(tài)同步語(yǔ)言文字同步
具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？ 影響力溝通工具包關(guān)鍵時(shí)刻
行為促成行為冰山理論
皮格馬利翁效應

小組練習：皮格馬利翁效應測試

搞定強勢客戶(hù)，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話(huà)咄咄逼人？ 識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？ 與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏(yíng)得客戶(hù)好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續跟進(jìn)加書(shū)面落實(shí)？ 識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？ 與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì )支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？ 識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？ 與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細節把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿(mǎn)意？ 識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？ 與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)與投訴

1、 客戶(hù)為何選擇不投訴

2、 無(wú)法妥善處理投訴的后果

3、 怎樣使投訴客戶(hù)轉變?yōu)橹艺\客戶(hù)

4、 處理投訴時(shí)的心態(tài)準備

5、 完善處理投訴的“四步圓舞曲” 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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