智成長(cháng) 慧服務(wù)—服務(wù)型人才綜合素養能力提升

【培訓對象】
準服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員；（銀行、通信、酒店、醫療等） 各企、事業(yè)服務(wù)窗口工作人員等

【培訓收益】
 培養服務(wù)型人才的職業(yè)情操與職業(yè)道德  提升服務(wù)型人才的服務(wù)意識  提升服務(wù)型人才的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能  服務(wù)型人才綜合素養培養與提升  提升工作效率、改善工作氛圍、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌形象

一、開(kāi)場(chǎng)破冰/團隊建設
二、主題導入
第一章：數智時(shí)代，從“XIN”出發(fā)的服務(wù)新理念
一、禮儀的起源、發(fā)展、變革與傳承
1、禮儀的基本概念
2、現代禮儀的發(fā)展與變革
二、智慧服務(wù)- -數智時(shí)代下服務(wù)的未來(lái)趨勢
1、“新”與“心”的聯(lián)動(dòng)- -服務(wù)新概念
2、帶你走進(jìn)服務(wù)新“視界”- -新視角詮釋智慧服務(wù)
3、智慧服務(wù)的雙向性表達- -平等、互贏(yíng)、雙舒雙然
互動(dòng)游戲：服務(wù)的雙向性
第二章：智慧服務(wù)的外顯性表達
一、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)法則在智慧服務(wù)中的應用
1、首因效應與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)
2、智慧服務(wù)過(guò)程中視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的標準、規范及有效呈現
3、從業(yè)人員的基礎視覺(jué)管理（行業(yè)、層級、訴求表達）
4、從業(yè)人員的品質(zhì)視覺(jué)管理（品牌價(jià)值、信任與依賴(lài)）
5、從業(yè)人員形象視覺(jué)管理的核心提煉- -得體、匹配；責任、愿景；
6、企業(yè)品牌化的意義與價(jià)值
二、智慧服務(wù)觸點(diǎn)
1、服務(wù)流程中每個(gè)節點(diǎn)都是體現“智慧”的關(guān)鍵
2、締造有溫度、有情感的智慧“表情”
3、智慧服務(wù)“站”位法則- -站姿、站位、站距
4、“走”出來(lái)品質(zhì)感與專(zhuān)業(yè)化- -走姿、走位、借位、換位、待位
5、“坐”出智慧服務(wù)新體現- -坐姿的體勢語(yǔ)表達
6、低體勢服務(wù)過(guò)程中的“平等與尊重”
7、“手”當其沖的智慧服務(wù)動(dòng)態(tài)呈現- -示位與引領(lǐng)
8、鞠躬在智慧服務(wù)中的正確展示- -角度與風(fēng)采
9、握出來(lái)的智慧- -主動(dòng)、熱情、真誠、有序、有度
10、讓禮貌與尊重在物品遞送中流轉
互動(dòng)游戲：我的眼里只有你
三、智慧服務(wù)動(dòng)態(tài)表達
視頻分享，案例分析
1、智慧服務(wù)第一步- -迎（表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、情緒表達）
2、智慧服務(wù)第二步- -引（手勢、位勢、平層、上下樓、電梯）
3、智慧服務(wù)第三步- -待（行為、感覺(jué)、尊重）
4、智慧稱(chēng)呼拉近彼此距離- -稱(chēng)呼（身份、訴求、聲調、語(yǔ)氣）
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中的精準位序表達（表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、手勢、位勢、情緒表達）
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完美收官- -送（表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、手勢、位勢、情緒表達）
7、接待工作的全流程SOP
8、SOP標準下的智慧升華服務(wù)（點(diǎn)、線(xiàn)、面、局）
第三章：職業(yè)智慧表達與有效溝通
一、數智時(shí)代的EQ與IQ
1、關(guān)于IQ的當代思考
2、EQ是搭建個(gè)人核心競爭力的基石
3、EQ是可以習得的
說(shuō)一說(shuō)，練一練
二、 職場(chǎng)中的智慧溝通
1、與領(lǐng)導的溝通- -讓尊重先行
2、與同事的溝通- -本合作優(yōu)先
3、與下屬的溝通- -把話(huà)聽(tīng)完的能力
4、與客戶(hù)的溝通- -多換位思考
5、與自我的溝通- -分割與融合
三、智慧溝通技巧實(shí)操
1、傾聽(tīng)的神奇力量
2、共情與同理心
3、智慧溝通中的正向引導法
4、批評是權利、贊美是能力
5、化解矛盾的智慧溝通法
6、激勵與贊美的智慧表達
7、智慧提問(wèn)法則
四、智慧表達
1、智慧表達之禮
2、智慧表達之物
3、智慧表達之情
4、智慧表達之術(shù)
5、智慧表達的黃金法則
互動(dòng)游戲：達芬奇密碼
第四章：識別情緒，培養職場(chǎng)積極心態(tài)
一、惱人的情緒與壓力
1、煩惱和壓力從何而來(lái)
2、壓力情緒的八大特性
量表測試：測試你的壓力指數
二、當壓力悄悄靠近你時(shí)
1、如何正確識別壓力的存在
2、壓力與身體健康的聯(lián)動(dòng)關(guān)系
3、壓力對心理健康的影響
4、九大基本壓力情緒
喜（高興、愉悅、喜悅、歡樂(lè )、狂喜、得意）
怒（生氣、憤怒、氣惱、狂怒、仇恨、痛恨）
哀（失望、哀痛、難過(guò)、遺憾、悲傷、憂(yōu)郁）
恐（害怕、緊張、倉皇、退避、慌亂、恐怖）
愛(ài)（友善、信賴(lài)、親密、癡心、愛(ài)戀、好感）
驚（好奇、有趣、震驚、駭異、希望、驚訝）
厭（不悅、排斥、輕蔑、棄絕、冷漠、反感）
憂(yōu)（憂(yōu)慮、焦慮、擔憂(yōu)、憂(yōu)郁、萎靡、煩躁）
羞（懊悔、懊惱、難堪、窘迫、內疚、愧疚）
互動(dòng)練習：情緒壓力的自檢自察
5、壓力對行為與效能的影響
6、個(gè)體壓力對組織機構的影響
三、有效管理壓力、激發(fā)生命潛能
視頻分享，案例分析
1、不在沉默中爆發(fā)就在沉默中消亡（宣泄的重要意義）
2、換個(gè)角度看世界
噴泉的美正是來(lái)源于壓力
三不同看人生- -角度不同，視角不同，結論不同
學(xué)做阿Q，做生活的強者
積極性練習：葉子的兩面性討論
3、創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)的支持系統
練習：不可或缺的我
4、舍得是一種極致智慧
5、寬容是人類(lèi)的通用美德
案例視頻分享、討論
6、生活與工作之間的平衡之道
7、舒緩壓力的智慧與方法
8、組織層面的壓力管理
互動(dòng)體驗：人生ABC
四、壓力情緒管理的事務(wù)應用（總結與分享）
1、個(gè)人應用
2、團隊應用
3、壓力與情緒在服務(wù)工作過(guò)程中的轉化與應用
第五章：智慧識人，職場(chǎng)勝任36計
一、數智世界，以人為本
1、認識 ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 關(guān)系良好
二、智慧識人的基礎
1、解析人物性格、做事風(fēng)格
2、原生與認知
3、性格與行為的關(guān)系
4、環(huán)境與性格的關(guān)系
三、“識人”的方法與技巧
1、智慧“識人”的前提
2、如何客觀(guān)認知自我
3、不同類(lèi)型人的行為特點(diǎn)
4、不同類(lèi)型人的優(yōu)勢、弱點(diǎn)
四、智慧社交的方法與技巧
1、以人為本，學(xué)會(huì )同理與共情
2、用對方喜歡的方式進(jìn)行社交
3、場(chǎng)景模擬練習
練習：角色扮演（不同類(lèi)型人的良好社交互動(dòng)）
五、智慧識人，精準服務(wù)
1、數智化時(shí)代服務(wù)的層次
2、智慧識人，精準服務(wù)- -服務(wù)更高效，結果更完美
六、對客服務(wù)中投訴的處理
一、陽(yáng)光心態(tài)、積極心理
1. 懂點(diǎn)心理學(xué)，做自我情緒的主導者
2. 不同心智模式下的行為差異
二、服務(wù)投訴成因分析
1. 主觀(guān)層面
2. 客觀(guān)層面
三、滿(mǎn)意度提升與投訴預防
（一）高情商溝通技能提升
1. 溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)
2. 溝通中存在的常見(jiàn)問(wèn)題
3. 正向溝通法則
4. 改進(jìn)你的溝通風(fēng)格
（二）溝通過(guò)程中有效傾聽(tīng)的技巧
1. 聽(tīng)到、聽(tīng)見(jiàn)、聽(tīng)懂
2. 干擾傾聽(tīng)的四大因素
3. 主動(dòng)傾聽(tīng)技巧
4. 傾聽(tīng)中停頓的使用
（三）溝通過(guò)程中提問(wèn)的技巧
1. 巧用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
2. 5why提問(wèn)法挖掘真實(shí)需求
3. 提問(wèn)過(guò)程熱爐法則
4. 溝通過(guò)程中的共情、同理心與換位思考
（四）情緒的安撫與引導的技巧
1. 情緒安撫的話(huà)術(shù)與肢體語(yǔ)言應用
2. 穩定情緒的引導
（五）溝通中的潤滑劑
1. 肯定
2. 贊同
3. 共情
（六）投訴者性格拆析在服務(wù)投訴處理過(guò)程中的有效應用
1. 了解自己，讀懂他人
2. 在溝通過(guò)程中及時(shí)調整溝通策略
（七）異議、抱怨、投訴處理技巧
1. 異議類(lèi)型鑒別
2. 異議處理五流程：有效傾聽(tīng)；有效回應；有效確認；有效澄清；有效記錄
3. 客戶(hù)抱怨場(chǎng)景解析及處理流程
4. 客戶(hù)投訴場(chǎng)景解析及處理流程
七、智慧服務(wù)標準與升華
1、智慧服務(wù)的標準
2、服務(wù)升級- -“以人為本”新解
智慧樹(shù)：回顧與總結
 

 李丹老師
——職業(yè)素養與服務(wù)溝通訓練專(zhuān)家
 曾任：惠天熱電（東北地區集中供熱企業(yè)TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時(shí)代商貿有限公司（全國職業(yè)教育教師企業(yè)實(shí)踐基地TOP1；中國美發(fā)美容協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)單位） 培訓總監
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學(xué) 特聘講師
 國家人力資源和社會(huì )保障部 心理輔導評審員
 國家人力資源和社會(huì )保障部 認證企業(yè)培訓師
 教育部職業(yè)核心能力認證 師資認證專(zhuān)家評委
 8+年國企任職經(jīng)驗，17+年培訓與管理經(jīng)驗
 累積授課2000+ 場(chǎng)次，培訓人次49000+ ，課程好評率高達97.8%以上。

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
1、服務(wù)·溝通·管理強化發(fā)展加速計劃項目-實(shí)現企業(yè)連續4年客戶(hù)投訴率下降30%以上、集團專(zhuān)項團隊配合率8年環(huán)比提升37.8%、綜合服務(wù)效能平均連續6年環(huán)比增加23.3%、實(shí)現員工滿(mǎn)意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負責集團6大業(yè)務(wù)單元及11個(gè)專(zhuān)項團隊人才梯隊建設與培育工作。設計研發(fā)3套結果可視化閉環(huán)人才成長(cháng)培訓體系。提出《微笑先鋒·服務(wù)力精進(jìn)計劃》實(shí)現企業(yè)連續4年客戶(hù)投訴率下降30%以上?！秴f(xié)同引擎·跨部門(mén)協(xié)作優(yōu)化計劃》實(shí)現集團專(zhuān)項團隊配合率8年環(huán)比提升37.8%，專(zhuān)項團隊綜合服務(wù)效能平均連續6年環(huán)比增加23.3%?！额I(lǐng)航者之路·管理能力躍升計劃》實(shí)現員工滿(mǎn)意度99.9%。
2、人才綜合發(fā)展與企業(yè)發(fā)展并進(jìn)計劃-累計超660場(chǎng)/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時(shí)代商貿有限公司任職6年，聚焦團隊與人才綜合發(fā)展能力提升，進(jìn)行了8大類(lèi)職業(yè)素養與溝通的課程培訓，累計超660場(chǎng)/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協(xié)作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達100%。助力國內知名企業(yè)游學(xué)11場(chǎng)次、海外游學(xué)3場(chǎng)次。在職期間，企業(yè)員工離職率平均下降23%，企業(yè)效益增長(cháng)平均17%。
3、版權課程研發(fā)與課程體系深化設計-面向市場(chǎng)累計培訓800+場(chǎng)/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業(yè)連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+
院校教學(xué)至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽(yù)，聚焦版權課程研發(fā)與課程體系深化設計，目前任國內某211高等院校職業(yè)素養專(zhuān)項講師，面向市場(chǎng)累計培訓800+場(chǎng)/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業(yè)連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+。已獲版權課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長(cháng)、慧服務(wù)》系列課程；《醫患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列課程；《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列課程；《員工職涯規劃與發(fā)展》認證課程等

【培訓經(jīng)歷】
1、員工職業(yè)素養與服務(wù)效能提升——累計培訓1100+場(chǎng)次；培訓人員23000+人次；單體課程復購率34%；
從業(yè)至今，為國央企培訓210+場(chǎng)次，培訓人員5000+，某國企電力系統連續3年復購《職場(chǎng)人士綜合能力提升》課程；為金融行業(yè)培訓300+場(chǎng)次，培訓人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續3年復購《智成長(cháng)•慧服務(wù)》系列課程與《廳堂服務(wù)規范與應急投訴處理技巧》；農業(yè)銀行連續3年復購《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》課程；《智成長(cháng)•慧服務(wù)》課程累計150+場(chǎng)次；《職場(chǎng)人士綜合能力提升》課程累計150+場(chǎng)次；課程總體好評率99%+
2、職場(chǎng)溝通及團隊管理——累計培訓900+場(chǎng)次；培訓人員18000+人次；好評率99%+
從業(yè)至今，為地產(chǎn)置業(yè)行業(yè)培訓400+場(chǎng)次，培訓人員11000+，其中《職業(yè)化進(jìn)階與高標準商務(wù)接待》課程某集團單體課程復購15場(chǎng)次，《言之有理-職場(chǎng)溝通與智慧表達》課程單體復購10場(chǎng)次；香港醫院深圳分院連續3年復購年化項目；農業(yè)銀行連續3年復購團隊管理系列培訓項目；遼寧、吉林政府機關(guān)《廳堂服務(wù)規范與應急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續3年復購《情緒療愈：職場(chǎng)心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團培訓100+場(chǎng)次，培訓人員3000+；《洞見(jiàn)人生：職涯規劃與發(fā)展》累計130+場(chǎng)次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計300+場(chǎng)次。課程總體好評率99%+
3、團隊協(xié)作及沙盤(pán)模擬——累計培訓100+場(chǎng)次；課程好評率100%+
某省國稅局連續3年復購《管理七巧板》模擬沙盤(pán)演練；某省電力集團連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤(pán)演練；某置業(yè)公司連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤(pán)演練；中國電網(wǎng)團隊協(xié)作累計30+場(chǎng)次；中國移動(dòng)30+場(chǎng)次；

【授課風(fēng)格】
互動(dòng)實(shí)戰化：沉浸課堂將理論融入實(shí)戰，激發(fā)學(xué)員深度參與，直面挑戰，啟發(fā)收獲。
實(shí)戰聚焦：課程內容直擊管理難題，數據反饋與情境遷移，實(shí)戰娛樂(lè )并重，提升實(shí)戰能力。
風(fēng)趣寓教：授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，內容深入淺出，寓教于樂(lè )，激發(fā)學(xué)習興趣，快樂(lè )提升技能。
精準定制：一課一案，精準匹配企業(yè)需求，確保培訓內容與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密結合。
多元互動(dòng)：“企業(yè)劇場(chǎng)”模擬場(chǎng)景；翻轉課堂，角色互動(dòng)，多元教學(xué)，激發(fā)思考與記憶。
興趣氛圍：生動(dòng)案例，詼諧語(yǔ)言激發(fā)興趣；關(guān)注情緒，及時(shí)調整培訓策略，營(yíng)造輕松氛圍。
高效轉化：?jiǎn)拘炎圆?，激發(fā)反饋，持續跟進(jìn)，確保培訓效果最大化落地。

【主講課程】
服務(wù)溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場(chǎng)溝通與智慧表達》
《化語(yǔ)成金：高效會(huì )議管理》
《精妙溝通、精益協(xié)作 》
《智成長(cháng)•慧服務(wù)：服務(wù)型人才綜合素養能力提升》系列版權課程
《客服人員服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴處理》系列版權課程
《醫患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列版權課程
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列版權課程
《破圈：銀行服務(wù)S.O.P升級與創(chuàng )新》
《商務(wù)接待保障與接待流程設計》
《賦能AI時(shí)代，服務(wù)品質(zhì)提升》
《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》
職業(yè)素養
《高效執行力》
《步步為贏(yíng)：結構化思維與高效工作匯報》
《職場(chǎng)破局者：五項能力助你打破職場(chǎng)瓶頸》
《高效執行力：戰略到行動(dòng)的實(shí)踐橋梁》
《職業(yè)化進(jìn)階與高標準商務(wù)接待》
《化語(yǔ)成金：高效會(huì )議管理》
《員工職業(yè)發(fā)展與規劃導航》
《洞見(jiàn)人生：生涯規劃與發(fā)展》
《情緒療愈：職場(chǎng)心理韌性提升》
《零零代社交通關(guān)密碼：職場(chǎng)進(jìn)階》
《心懷暖陽(yáng)、幸福職場(chǎng)- -職場(chǎng)壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)》
《職場(chǎng)破局者：五項能力助你打破職場(chǎng)瓶頸》
《職場(chǎng)人物性格分析》
職場(chǎng)禮儀與形象
《商務(wù)禮儀“解碼者”》
《禮助商運、風(fēng)范卓然》商務(wù)禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務(wù)禮儀
《強基助企運，禮韻展國威》國際商務(wù)
《細節鑄卓越、禮遇傳真情》職業(yè)禮儀
《職業(yè)化進(jìn)階與高標準商務(wù)接待》
《商務(wù)接待保障與接待流程設計》
《廳堂服務(wù)規范與應急投訴處理技巧》政務(wù)、銀行
《贏(yíng)在職場(chǎng)：職場(chǎng)禮儀及魅力職場(chǎng)形象塑造》
《視覺(jué)影響力：職涯魅力進(jìn)階》
《禮儀之邦：政務(wù)典范》
《贏(yíng)在職場(chǎng)，以禮先行》
沙盤(pán)演練與實(shí)戰模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤(pán)演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤(pán)演練》
《狩獵者- -模擬沙盤(pán)演練》
《DISC職場(chǎng)人物性格分析》
《精妙溝通、精益協(xié)作》

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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