從心到行——醫院服務(wù)意識與技能提升

課程背景
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì )公眾對醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。隨著(zhù)由生物到心理這一社會(huì )醫學(xué)模式的發(fā)展，醫患關(guān)系已成為現代醫院管理工作中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫患關(guān)系的好壞直接影響到醫療和護理質(zhì)量，所有的醫療工作都要通過(guò)醫患關(guān)系來(lái)實(shí)現。良好的醫患關(guān)系是順利開(kāi)展醫療活動(dòng)的保證。而醫院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程度上影響和決定醫患關(guān)系的水平。 

課程大綱
第一篇 醫院服務(wù)意識塑造與體系
 國內醫療市場(chǎng)競爭環(huán)境分析
 案例分析：患者門(mén)診流程分析及優(yōu)化措施
 醫院為何要強調服務(wù)
 適應醫學(xué)模式的變化
 建立和諧醫患關(guān)系
 醫患關(guān)系緊張的癥結何在？
 影響醫患關(guān)系的四要素
 政府
 媒體
 患者
 院方
 醫院服務(wù)的內涵
 硬性服務(wù)：技術(shù)性服務(wù)
 軟性服務(wù)：人文性服務(wù)
 醫院服務(wù)的目標：以技術(shù)吸引病人，以服務(wù)感動(dòng)病人
 醫護人員服務(wù)職責定位
 醫院高層管理者：制定與明確本醫院服務(wù)目標戰略與方向
 醫院科主任：保障醫院服務(wù)資源的到位
 醫護人員：醫院服務(wù)措施的具體實(shí)施
第二篇 醫院服務(wù)的關(guān)鍵：有效的醫患溝通
 醫患溝通的“三言”
 多言
 慎言
 無(wú)言
 醫患溝通的“四心”
 真心
 誠心
 耐心
 細心
 醫患溝通的基本要求：換位思考、互相理解
 排除醫患溝通的四種障礙
 有效醫患溝通的四項原則
 準確判斷患者的不同溝通風(fēng)格類(lèi)型
 針對不同的患者采取不同的溝通方法
 良好的醫患溝通從問(wèn)診開(kāi)始
 問(wèn)診溝通的基本技巧：望聞問(wèn)切
 與普通疾病患者的溝通
 與疑難危重患者的溝通
 與急癥患者的溝通
 與患者家屬的溝通

第三篇 醫院服務(wù)的體現：規范的服務(wù)行為
 醫院服務(wù)環(huán)境的規范
 門(mén)診服務(wù)流程的優(yōu)化
 醫護人員的TOP原則
 醫護人員的服務(wù)形象
 醫護人員的行為舉止
 醫護人員的情緒控制
 醫護人員的壓力管理

第四篇 醫院服務(wù)的管理：主動(dòng)的服務(wù)團隊
 團隊有合力，科室有動(dòng)力
 醫院科室團隊角色測試與分析
 知人善任，各盡其職
 團結你的同級
 分享：天堂還是地獄？
 如何指導醫護人員的工作？
 應根據醫護人員的特點(diǎn)不同選擇指導方法
 如何調動(dòng)醫護人員的工作積極性？
 赫茨伯格雙因素激勵的管理應用
 醫護人員的公平激勵
 有效的服務(wù)激勵方式
 威脅
 獎勵
 發(fā)展
 實(shí)用的服務(wù)激勵技巧
 情感激勵
 個(gè)性激勵
 及時(shí)激勵
 區別激勵

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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