窗口極致服務(wù)技能提升

【培訓對象】
窗口服務(wù)人員

【培訓收益】
● 認知服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代服務(wù)是企業(yè)核心競爭力； ● 認知服務(wù)是如何為企業(yè)帶來(lái)高額利潤的； ● 掌握窗口人員服務(wù)形象細節表現和禮儀規范； ● 掌握星級服務(wù)細節規范，提升員工服務(wù)表現； ● 掌握處理客戶(hù)投訴的原則和步驟，重建客戶(hù)信任度。

第一講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識
一、認識服務(wù)的客觀(guān)價(jià)值
案例導入：你還覺(jué)得貴嗎？
1. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤
2. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代企業(yè)的核心競爭力
3. 服務(wù)科學(xué)備受市場(chǎng)關(guān)注
4. 服務(wù)行業(yè)的四大組成部分
案例分析：行業(yè)標桿的共同特點(diǎn)
二、認識我們的服務(wù)產(chǎn)品
視頻導入：兩種不同的服務(wù)表現
小組討論：你需要哪種服務(wù)？
1. 服務(wù)的層級功能與呈現效果
1）服務(wù)的責任層級
2）服務(wù)的關(guān)愛(ài)層級
3）服務(wù)的專(zhuān)業(yè)層級
2. 服務(wù)是責任關(guān)愛(ài)和專(zhuān)業(yè)的綜合表現
3. 服務(wù)的概念定義
4. 服務(wù)產(chǎn)品的特性和特點(diǎn)
1）服務(wù)產(chǎn)品的特性
2）服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)
5. 服務(wù)的特性特點(diǎn)要求我們必須注重細節
1）無(wú)形性要求
2）易逝性要求
3）易變性要求
4）即時(shí)性要求
案例分享：關(guān)愛(ài)與專(zhuān)業(yè)的不同表現
三、認識我們服務(wù)的客戶(hù)
1. 客戶(hù)真正購買(mǎi)的是服務(wù)
2. 服務(wù)要抓住客戶(hù)心理的需求
1）客戶(hù)需求的“三個(gè)中心”
2）客戶(hù)需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿(mǎn)足客戶(hù)的消費心理需求
1）五種感官體驗營(yíng)造客戶(hù)消費感覺(jué)
2）針對五種感官體驗我們現存的問(wèn)題
案例分析討論：客戶(hù)真正購買(mǎi)的是什么？
圖片分享：工作場(chǎng)景實(shí)拍
四、認識工作中的自己
1. 我是企業(yè)的形象代言人
2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與社會(huì )形象
3. 客戶(hù)能否獲得良好體驗來(lái)自于我的細節表現
4. 我有義務(wù)為我們的企業(yè)盈利
1）什么是企業(yè)盈利意識
2）認識服務(wù)隱形銷(xiāo)售鏈
3）認識服務(wù)利潤鏈
案例分享：為企業(yè)盈利
五、認識我們應該具備的服務(wù)意識
1. 服務(wù)意識的概念定義
2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果
3. 服務(wù)意識的具體表現方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規范
4）服務(wù)效率
5）服務(wù)技能
案例分析：一句話(huà)引發(fā)的負面新聞
視頻分享：服務(wù)意識與服務(wù)表現

第二講：服務(wù)人員的職業(yè)形象和禮儀規范
電影片段：不同的待遇
圖片分享互動(dòng)：給他做職業(yè)定位
一、職業(yè)形象是我們的第一張名片
1. 客戶(hù)會(huì )根據形象為我們做職業(yè)定位
1）30秒原理介紹
2）30秒決定客戶(hù)對我們的印象
3）第一印象對我們的重要性
2. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任
1）美有不同的表現形式
2）美的前提是和諧
3）職業(yè)美令人產(chǎn)生信任
3. 職業(yè)美的基本規范
1）儀容儀表
2）儀態(tài)行為
3）精神狀態(tài)
圖片展示：職業(yè)風(fēng)范
討論感悟：你愿意與誰(shuí)合作？
二、職業(yè)美的具體表現方式
1. 儀容儀表規范
1）發(fā)部標準
2）面部標準
3）手部標準
4）腳部標準
5）配飾標準
圖片展示：儀容儀表風(fēng)范
現場(chǎng)互動(dòng)：自我檢查
2. 儀態(tài)行為規范
1）站姿標準
2）坐姿標準
3）行姿標準
4）蹲姿標準
6）遞姿標準
7）手勢標準
圖片展示：儀態(tài)風(fēng)范
示范演練：儀態(tài)細節標準
3. 精神狀態(tài)要求
1）服務(wù)人員應具備的精氣神
2）精氣神在服務(wù)中管理的作用
圖片分享：精氣神
現場(chǎng)感受：精氣神
三、服務(wù)人員的著(zhù)裝規范
1. 員工工裝穿著(zhù)規范
2. 管理層西裝穿著(zhù)規范
3. 管理層正裝穿著(zhù)規范
4. 職場(chǎng)著(zhù)裝禁忌
圖片分享：著(zhù)裝細節規范
現場(chǎng)互動(dòng)：檢查糾偏
四、服務(wù)人員行為禁忌
1. 語(yǔ)言禁忌
2. 行為禁忌
五、儀態(tài)行為現場(chǎng)訓練

第三講：服務(wù)細節決定窗口服務(wù)品質(zhì)
一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問(wèn)候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當的微笑
3. 目光關(guān)注體現我們的尊重
4. 以專(zhuān)業(yè)的方式問(wèn)候客戶(hù)
5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動(dòng)：你的感受如何？
二、體現我們的專(zhuān)業(yè)度——規范的交談與傾聽(tīng)
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言
2. 肢體語(yǔ)言讓我們與客戶(hù)產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌
4. 讓客戶(hù)產(chǎn)生歧義的三大因素
1）語(yǔ)音
2）語(yǔ)調
3）語(yǔ)速
5. 盛情的措詞體現服務(wù)的熱情和專(zhuān)業(yè)
6. 積極傾聽(tīng)讓客戶(hù)感受被重視
7. 如何表現積極傾聽(tīng)
8. 避免不良的傾聽(tīng)習慣
游戲互動(dòng)：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
三、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度——正確回答問(wèn)題與預計需求
1. 準備客戶(hù)常問(wèn)問(wèn)題
2. 以專(zhuān)業(yè)的方式回答客戶(hù)問(wèn)題
3. 回答客戶(hù)問(wèn)題避免使用詞匯
4. 預計需求讓服務(wù)由被動(dòng)上升為主動(dòng)
5. 預計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰(shuí)有關(guān)系
3）不行動(dòng)會(huì )怎樣
4）如何行動(dòng)
圖片分析：客戶(hù)的潛在需求
現場(chǎng)討論：她有什么服務(wù)需求？
四、營(yíng)造客戶(hù)良好記憶點(diǎn)——積極有效解決問(wèn)題
1. 客戶(hù)需要一站式服務(wù)
2. 解決問(wèn)題是營(yíng)造客戶(hù)良好感覺(jué)的最佳時(shí)刻
3. 營(yíng)造精彩瞬間培養忠誠客戶(hù)
案例分享：一件小事培養的電信忠實(shí)客戶(hù)
五、服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧
1. 認知客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)
2. 善用語(yǔ)言措辭魅力
3. 無(wú)法滿(mǎn)足嘗試滿(mǎn)意
4. “客戶(hù)永遠是對的”不是口號是技巧
5. 整合資源跨界合作
案例分析：沒(méi)有滿(mǎn)足卻滿(mǎn)意了

第四講：有效處理客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)為什么會(huì )產(chǎn)生投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶(hù)投訴情景
討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關(guān)系
1. 客戶(hù)是如何失去的？
2. 數據顯示投訴對我們的影響
3. 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與維護老客戶(hù)的成本對比
4. 處理好投訴會(huì )帶來(lái)意外收獲
數據分享：投訴與利潤
案例分析：驚喜補救帶來(lái)的收獲
三、認識客戶(hù)投訴的本質(zhì)
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問(wèn)題
四、認識投訴的表達方式
1. 常見(jiàn)投訴表達類(lèi)型
1）理智型
2）火爆型
3）受害型
4）質(zhì)量監督型
2. 處理投訴常見(jiàn)的誤區
案例分析：投訴是如何升級的？
五、處理客戶(hù)投訴的原則
1. 不與客戶(hù)爭執
2. 站在雙方立場(chǎng)考慮
3. 避免客戶(hù)失望離開(kāi)
六、處理客戶(hù)投訴的七大步驟
講師示范：投訴場(chǎng)景處理
現場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理
七、處理投訴的實(shí)用技巧
1. 善用肢體語(yǔ)言營(yíng)造氣場(chǎng)和尊嚴
2. 善用目光關(guān)注了解客戶(hù)心理
3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶(hù)
4. 善用平息性語(yǔ)句安撫客戶(hù)情緒
5. 巧借外力化解問(wèn)題
案例分析：砸向經(jīng)理的花盆
情景演練：投訴場(chǎng)景處理 

10多年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗
6年電力行業(yè)服務(wù)培訓經(jīng)驗
招商銀行特聘講師
國家高級服務(wù)接待資格證書(shū)
國家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)類(lèi)考評員
國家勞動(dòng)和社會(huì )保障部注冊企業(yè)培訓師
陜西省教育廳/人資和社會(huì )保障廳服務(wù)大賽評委
曾任：陜西省地方電力集團子公司|人力資源經(jīng)理
曾任：某知名大型酒店（五星級）|大堂副理
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升/客戶(hù)投訴管理/溝通投訴處理/職業(yè)心態(tài)與素養/職場(chǎng)商務(wù)禮儀
長(cháng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì )保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶(hù)投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長(cháng)說(shuō)：“張老師的課程不但實(shí)戰，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓師”稱(chēng)號。

實(shí)戰經(jīng)驗：
■20年高星級酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見(jiàn)解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結合客人特點(diǎn)匹配相應產(chǎn)品，挖掘客戶(hù)潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房?jì)r(jià)，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷(xiāo)售冠軍”稱(chēng)號。
→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規范和自身良好表現，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導的高度認可，被評委“喜來(lái)登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長(cháng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏(yíng)得客戶(hù)五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進(jìn)工作者”稱(chēng)號。
■10多年專(zhuān)職培訓工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓10多年時(shí)間，認真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì )形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠的經(jīng)驗分享，受到員工的一致好評和喜愛(ài)。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì )保障廳等政府機構主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內進(jìn)行職業(yè)素養、職場(chǎng)禮儀、服務(wù)知識培訓，至今合作十多年。
■6年電力行業(yè)培訓服務(wù)經(jīng)驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現效果，為集團榮獲“省級先進(jìn)文明單位”奠定基礎，并被評為年度集團“管理創(chuàng )新”二等獎。在內蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導學(xué)員認知服務(wù)理念、知識和技能，此次課程被領(lǐng)導和學(xué)員高度評價(jià)為“內容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：
▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì )邀請為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓。返聘10期。
▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會(huì )保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔任評委，為選手進(jìn)行賽前輔導和賽后點(diǎn)評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓》培訓，返聘5期。
▲為國家電網(wǎng)進(jìn)行《電力人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得充分認可?？蛻?hù)方隨后一次性訂購該課題培訓5期，場(chǎng)場(chǎng)滿(mǎn)意。返聘10期。
▲為西安城墻管委會(huì )講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對該景區問(wèn)題進(jìn)行課程講述和引導，整理、梳理服務(wù)知識及技能，管委會(huì )主任評價(jià)本次培訓為“針對性強、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國電信營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學(xué)員評估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開(kāi)展此類(lèi)培訓。課后被機構直接返聘為其它大型國有企業(yè)進(jìn)行培訓。返聘2期。

主講課程：
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細節管理》
《酒店最有效的營(yíng)銷(xiāo)模式-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)》
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《初入職場(chǎng)必備的職業(yè)素養》
《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

部分客戶(hù)評價(jià)：
張老師代表我們出去培訓了這么多期，我不止一次聽(tīng)到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱(chēng)為我們的“優(yōu)秀培訓師”。
——原陜西省旅游局趙副局長(cháng)
聽(tīng)了張老師講述的課程介紹，感覺(jué)全是我們的工作場(chǎng)景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問(wèn)題。能感覺(jué)到到張老師經(jīng)驗很豐富，一對比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。
——西部機場(chǎng)集團朱副總經(jīng)理
張老師的課程內容準備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對我們工作很有幫助?？梢钥吹贸隼蠋煼浅Ｕ嬲\，沒(méi)有忽悠我們。
——內蒙古烏海電業(yè)局客服部主任
感謝張老師專(zhuān)門(mén)針對我們景區做的暗訪(fǎng)和授課，講的確實(shí)是我們問(wèn)題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。
——西安城墻管委會(huì )主任
張老師，接觸了幾年，我感覺(jué)你確實(shí)對我們工作很有幫助。講的都是我們的問(wèn)題，對我們的啟發(fā)很多，員工也都愛(ài)聽(tīng)你講課。以后有問(wèn)題我們還要多向您請教和溝通。
——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任
張老師講得太棒了！大家注意聽(tīng)，愛(ài)聽(tīng)，說(shuō)明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。
——西安廣城大酒店銷(xiāo)售部李總監 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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