以客戶(hù)為中心——從價(jià)值觀(guān)到踐行

【培訓對象】
企業(yè)中高層管理者

【培訓收益】
1. 深刻領(lǐng)悟華為“以客戶(hù)為中心”的核心精髓：通過(guò)深入剖析華為的大量實(shí)戰案例，將全面把握華為如何將“以客戶(hù)為中心”這一理念深深植根于公司戰略、組織架構、業(yè)務(wù)流程及企業(yè)文化之中；學(xué)習華為如何在面對巨大挑戰和困難時(shí)，依然堅守“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值觀(guān)，將客戶(hù)利益置于首位。 2. 掌握華為實(shí)戰技巧與實(shí)用工具：學(xué)會(huì )如何有效地洞察和管理客戶(hù)需求，為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng )新提供有力支持；掌握如何建立和維護長(cháng)期穩定的客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度；學(xué)習華為如何通過(guò)持續的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng )新，滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求，保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。 3. 促進(jìn)企業(yè)自我反思與轉型升級：對照華為的成功經(jīng)驗，對企業(yè)自身進(jìn)行深度自我評估，發(fā)現存在的問(wèn)題和不足，并制定針對性的改進(jìn)策略；將華為的成功案例和方法應用到企業(yè)自身的管理實(shí)踐中，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的轉型和升級，提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力和可持續發(fā)展能力。

第一講：“以客戶(hù)為中心”理念的深度解析
引入：一個(gè)客戶(hù)的疑問(wèn)引出的思考
一、以客戶(hù)為中心的內涵與外延
案例：“華為逆行者”
研討：為什么華為人能做到案例中的行為，且行動(dòng)高度一致
1. 企業(yè)文化的概念
案例：部分優(yōu)秀企業(yè)價(jià)值觀(guān)
2. 華為的“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值觀(guān)
案例1：臉朝著(zhù)客戶(hù)，屁股對著(zhù)領(lǐng)導
案例2：反面例子——如果沒(méi)有這種價(jià)值觀(guān)，是什么效果
二、“以客戶(hù)為中心”的落地實(shí)踐
1. 管理的載體：流程體系
2. “以客戶(hù)為中心”在管理上和行為模式上的具體呈現

第二講：客戶(hù)定義與價(jià)值評估實(shí)戰
1. 客戶(hù)的精準定義
研討：誰(shuí)是客戶(hù)
2. 客戶(hù)價(jià)值分析與選擇
1）客戶(hù)分級標準與方法
——客戶(hù)規模、采購量、行業(yè)位置、格局地位、區域地位、品牌影響力、信用等級等
工具：客戶(hù)價(jià)值分析模型
2）客戶(hù)分類(lèi)策略與工具
a新老客戶(hù)定義
b按客戶(hù)性質(zhì)定義
c按客戶(hù)區域分類(lèi)
d按客戶(hù)行業(yè)分類(lèi)
工具1：客戶(hù)分級工具
工具2：客戶(hù)分類(lèi)工具
演練：客戶(hù)分級標準演練

第三講：客戶(hù)獲取策略與關(guān)系管理
一、構建立體的客戶(hù)關(guān)系管理體系
1. 客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)別模型
案例：普遍客戶(hù)關(guān)系是否重要，它是如何發(fā)揮作用的
2. 客戶(hù)關(guān)系的評估方法
1）評估維度：競爭態(tài)度、決策支撐度、信息傳遞、指導、客戶(hù)接觸活動(dòng)參與度、接受認可度
2）劃分等級：教練/支持并排他/支持/中立/不認可
3. 客戶(hù)關(guān)系的提升策略
1）識別關(guān)鍵決策鏈
2）從干系人，機會(huì )及影響，計劃及目標等方面制定提升策略
3）使用關(guān)系計劃提升表規劃活動(dòng)類(lèi)別和活動(dòng)明細，并制定詳細責任人和跟蹤閉環(huán)
二、解決客戶(hù)痛點(diǎn)，贏(yíng)得客戶(hù)信任
引入：一個(gè)有趣的例子，買(mǎi)帽子
1. 建立完備客戶(hù)檔案
2. 客戶(hù)戰略與痛點(diǎn)分析
工具：痛點(diǎn)分析模型
3. 基于客戶(hù)痛點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)策略設計
案例：荷蘭的突破
1）客戶(hù)痛點(diǎn)的引導
工具：PPSS引導法
2）營(yíng)銷(xiāo)策略與方案設計落地
4. 營(yíng)銷(xiāo)資料的價(jià)值傳遞
工具：營(yíng)銷(xiāo)資料設計建模工具
演練：選擇一個(gè)產(chǎn)品設計營(yíng)銷(xiāo)資料框架
5. 客戶(hù)獲取的關(guān)鍵切入點(diǎn)
1）價(jià)值傳遞
工具1：權力地圖
工具2：蝴蝶矩陣
2）客戶(hù)采購流程
3）關(guān)鍵決策鏈
工具：關(guān)鍵決策鏈
6. 客戶(hù)接觸流程設計
1）對等的客戶(hù)溝通
工具：客戶(hù)溝通地圖
2）贊助人管理機制

第四講：客戶(hù)服務(wù)與質(zhì)量管理
一、成就客戶(hù)，共贏(yíng)未來(lái)
1. 關(guān)注客戶(hù)核心需求
案例：華為云的案例
2. 構建客戶(hù)鐵三角
3. ASP與ABP的制定
工具1：ASP模板
工具2：ABP模板
演練：選擇一個(gè)客戶(hù)，完成ABP
工具：客戶(hù)鐵三角績(jì)效庫
二、構建高效客戶(hù)接觸體系
案例1：華為客工部
案例2：某企業(yè)客戶(hù)接觸架構
案例3：具體的樣板點(diǎn)參觀(guān)流程
三、以客戶(hù)需求為核心的產(chǎn)品設計與實(shí)現
1. 避免閉門(mén)造車(chē)，汲取華為教訓
案例1：可笑的電話(huà)機
案例2：小靈通的決策
2. 圍繞客戶(hù)痛點(diǎn)的產(chǎn)品規劃與產(chǎn)品需求分析
案例：秋千設計
1）痛苦鏈分析
工具：九格模型
2）客戶(hù)需求分析
工具：$APPEALS
3）逐層遞進(jìn)與確認的客戶(hù)需求管理
工具1：RAT工具
工具2：需求跟蹤矩陣
3. 價(jià)值需求分析
案例：泰國AIS的成長(cháng)
1）魅力質(zhì)量與價(jià)值需求分析
工具：卡諾模型
2）價(jià)值需求的挖掘
演練：如何找到價(jià)值需求
4. UCD設計與聯(lián)合創(chuàng )新
四、守護產(chǎn)品質(zhì)量
1. 借鑒華為的QMS體系
2. 明確TR在IPD中的應用
3. 增強全員質(zhì)量改進(jìn)意識
1）持續的質(zhì)量文化建設指全員質(zhì)量意識的基礎
2）對管理者的質(zhì)量和管理考試，代表了質(zhì)量改進(jìn)的決心
3）持續的對質(zhì)量的強考核，帶來(lái)自上而下對質(zhì)量的重視
4）質(zhì)量回溯、項目總結、RCA分析是融入在研發(fā)員工的工作日常
5）質(zhì)量考試，質(zhì)量輸出融入在研發(fā)體系人員的任職中
工具1：RCA
工具2：質(zhì)量回溯
3）QCC質(zhì)量改進(jìn)七步法
——主題選定、現狀調研、設定目標、原因分析、對策制定、效果確認、固化與推廣
4. 設計質(zhì)量考核體系
1）依托ITR，落實(shí)客戶(hù)感知質(zhì)量考核在研發(fā)與服務(wù)組織KPI的落地
2）依托質(zhì)量管理體系和研發(fā)績(jì)效度量，落實(shí)研發(fā)過(guò)程質(zhì)量在研發(fā)組織與關(guān)鍵崗位的考核
3）質(zhì)量紅線(xiàn)的要求與應用
4）專(zhuān)項質(zhì)量與專(zhuān)項評估對組織KPI的影響設計
研討：您所在公司在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，是如何關(guān)注質(zhì)量的，有哪些可以改進(jìn)的
五、高效服務(wù)流程與響應機制
1. 華為的800服務(wù)體系
2. 華為ITR流程
3. SLA與考核
六、節制利潤，持續創(chuàng )新
1. 對利潤追求的節制
1）設立產(chǎn)品定價(jià)機制
2）銷(xiāo)售項目四算
2. 潛力挖掘與效率提升策略
1）打造“一次把事情做對”的零缺陷質(zhì)量文化
2）制定降本目標
3）設定組織能力基線(xiàn)
七、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音
1. 客戶(hù)期望管理的要點(diǎn)
1）理解客戶(hù)滿(mǎn)意的來(lái)源是實(shí)際與預期的差距
2）客戶(hù)期望管理是要精準把握客戶(hù)需求
3）防止過(guò)度承諾
4）及時(shí)的客戶(hù)溝通反饋機制
5）變更的合理應用
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理方法
研討：您知不知道您所在企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理是如何開(kāi)展的
八、創(chuàng )新商業(yè)模式，提升客戶(hù)體驗
1. 代運營(yíng)
2. 生態(tài)整合
3. 融資服務(wù)
4. 產(chǎn)品與解決方案的不同購買(mǎi)模式
1）產(chǎn)品整體購買(mǎi)
2）BOM清單的應用
3）License購買(mǎi)
4）產(chǎn)品+服務(wù)形式
5）軟硬件搭載商業(yè)模式
6）聯(lián)合運營(yíng) 

流程變革專(zhuān)家
項目群管理專(zhuān)家
華為項目管理認證、華為質(zhì)量管理認證
曾任：華為技術(shù)丨流程運營(yíng)經(jīng)理
曾任：中軟國際丨集團項目管理專(zhuān)項經(jīng)理
曾任：江蘇舟航（物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)）丨運營(yíng)總監
曾任：北京楓誠（技術(shù)服務(wù)）丨研發(fā)與運營(yíng)總經(jīng)理
曾任：江蘇康醫通（醫療設備）丨運營(yíng)總經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：企業(yè)管理體系設計、流程型組織設計、營(yíng)銷(xiāo)管理體系變革、IPD流程變革、ITR流程變革等
“以華為管理體系為核心的企業(yè)管理變革咨詢(xún)專(zhuān)家，形成50+流程與30+標準工具管理指南”
——堅持普遍性與特殊性相統一，從華為管理體系的基礎邏輯和底層結構出發(fā)，精準對接企業(yè)面臨的關(guān)鍵挑戰，主導并成功實(shí)施了廣聯(lián)達科技（建筑業(yè)數字化頭部企業(yè)）、賽意信息（數字化解決方案頭部企業(yè)）、龍旗科技（全國ODM TOP3）、永鋼集團（年產(chǎn)值千億）等多家大型企業(yè)的流程優(yōu)化與管理變革重大項目：

實(shí)戰經(jīng)驗：
傅老師擁有20+年的企業(yè)運營(yíng)與管理實(shí)戰經(jīng)驗，歷任運營(yíng)總經(jīng)理、流程運營(yíng)經(jīng)理等多個(gè)管理崗位，特別是在華為任職期間，對CMM軟件開(kāi)發(fā)流程、ITR流程、質(zhì)量管理體系設計等關(guān)鍵管理領(lǐng)域形成了深刻獨到的見(jiàn)解與高效策略?；趯κ袌?chǎng)需求的精準把握，真正發(fā)揮管理體系系統性和聯(lián)動(dòng)性的優(yōu)勢，用現代企業(yè)綜合管理手段不設定邊界地解決企業(yè)實(shí)際痛點(diǎn)問(wèn)題。
——9年華為管理體系實(shí)戰，通過(guò)流程管理引領(lǐng)產(chǎn)品質(zhì)量提升——
→執行CMM軟件開(kāi)發(fā)流程，主研產(chǎn)品成為全球TOP1：作為全組織缺陷率最低，且團隊最快成長(cháng)為項目經(jīng)理的工程師負責版本管理與版本發(fā)布，執行CMM軟件開(kāi)發(fā)全流程，跟蹤項目進(jìn)度，確保項目按時(shí)交付，作為核心主力研發(fā)的產(chǎn)品成為全球TOP1的C網(wǎng)計費系統，所有項目進(jìn)度和質(zhì)量偏差均達標且優(yōu)異。
→執行ITR客戶(hù)服務(wù)管理流程，亞太片區實(shí)現0事故：嚴格執行ITR流程（華為提出的客戶(hù)服務(wù)體系構建方法和管理流程），確保流程在亞太區域的閉環(huán)執行和數據錄入，通過(guò)數據分析與預警，及時(shí)發(fā)現并解決服務(wù)中的問(wèn)題，支撐3次大跨度版本成功升級，得到一線(xiàn)服務(wù)人員多次公開(kāi)感謝。
→建設質(zhì)量管理體系，版本質(zhì)量從墊底提升至全BG的上游水平：全面負責項目質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量標準建立、質(zhì)量回溯與改進(jìn)、質(zhì)量文化建設以及項目管理能力建設，業(yè)務(wù)部門(mén)的流程符合度從不足50%提升至90%以上，版本質(zhì)量實(shí)現了顯著(zhù)的優(yōu)化與提升。
→優(yōu)化業(yè)務(wù)部門(mén)流程體系，業(yè)務(wù)部門(mén)KPI名次提升超50%：支撐華為年度TOP5產(chǎn)品和運營(yíng)商部門(mén)3年+的核心產(chǎn)品業(yè)務(wù)，負責業(yè)務(wù)部門(mén)重大版本流程執行、變革流程導入與試點(diǎn)、流程體系優(yōu)化等，產(chǎn)品上線(xiàn)進(jìn)度與質(zhì)量均達到公司軍令狀要求，所在業(yè)務(wù)部門(mén)KPI名次實(shí)現50%+的提升。
——精通產(chǎn)品運維流程建設，助力多家企業(yè)實(shí)現銷(xiāo)售業(yè)績(jì)大幅飛躍——
01-曾為江蘇周航從0-1構建產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式和商業(yè)運營(yíng)模式，并完成車(chē)載定位產(chǎn)品服務(wù)運維流程搭建，實(shí)現2000萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，并覆蓋了5000+名終端試運行用戶(hù)。
02-曾為江蘇康醫通負責醫療設備運維系統產(chǎn)品規劃，同時(shí)梳理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)LTC流程，建立銷(xiāo)售項目管理全景圖，實(shí)施績(jì)效管理與激勵機制，實(shí)現銷(xiāo)售額從5000萬(wàn)突破近億。
03-曾為北京楓誠負責產(chǎn)品系統架構設計與運營(yíng)維護，成功將公司產(chǎn)品從單一網(wǎng)站拓展至5個(gè)系列網(wǎng)站、5個(gè)APP、4個(gè)微信小程序，并通過(guò)產(chǎn)品上市推廣與運營(yíng)數據分析，公司月銷(xiāo)售額從10萬(wàn)躍升至300萬(wàn)+，實(shí)現客戶(hù)覆蓋從百人級到過(guò)萬(wàn)級的顯著(zhù)增長(cháng)。

主講課程：
《流程締造管理體系內核——學(xué)習華為，構建企業(yè)自己的管理體系》
《流程化組織的理解與設計實(shí)戰》
《華為鐵三角實(shí)戰》
《華為管理體系構建重器——流程變革解密》
《銷(xiāo)售項目運作與管理》
《以客戶(hù)為中心——從價(jià)值觀(guān)到踐行》 

• 工作分析——以客戶(hù)為中心的工作產(chǎn)出法

   

  第一部分：以客戶(hù)為中心是企業(yè)運營(yíng)的首要原則1．市場(chǎng)經(jīng)濟是以客戶(hù)為中心的經(jīng)濟2．以客戶(hù)為中心是維系生產(chǎn)與運營(yíng)高效率的基石第二部分：用客戶(hù)為中心的理念指導人力資源管理1．管理的本質(zhì)2．以客戶(hù)為中心的人力資源管理理念3．實(shí)施以客戶(hù)為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶(hù)為中心的人力資源管理工具——&ld..

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