電力窗口應急管理與客戶(hù)抱怨處理

【培訓對象】


【培訓收益】


一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義
A、人們對突發(fā)事件的認知
B、突發(fā)事件的構成要素
C、突發(fā)事件與危機
2、突發(fā)事件的性質(zhì)
A、突然性
B、社會(huì )危害的嚴重性
C、難以預料性
D、可控性
E、復雜性
F、持續性
3、突發(fā)事件的類(lèi)型
A、按誘因分
B、按危害程度分
C、按是否可以預測分
D、按是否可防可控分
E、按影響范圍分

二、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對常見(jiàn)的問(wèn)題 1、缺乏足夠的危機意識
2、突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”
3、缺乏科學(xué)的應對機制
4、一線(xiàn)管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育

三、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對 1、突發(fā)事件預防體系的建立
A、培養突發(fā)事件防范意識
B、建立突發(fā)事件預警系統
C、健全突發(fā)事件應對機制
D、建立突發(fā)事件應急預案
E、成立突發(fā)事件應對機構
F、儲備足夠的后勤保障
G、組織必要的訓練與演習
2、突發(fā)事件處理的一般原則
A、整體性原則
B、及時(shí)性原則
C、公開(kāi)性原則
D、靈活性原則
E、適度性原則
3、突發(fā)事件處置的一般程序
A、啟動(dòng)應急機制和應對系統
B、確認突發(fā)事件的狀態(tài)與成都
C、適時(shí)公布公布事件的真相
D、查明事件的真實(shí)原因
E、制定應對突發(fā)事件的具體方案
F、突發(fā)事件應對方案的實(shí)施

四、 突發(fā)事件處理的步驟與策略 1、解決突發(fā)事件的三個(gè)步驟
A、輿論引導
B、尋找源頭
C、采取行動(dòng)
2、與消費者溝通的三個(gè)層面
A、態(tài)度層面
B、行為層面
C、行動(dòng)層面
2、突發(fā)事件處理的流程與方式
A、突發(fā)事件發(fā)生后，對突發(fā)事件進(jìn)行分類(lèi)
B、分析各類(lèi)突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對策
C、重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心
D、媒體方面扭轉輿論導向
E、尋求官方與權威部門(mén)的輿論支持
F、公司內外部相關(guān)人員的溝通
G、突發(fā)事件后續工作-總結
H、突發(fā)事件后續工作-借勢造勢

五、突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略
1、媒體與新聞運作的基本規則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類(lèi)別及運作特點(diǎn)
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護與記者的關(guān)系
2、如何接受采訪(fǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中的注意點(diǎn)
接受記者采訪(fǎng)前的準備
采訪(fǎng)中的注意事項
采訪(fǎng)后的后續工作
采訪(fǎng)方式的選擇
專(zhuān)訪(fǎng)的四個(gè)注意點(diǎn)
底線(xiàn)法則
專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱
專(zhuān)訪(fǎng)的四種形式
電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類(lèi)型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機傳播中的價(jià)值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
4、如何應對不同類(lèi)型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關(guān)槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策 

六、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及應急程序 1、自然災害
A、發(fā)生地震時(shí)的應急程序與作業(yè)指導
B、發(fā)生水災時(shí)的應急程序與作業(yè)指導
C、發(fā)生火災時(shí)的應急程序與作業(yè)指導
D、發(fā)生高溫極端天氣時(shí)的應急程序與作業(yè)指導
2、記者采訪(fǎng)與媒體報道
A、暗訪(fǎng)記者的特征與應對方法
B、明訪(fǎng)記者的應對流程與方法
C、媒體負面報道的應對流程與方法
D、網(wǎng)上突現負面帖子的應對流程與方法
3、顧客投訴
A、電量過(guò)高的投訴處理流程
B、電費計量問(wèn)題的投訴處理流程
C、停電問(wèn)題的投訴處理流程
D、抄表誤差的投訴處理流程
E、欠費停電的投訴處理流程
F、粗暴無(wú)禮的投訴處理流程
G、電話(huà)投訴的投訴處理流程
H、工程類(lèi)問(wèn)題的投訴處理流程
I、計劃停電的投訴處理流程
J、由于系統故障而導致停電的投訴處理流程
4、其他突發(fā)事件
A、搶劫的應對流程與方法
B、客戶(hù)生病的應對流程與方法
C、老人突然暈倒的應對流程與方法
D、營(yíng)業(yè)廳被盜的應對流程與方法
E、上級檢查的應對流程與方法
F、謠言的應對流程與方法
G、被困電梯的應對流程與方法
H、蓄意搗亂的應對流程與方法
I、失竊的應對流程與方法
J、政策官員的應對流程與方法
K、群訪(fǎng)的應對流程與方法
L、夏日消費高峰的應對流程與方法
示范指導、模擬演練 
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

七、顧客投訴的處理技巧 1、顧客投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點(diǎn)
投訴的改進(jìn)
客戶(hù)投訴處理的十一點(diǎn)
平息客戶(hù)不滿(mǎn)的六個(gè)步驟
2、顧客投訴處理的技巧
（1）投訴處理禁止法則
（2）處理投訴的十句禁句
（3）幾種難于應付的投訴客戶(hù)：
A、感情用事者的特征及應對建議
案例分析
B、濫用正義感者的特征及應對建議
案例分析
C、固執己見(jiàn)者的特征及應對建議
案例分析
D、自我陶醉者的特征及應對建議
案例分析
E、有備而來(lái)者的特征及應對建議
案例分析
F、有社會(huì )背景者的特征及應對建議
案例分析
（4）顧客投訴致歉信格式
（5）問(wèn)候顧客信格式
（6）邀請顧客信格式
（7）客戶(hù)投訴作業(yè)流程范例
（8）顧客投訴處理報告書(shū)
（9）顧客投訴記錄表
3、營(yíng)業(yè)廳投訴處理人的心理調節
投訴處理人的心理調節
心理調節的技巧
心理調節的三大小秘訣
換位思考
客戶(hù)滿(mǎn)意與公司利益最大化的平衡
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評
閉班流程：
1、 放映精彩回顧及學(xué)員評估
2、 評審優(yōu)勝團隊及合影
3、 全班合影照
4、 考試

• 客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升

   

  課程背景：企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉移到對客戶(hù)的競爭，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的..

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• 金融業(yè)客戶(hù)投訴抱怨處理

   

  課程目的：在服務(wù)競爭日趨激烈的今天，客戶(hù)的要求變得越來(lái)越嚴格。當客戶(hù)的抱怨得不到及時(shí)處理或者他們的期望得不到及時(shí)滿(mǎn)足時(shí)，他們就會(huì )很容易變得失望。這種失望帶來(lái)的損失是無(wú)法估量的，如客戶(hù)的流失、成交額的減少、信譽(yù)的缺失等等。因此，在服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，客服人員能否及時(shí)有效地安撫客戶(hù)并解決問(wèn)題至關(guān)重要，如何處理投訴和維護問(wèn)題客戶(hù)成為了我們必修的課程。本課程旨在幫..

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• 客戶(hù)服務(wù)培訓：銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧

   

  【授課時(shí)數】1天6小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 【授課方式】 透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到的講演，使學(xué)習輕鬆愉快。 講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。 授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。 針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結合【課程大綱】 客戶(hù)投..

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• 電力窗口應急管理與客戶(hù)抱怨處理

   

  一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構成要素 C、突發(fā)事件與危機2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì )危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分..

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• 銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧

   

  課程介紹 臺灣劉成熙老師 課程目標： 1. 協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進(jìn)而提升與顧客達成價(jià)值交換的效能。 2. 快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn) 3. 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠意愿 4. 建立正確的學(xué)習態(tài)度，運用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏(yíng)得顧客并擁有顧客..

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