證券業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)中的客戶(hù)預期管理

【培訓對象】
證券公司營(yíng)銷(xiāo)管理人員、投資顧問(wèn)、客戶(hù)經(jīng)理等相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員。

【培訓收益】

 

一、必須要回答的幾個(gè)問(wèn)題
1、顧客的期望不現實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員該如何做？
2、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員是否應該取悅于顧客？
3、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員如何超越顧客的服務(wù)期望？
4、顧客的服務(wù)期望是否持續增長(cháng)？
5、在滿(mǎn)足顧客期望方面如何領(lǐng)先于競爭對手？
二、客戶(hù)服務(wù)期望的含義與類(lèi)型
1、客戶(hù)期望服務(wù)的兩個(gè)水平
理想服務(wù)
適當服務(wù)
2、容忍區域
不同的顧客有不同的容忍區域
不同的服務(wù)維度導致不同的容忍區域
初次服務(wù)和服務(wù)補救使容忍區域不同
3、影響顧客服務(wù)期望的因素
理想服務(wù)期望的來(lái)源
適當服務(wù)期望的來(lái)源
服務(wù)接觸的期望與總體服務(wù)期望
理想服務(wù)和預測服務(wù)期望的來(lái)源
顧客服務(wù)期望的模型
三、顧客服務(wù)期望的當前問(wèn)題
1、顧客的期望“不現實(shí)”， 營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員應如何做
阻礙了解顧客期望的因素
顧客主要的期望是相當簡(jiǎn)單和基本的
考慮兩個(gè)問(wèn)題，
第一、如果銷(xiāo)售人員知道本行業(yè)中沒(méi)有哪個(gè)競爭者能夠滿(mǎn)足這種夸大的銷(xiāo)售承諾，他可以向消費者指出該事實(shí)從而反駁競爭對手的承諾。
第二、在售后對服務(wù)傳遞進(jìn)行“實(shí)況檢查”。
2、如何超越顧客的服務(wù)期望
超越顧客的基本期望實(shí)際上是不可能的
任何發(fā)展顧客關(guān)系的服務(wù)都是一種超越顧客期望的方法
3、顧客的服務(wù)期望是否持續增長(cháng)
顧客的服務(wù)期望是動(dòng)態(tài)的
理想服務(wù)期望應該是比較穩定的，因為它由一些更持久的因素所驅動(dòng)
4、如何在滿(mǎn)足顧客期望方面領(lǐng)先于競爭對手
適當服務(wù)水平是在綜合考慮個(gè)人及外界因素之后所要求的最低績(jì)效水平
提高適當服務(wù)水平
發(fā)展忠誠客戶(hù)
卓越服務(wù)
 

★AACTP國際注冊培訓師
★國內最早接受臺灣專(zhuān)業(yè)講師訓練的培訓師
★自成一體的實(shí)戰型營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
★國內大型證券公司總部首席培訓師
★國內大型券商公司總部經(jīng)紀業(yè)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)總監
★曾在國有大型企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)擔任副總經(jīng)理、人力資源總監等重要職位
★十余年企業(yè)高層工作經(jīng)歷，積累了豐富的管理實(shí)戰經(jīng)驗
★培訓風(fēng)格幽默輕松，內容貼切實(shí)用

金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技能訓練————----------培訓對象所有參與金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員
一人多賬戶(hù)時(shí)代的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售篇）——培訓對象券商客戶(hù)經(jīng)理
一人多賬戶(hù)時(shí)代的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)（管理篇）——培訓對象券商營(yíng)銷(xiāo)管理人員
金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊的建設與管理————--培訓對象營(yíng)銷(xiāo)團隊管理人員
大時(shí)代下的投資顧問(wèn)服務(wù)訓練——————培訓對象券商投資顧問(wèn)
大時(shí)代下的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能訓練——————培訓對象客戶(hù)服務(wù)人員、呼叫中心人員
銀行金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技能訓練———————培訓對象銀行客戶(hù)經(jīng)理等 

• 制造型企業(yè)交貨期管理與實(shí)操案例

   

  第一講：生產(chǎn)制造企業(yè)現狀與生產(chǎn)管理的瓶頸問(wèn)題一、生產(chǎn)制造企業(yè)的現狀二、現代生產(chǎn)制造企業(yè)的混亂表現三、現代生產(chǎn)制造業(yè)的瓶頸問(wèn)題1、物料脫節2、計劃不準3、交期難保4、協(xié)調不周第二講：銷(xiāo)售預測與銷(xiāo)售計劃一、銷(xiāo)售預測與銷(xiāo)售計劃第三講：物料需求計劃一、MRP—物料需求計劃二、MRP的系統..

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• 微利時(shí)代的短交期管理生產(chǎn)管理游擊戰術(shù)

   

  第一講：中國制造企業(yè)形形色色的困境1、 任務(wù)吃不了，能力吃不飽，生產(chǎn)不均衡，無(wú)休加班耗。2、 銷(xiāo)售無(wú)預測，只等客戶(hù)要，旺季忙趴下，淡季員工逃。3、 訂單品種多，數量相對少，交期速度快，無(wú)法適應了。4、 插單經(jīng)常事，計劃總被攪，變化成計劃，全程亂糟糟。5、 物流無(wú)依靠，短缺不配套，庫存堆又高，資金占不少。6、 工裝布置亂，搬運工耗高..

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• 供應鏈下交期管理與庫存控制

   

  課程背景 供應商經(jīng)常到貨不及時(shí)或不配套，不是物料積壓就是缺貨，采購供應鏈部門(mén)常常因此被推至風(fēng)口浪尖... 物料庫存壓力越來(lái)越大，采購供應鏈部不得不想辦法降低庫存，可又不知如何降低... 客戶(hù)需求多變、訂單的多品種少批量、產(chǎn)品壽命周期短、技術(shù)更新快，BOM更改頻繁、銷(xiāo)售預測不準等等導致生產(chǎn)計劃頻繁變動(dòng)、物料計劃不準，采購供應鏈部作為內部供應鏈尾..

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• 證券業(yè)投資顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)知識與核心技能

   

  課程目的：未來(lái)證券公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢和核心競爭力是培養自身強大的營(yíng)銷(xiāo)能力和專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)水平。本課程通過(guò)介紹專(zhuān)業(yè)化證券營(yíng)銷(xiāo)中投資顧問(wèn)必備的知識、技能，在討論、演練中，學(xué)員們了解自身工作的重點(diǎn)、工作計劃的重要性及方法，掌握未來(lái)開(kāi)發(fā)和服務(wù)客戶(hù)的關(guān)鍵技能：如何分析了解客戶(hù)需求，如何選擇和推薦投資理財產(chǎn)品，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化理財和資產(chǎn)配置，并通過(guò)提供優(yōu)異的..

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• 證券業(yè)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)與管理

   

  課程目的：本課程借鑒港臺營(yíng)業(yè)部管理經(jīng)驗，探討大陸券商營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)與管理的發(fā)展方向、策略和方法，對營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)管理思路有一定啟發(fā)。 課程提綱：第一單元 證券行業(yè)概況 1、證券行業(yè)之介紹 2、證券行業(yè)的主要產(chǎn)品 3、兩岸三地證券市場(chǎng)的整體比較 第二單元 利用港臺經(jīng)驗提升營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)管理 1、香港客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)評估、發(fā)展趨勢和..

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• 證券業(yè)投資顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  課程目的：中國證監會(huì )《證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)暫行規定》的公布實(shí)施推進(jìn)了證券公司投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的整體轉型，促使證券公司加快提升投資顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓?，F在各家證券公司的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，證券公司如何確保投資顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并在此基礎上不斷創(chuàng )新和樹(shù)立自己的品牌和服務(wù)特色，是證券公司未來(lái)核心競爭力的關(guān)鍵所在。在為核心客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)投資理財建議的同事，投資顧問(wèn)服務(wù)..

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