廳堂致勝——智能化時(shí)代綜合服務(wù)提升

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、廳堂服務(wù)人員

【培訓收益】
● 讓廳堂服務(wù)人員重新認知自己的角色 ● 廳堂服務(wù)人員熟練掌握分流客戶(hù)的技巧方法提升分流效率 ● 提升廳堂人員現場(chǎng)管理能力 ● 提升廳堂人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力 ● 掌握客戶(hù)投訴處理的技巧和方法化危為機

第一講：廳堂角色認知與定位
一、定位與職責
1. 廳堂服務(wù)人員的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營(yíng)銷(xiāo)定位
2. 廳堂人員的職責
1）環(huán)境管理
2）分流引導
3）識別推薦
4）指導使用
5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)
6）維持秩序
7）督導糾正
8）檢查指導
9）信息反饋
二、廳堂管理人員應具備的品格素質(zhì)
1. 具有服務(wù)導向
2. 積極熱情
3. 具有同理心
4. 謙虛誠實(shí)
5. 寬容
6. 注重承諾
三、廳堂人員應體現的四項能力
1. 服務(wù)親和力
2. 現場(chǎng)管理能力
3. 業(yè)務(wù)處理能力
4. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

第二講：廳堂人員的現場(chǎng)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)環(huán)境管理
1. 常見(jiàn)的現場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題
2. 網(wǎng)點(diǎn)6S現場(chǎng)管理
二、智能化銀行崗位與流程
方式：定點(diǎn)站位模式
1號位——大堂引導區
2號位——智能服務(wù)區
3號位——等候區
4號位——貴賓室
三、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì )召開(kāi)流程
1. 召開(kāi)晨會(huì )的目的
1）調整員工的狀態(tài)
2）總結前日的工作
3）明確今天的目標
4）學(xué)會(huì )分享經(jīng)驗
5）學(xué)習知識
6）創(chuàng )造好心情
2. 晨會(huì )召開(kāi)要點(diǎn)
1）晨會(huì )時(shí)間
2）參會(huì )人員
3）晨會(huì )主持
4）晨會(huì )的內容
5）隊列的站位
6）站姿表情
7）晨會(huì )記錄
四、廳堂管理一日三巡檢
1. 開(kāi)門(mén)迎客前第一次巡檢
2. 營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢
3. 營(yíng)業(yè)結束后第三次巡檢

第三講：廳堂工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰
一、工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
1. 不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
——營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后
2. 客戶(hù)服務(wù)工作流程及規范
1）站相迎
2）快分流
3）速識別
4）簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)
5）緩情緒
6）助辦理
7）禮相送
二、服務(wù)中的“觀(guān)察技巧”
1. 如何做好銷(xiāo)售的準備
2. 客戶(hù)識別的時(shí)機
1）迎接客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
2）客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)某項業(yè)務(wù)時(shí)
3）客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3. 如何觀(guān)察客戶(hù)
4. 觀(guān)察的目的
1）揣摩客戶(hù)心理
2）預測客戶(hù)需求
5. 其他特征識別

第四講：廳堂人員的職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認知
1. 職業(yè)形象對個(gè)人
2. 職業(yè)形象對企業(yè)
3. 職業(yè)形象特點(diǎn)
——親切、成熟、專(zhuān)業(yè)、自信
二、儀容儀表的要素
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 耳部
4. 手部
5. 體味
6. 著(zhù)裝
7. 配飾
三、廳堂人員十大服務(wù)行為規范
1. 表情的規范
2. 站姿的規范
3. 坐姿的規范
4. 走姿的規范
5. 蹲姿的國防
6. 鞠躬的規范
7. 簽字或閱讀指示的規范
8. 遞送物品的規范
9. 引領(lǐng)客戶(hù)的規范
10. 電話(huà)禮儀的規范
四、廳堂服務(wù)的行為禁忌

第五講：客戶(hù)投訴處理及應對
一、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3. 客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足
4. 服務(wù)承諾未能兌現
5. 客戶(hù)需求未能正真被理解
6. 客戶(hù)周?chē)藛T的評價(jià)
7. 客戶(hù)本人自身修養或性格
二、投訴處理不當的惡果
1. 不滿(mǎn)將造成30%的客戶(hù)減少購買(mǎi)、20%的客戶(hù)終止購買(mǎi)
2. 一個(gè)人不滿(mǎn)意會(huì )轉告8-10人，滿(mǎn)意是只會(huì )轉告3人
3. 一個(gè)負面印象要12個(gè)好印象彌補
三、處理好投訴的意義
1. 指出缺點(diǎn)和不足
2. 提供你繼續為他服務(wù)的機會(huì )
3. 加強他成為穩定顧客的機會(huì )
4. 更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5. 提升解決問(wèn)題的能力
四、客戶(hù)投訴心理分析
1. 求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2. 求補償的心理
對策：送禮物
3. 求發(fā)泄的心理
對策：傾聽(tīng)
4. 敵視的心理
對策：認同+贊美
五、客戶(hù)投訴處理的七步驟
1. 迅速隔離客戶(hù)
2. 安撫客戶(hù)情緒
3. 充分道歉
4. 收集足夠的信息
5. 給出解決的方案
6. 征求客戶(hù)意見(jiàn)
7. 跟蹤服務(wù)
 

修子渝老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰專(zhuān)家
29年大型國有銀行從業(yè)經(jīng)驗
8年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理工作經(jīng)驗
吉林省銀行業(yè)協(xié)會(huì )特聘講師
2021年全國農信系統金牌講師
美國認證協(xié)會(huì )ACI注冊國際高級禮儀培訓師
中國職業(yè)人才認證管理中心高級禮儀培訓師
中國職業(yè)教育資格認證高級企業(yè)培訓師
曾任：中國農業(yè)銀行 | 某支行行長(cháng)
曾任：某農村信用聯(lián)社 | 高級培訓師
擅長(cháng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)、星級員工服務(wù)標準化塑造、金融業(yè)日常商務(wù)禮儀、新員工職業(yè)化心態(tài)塑造、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧……

修老師歷任大堂經(jīng)理、支行行長(cháng)、服務(wù)管理者等崗位，負責某市一級支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉型、全省信用聯(lián)社內52家行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓和制定場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)等工作，把20家農村支行打造為省級文明規范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（其中一家為中銀協(xié)千佳網(wǎng)點(diǎn)）。
在10年的培訓實(shí)戰中，先后為近百家網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰專(zhuān)項培訓（其中開(kāi)展了20+場(chǎng)近千人團隊體驗式培訓），累計100余場(chǎng)次，受訓學(xué)員上萬(wàn)人次，并且每年固定某省內20余家農商行進(jìn)行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課題輪訓，滿(mǎn)意度高達95%以上。

實(shí)戰經(jīng)驗：
→任職大堂經(jīng)理期間，負責客戶(hù)引導分流、客戶(hù)識別、客戶(hù)異議處理及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作，5年來(lái)積累了豐富的客戶(hù)識別及廳堂營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，期間被中銀協(xié)評為千佳大堂經(jīng)理，連續兩年營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)?yōu)槿械谝幻?，總結并研發(fā)了《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》課程，為全轄17家支行大堂經(jīng)理及客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓和推廣。
→任職支行行長(cháng)期間，負責支行全面運營(yíng)管理工作，定期走訪(fǎng)找準客戶(hù)需求，挖掘潛在客戶(hù)，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績(jì)雙第一的標桿行（當年在全行零售業(yè)績(jì)考核位居首位）；其次，在2018年末牽頭農商行全行零售業(yè)務(wù)轉型工作，通過(guò)定制零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對一輔導各支開(kāi)展廳堂沙龍及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃，僅6個(gè)月時(shí)間，15家支行個(gè)人存款較年初上升5.5億元。
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課程，通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)的現狀問(wèn)題，利用工具表幫助支行解決外拓營(yíng)銷(xiāo)和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，給出營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)考核方案，全面提高銀行各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力，通過(guò)2個(gè)月的外拓營(yíng)銷(xiāo)和注重廳堂營(yíng)銷(xiāo)策實(shí)現略該行整體業(yè)績(jì)增長(cháng)5%，個(gè)人儲蓄存款增長(cháng)3000余萬(wàn)元。再次返聘針對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項目進(jìn)行駐點(diǎn)培訓。
▲曾為某農商行講授《銀行新員工星級服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規范與銀行標準服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶(hù)中的禮儀要點(diǎn)及投訴應對技巧，提高自身職業(yè)素養，在服務(wù)中把握營(yíng)銷(xiāo)契機，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)，通過(guò)培訓確保60余名新員工直接上崗，上崗后在業(yè)務(wù)受理上均無(wú)出現差錯，新員工個(gè)人存款人均達500萬(wàn)元。
▲曾為永吉農商行講授《柜員標準化》課程，梳理一線(xiàn)柜員日常工作十步曲，通過(guò)反復演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達到人人服務(wù)行為標準化的同時(shí)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)流程統一化，針對手機銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標準話(huà)術(shù)，僅手機銀行開(kāi)戶(hù)率為以往的5倍。
▲曾為白城農商行講授《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》課程，老師根據網(wǎng)點(diǎn)各崗位設置，擴大客戶(hù)接觸面，引導大堂經(jīng)理、柜員對客戶(hù)的有效識別，調動(dòng)各崗位進(jìn)行轉介紹，實(shí)現廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，課程結束后網(wǎng)點(diǎn)負責人對廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)調動(dòng)各崗位間進(jìn)行轉介，成功營(yíng)銷(xiāo)一名高端客戶(hù)2000萬(wàn)元存款。
▲曾為距城地產(chǎn)講授《服務(wù)禮儀》課程，針對員工站、坐、行、蹲進(jìn)行接待客戶(hù)服務(wù)行為規范演練來(lái)規范員工服務(wù)行為，通過(guò)標準化接待禮儀更好的服務(wù)客戶(hù)，員工在銷(xiāo)售樓盤(pán)過(guò)程中展現售樓人員的職業(yè)規范和專(zhuān)業(yè)性，僅一個(gè)月時(shí)間售出樓盤(pán)15套，是以往銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的2倍。

主講課程：
《銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位營(yíng)銷(xiāo)及效能提升》
《新時(shí)代移動(dòng)金融零售轉型提升》
《銀行新員工星級服務(wù)禮儀塑造》
《新員工職業(yè)化心態(tài)及角色蛻變》
《化危為機——客戶(hù)異議處理技巧》
《當紅不讓——決戰開(kāi)門(mén)紅營(yíng)效策略》
《后疫情時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)效能提升策略》
《訴手有策——正向溝通與投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及售后維護能力提升》
《新員工職業(yè)化標準及日常服務(wù)流程規范》
《廳堂致勝——智能化綜合服務(wù)技能提升》

授課風(fēng)格：
修老師的課程互動(dòng)性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論前沿與實(shí)際相結合，實(shí)操性較強；善于結合企業(yè)現狀，精準為企業(yè)量身定奪課程，通過(guò)以練帶訓的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。

 

部分客戶(hù)評價(jià)：
修老師講的內容貼合實(shí)際，能夠引導員工對服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中的難點(diǎn)痛點(diǎn)找到解決方案，培訓氛圍輕松，能夠融入課程里，通過(guò)案例帶入知識點(diǎn)，讓學(xué)員印象深刻。得到領(lǐng)導和學(xué)員的認可。
——廣東惠民村鎮銀行孫行長(cháng)
修老師的課程實(shí)操性很強，通過(guò)兩天的投訴項目輔導讓我行員工能夠找到工作中的不足，結合工作總遇到的各種投訴問(wèn)題，通過(guò)實(shí)操演練還原工作中的場(chǎng)景。避免投訴事件的再次發(fā)生。
——廣州工行金嶺支行劉行長(cháng)
在學(xué)習前對于營(yíng)銷(xiāo)我們有過(guò)于簡(jiǎn)單的理解，通過(guò)修老師的授課收益良多，更清晰的明白營(yíng)銷(xiāo)需要做好充分的營(yíng)銷(xiāo)前準備、營(yíng)銷(xiāo)流程的把控、營(yíng)銷(xiāo)后的維護才能夠是成功的營(yíng)銷(xiāo)高手。
——白城農商行營(yíng)銷(xiāo)部王經(jīng)理
通過(guò)修老師兩天的拓展培訓學(xué)會(huì )了沖出格局，逆向思維，學(xué)會(huì )了傾聽(tīng)，看到了身邊伙伴的閃光點(diǎn)，學(xué)會(huì )了相信團隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔錯誤的人，謝謝修老師及助教團隊的辛苦付出。
——雙陽(yáng)農商銀行副行長(cháng)常春光
修老師為我們培訓的《服務(wù)及廳堂管理》課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，正確的實(shí)施贏(yíng)在大堂的策略，細節體現品質(zhì)，受教了。
——梅河口信用聯(lián)社服務(wù)管理部張馨予
修老師為期一天的團隊體驗式培訓摒棄傳統教育的說(shuō)教式、填鴨式培訓方法，通過(guò)活動(dòng)游戲體驗把“聽(tīng)、看、做”思維與行動(dòng)游擊隊結合在一起讓學(xué)員認識到溝通、信任、協(xié)助、執行力在工作中的重要性，增強了員工的自信心和凝聚力。
——遼源農商銀行黨群工作部王卓
修老師的課程實(shí)操性很強，能夠切和實(shí)際解決工作總遇到的各種投訴問(wèn)題，通過(guò)案例解析客戶(hù)需求本質(zhì)，了解客戶(hù)訴求，因人而異解決客戶(hù)投訴，通過(guò)實(shí)操演練還原工作中的場(chǎng)景。找到以往遇到投訴客戶(hù)束手無(wú)策的方法。
——邯鄲農商銀行王宇

部分授課照片：

廣州黃埔農商行
《崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項目》 黑龍江省郵儲銀行
《大堂經(jīng)理工作流程及服務(wù)技巧》

廣州黃埔惠民村鎮銀行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓》 工行金嶺支行
《客戶(hù)異議投訴處理項目》

榆銀村鎮銀行
《網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓》 永吉農商行
《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目》

遼源農商行
《團隊執行力體驗式培訓》 中國銀行黑龍江省分行
《新員工星級服務(wù)禮儀》

河南省工行新鄉支行
《新員工職業(yè)化服務(wù)培訓》 廣東東源農商行
《新員工網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)培訓》

 

• 客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰

   

  1 客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢與滿(mǎn)意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對客戶(hù)體驗的影響2 客戶(hù)滿(mǎn)意度數據分析與報告撰寫(xiě)能力的提升2.1 深層理解幾個(gè)關(guān)系2.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意度2.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意率 ..

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