大堂制勝——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溝通與效能提升

【培訓對象】
網(wǎng)點(diǎn)主任 大堂經(jīng)理 柜員 客服專(zhuān)員

【培訓收益】

第一單元內容大綱
第一篇 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念
■ 沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線(xiàn)
■ 一人雙角
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內涵
■ 洞悉客人的心理期待
■ 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺(jué)與感受

第二篇 服務(wù)溝通的完美表情訓練
■ 主動(dòng)營(yíng)造愉快的氛圍
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式

第三篇 服務(wù)語(yǔ)言規范與溝通藝術(shù)
■ 稱(chēng)呼的藝術(shù)
■ 情境應對技巧——這么問(wèn)，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟著(zhù)對方的負面情緒走
■ 氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理
■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

第四篇 投訴處理與報怨應對
■ 客戶(hù)是怎樣被我們激怒的
■“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人
■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
■“以直報怨”的內涵與適用
■讓他收到你的貼心和溫暖
■報怨處理流程與步驟解析

第五篇 三位一體（柜員、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理）——大堂營(yíng)銷(xiāo)
■ 大堂經(jīng)理職責與能力深度解讀
■ 傳遞網(wǎng)點(diǎn)精神，展示服務(wù)風(fēng)范
■ 有效識別客戶(hù)需求并引導客戶(hù)分流
■ 發(fā)現并挖掘銷(xiāo)售的線(xiàn)索與機會(huì )
■ 銷(xiāo)售推薦“巧妙問(wèn)題”
■ 有效管理大堂秩序
■ 業(yè)務(wù)預受理
■ 快速有效處理客戶(hù)異議與紛爭
■ 三位一體，通力合作，決勝大堂 

千千禮儀師資學(xué)院 院長(cháng)
中國形象設計協(xié)會(huì ) 理事
內蒙古財經(jīng)大學(xué)客座教授
中國沉香文化博物館 禮儀導師
深圳市馬洪金基會(huì )智庫百人會(huì )智者
26屆世界大運會(huì )國際禮儀宣導師
2022年冬奧會(huì )志愿者培訓班特邀講師
國家教育部禮儀培訓師資格認證師資部講師
講師資歷
◆ 深耕禮儀教育培訓14年，成功服務(wù)千家機構十萬(wàn)人次以上
◆ 曾就職于深圳市政協(xié)，專(zhuān)門(mén)負責外事接待工作
◆ 曾任職著(zhù)名英資集團高層管理者，創(chuàng )辦“品味女人俱樂(lè )部”“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”
◆ 天津電視臺“青年大世界”特約嘉賓
◆ 《人民日報》《瞭望中國》特約記者，《東莞日報》——“禮儀課堂”專(zhuān)欄開(kāi)創(chuàng )者和主筆
擅長(cháng)領(lǐng)域：中高層管理者商務(wù)情商與交往藝術(shù)、國際涉外禮儀
接待禮儀、禮儀師資培訓與輔導
培訓經(jīng)驗
王雅波老師深耕禮儀教育培訓14年，成功服務(wù)千家機構十萬(wàn)余人次，培養了數百名優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)的禮儀講師以及服務(wù)督導室；對中國傳統禮儀文化和現代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運用于商務(wù)（公務(wù)）實(shí)踐，建立了自己獨特風(fēng)格與專(zhuān)業(yè)體系；將美學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、行為學(xué)、倫理學(xué)、歷史、哲學(xué)成功運用到禮儀教學(xué)與禮儀實(shí)踐中；始終致力于成名一位真正的學(xué)者，而非舞臺上的演說(shuō)家。

服務(wù)過(guò)的經(jīng)典案例（部分）：
◆ 2020中建四局職場(chǎng)商務(wù)禮儀素養提升項目
◆ 2020小糊涂仙酒業(yè)商務(wù)情商與交往藝術(shù)服務(wù)項目
◆ 2020玲瓏輪胎國際禮儀與涉外交往咨詢(xún)項目
◆ 2019“禮儀楊帆 領(lǐng)保護航”文明禮儀宣導項目
◆ 2019深圳蛇口招商證券商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)服務(wù)能力項目
◆ 2019鄭州宇通客車(chē)商務(wù)接待禮儀服務(wù)項目
◆ 2018 OPPO手機國際禮儀培訓師培養
◆ 2018年深圳持證律師禮儀素養提升
◆ 2017年寶馬BMW7系南區雅致沙龍
◆ 2017萬(wàn)科物業(yè)“氣度非凡”國際與政務(wù)禮儀服務(wù)項目
◆ 2016年熊谷物業(yè)（深圳地王大廈）服務(wù)能力項目
◆ 2014年-2015年南方航空總部禮儀素養提升項目
◆ 2014年廣東梅州金沙灣國際大酒店禮儀咨詢(xún)項目
◆ 2011-2012年惠州華貿天地禮儀素養提升項目
◆ 2011-2012年廣東郵政儲蓄銀行咨詢(xún)項目
◆ 2010-2013年廣東省農信社網(wǎng)點(diǎn)禮儀項目咨詢(xún)
◆ 2013年寧波銀行內部禮儀培訓師項目

主講課程
品牌課程：
《國際禮儀培訓師研修班》 高階班 6天4晚（企業(yè)內部師資培養可定制）
精品課程：
領(lǐng)袖智慧與人際交往藝術(shù)（2天）
國學(xué)禮儀與商務(wù)應用（1-2天）
國際禮儀與涉外交往（1-2天）
公關(guān)接待流程與實(shí)踐（2天）
高端沙龍：
葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時(shí)）
魅力形象解讀（3小時(shí)）
宗教文化與中西文化比對（3小時(shí)）
成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時(shí)）
宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時(shí)） 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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